创新中升华 升华中创新――内江电业局营销文化建设探秘

电力18讯：    
窗口服务焕然一新
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内江局269名城市和农村营销窗口人员分五期参加培训
内江局269名城市和农村营销窗口人员分五期参加培训


窗口人员进行军事化训练
窗口人员进行军事化训练

■本报记者 金富怀  余继东文/图

近年来，四川内江电业局以文化力助推营销，实施科技领先战略，使营销文化在创新中升华，在升华中不断创新，走出了一条独具特色的营销文化建设之路，实现了内江营销文化建设的三次飞跃,形成了电力营销文化建设的“内江模式”。

　　

第一次飞跃：确立“源” “根” “基”的营销文化战略

　　

两个最重要的考核指标在全系统排名倒数，将营销变革第一次 “逼上梁山”。提高“双效”作为营销文化建设的首要目标，把基础管理作为营销文化建设的重要手段，以“源”“根”“基”为营销文化建设战略，实现了内江局营销文化建设的第一次飞跃。

在内江局这一届领导班子的脑海中，那是一段尴尬的记忆。

线损，均价，两个最重要的考核指标，2001年在四川省电力公司系统中排名倒数，不但企业的各项工作处于被动局面，几乎被陷在“指标”追逐战中。

2003年，一位用电客户为了交一个月几十元电费先后跑了4趟供电局营业厅，客户的心情可想而知；

2004年10月，一名供电局营业厅收费员下午上班迟到，让前来交电费的客户排队等候，撞在省电力公司优质服务明查暗访的“枪口”上，被《西南电力报》曝光，在全局引起强烈震撼；

……

线损居高、基础管理薄弱、缴费难、服务跟不上，一系列问题暴露出企业基础管理的漏洞，严重影响着企业经济效益和社会形象。迫切的营销变革被推向前台，第一次被“逼上梁山”。

线损居高不下一直困扰着内江局。2001年下半年，内江局在16个电力大宗用户中设点测试，二次压降测试合格率不到20％。经过认真分析和研究确定了一抓反窃电，二抓基础管理的工作思路，当年投入170多万元，第二年再投300余万，集中整治大中用户计量装置。截至2006年底，全局共改造高压计量装置996套、低压及商业客户8934户，确定公变台区及联络点考核计量点996个、50座变电站的关口及专线用户计量点，投资总额达3000多万元。借四川省政府开展保护电力设施、反窃电集中整治工作的东风，主动出击，通过电力、公安、刑警支队、经贸委整治办的联动，狠抓反窃电；对供电局营销业务、用电检查班组进行重组，以线路、台区考核，责任落实到人。

　　在2004年省电力公司开展的“营销管理年”中，内江局掀起了营销管理变革的新高潮，营销从常规管理向精细化管理转变。以营销基础资料“五统一”为主题的专项用电营业普查在全局展开，重点清理专变用户的基础档案，做到计费系统、抄表卡、计量信息、业务档案与现场“五统一”。有效地提高了全局营销基础资料完整率、正确率。2004年起，居民客户的供用电合同签订工作和电力便民服务卡发放也紧锣密鼓地进行，辖区内共发换便民服务卡14.7万张，签订居民供用电合同12万份，签订率达97％，以此共收集客户通信联络方式95297户，其中有21986名客户为手机信息，为随后开展的客户手机短信服务积累了必要的基础信息资源。

扎实的工作得到了营销业绩的回报，居高不下的线损率实现了连年下降。堵了漏，就增了收，线损降下来，均价升上去，效果一下子就显现出来。2003年，省电力公司线损管理工作现场会在内江局召开。2006年底，内江局线损在全公司同业对标中名列前茅。

2004年，内江局被拖欠的电费余额中，小户及居民客户欠费占到欠费总额的4％左右。欠费的原因是多种多样的，其中交费难已使该局处于被动。怎么解决交费难？以什么样的方式解决？

同城异地交电费作为提高企业优质服务水平和提升企业社会形象的重要措施，摆上了内江局解决缴费难的重要议事日程。改善营业交费难的措施陆续与客户见面：新增4个营业网点，完善短信交费、网上交费、电话交费、银行代收、POS机划卡交费等方式，银行代扣比例达40％。与此同时，在5个供电局设有供电营业厅的基础上，充分发挥95598客户服中综合功能，将其纳入了同城异地收费、受理业扩的服务营业范畴。

2004年10月底，内江局城市和农村“窗口”实行了无周休和无午休，每天提前半小时开门营业，节假日不休息；95598远端座席实行24小时不间断值班。不到一个月， 内江局《城市供电营业窗口巡视检查考核制度》出台，对“窗口”的服<