和谐电力求卓越 服务社会树品牌――记浙江省电力公司“优质服务年”活动

电力18讯：    优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本。2007年，浙江省电力公司响应14家中央企业开展“优质服务年”活动的联合倡议，结合浙江省委、省政府提出的作风建设年和创建群众满意基层站所活动，在浙江公司系统开展了以“和谐电力求卓越、服务社会树品牌”为主题的系列活动，有效提升了该公司所属单位的整体服务水平，对于树立良好的企业形象，促进行业和谐，推动社会主义和谐社会建设，起到了重要的作用。

　　　　　　　　　　　　　建设坚强电网　保障电力供应

　　坚强的电网是保障电力供应，做好一切服务工作的基础。从2006年7月11日至2007年1月5日，浙江公司先后与湖州、嘉兴等11个市政府举行了“十一五”电网发展、“户户通电”和新农村电气化建设会谈，并签署会谈纪要。纪要的签署，为各地区的“十一五”电网规划的落实和新农村电气化工程建设营造了良好的政策环境。温州、台州等原本电网建设受阻较严重的地区，由市委、市政府牵头，会同规划、建设、国土等有关部门，开展了多次电网建设专项攻坚活动，不但推进了一大批电网重点工程的建设，同时也有力化解了电网建设中的一些老大难问题，减小了电网建设遇到的阻力。
　　2007年，浙江公司完成电网建设投资137亿元左右，投产110千伏及以上线路超过3000千米、变电容量1963万千伏安，其中500千伏线路304千米，变电容量525万千伏安；新开工110千伏及以上线路3156千米、变电容量2390万千伏安。到2007年末，浙江电网220千伏及以上变电容量和线路长度规模分别为2002年的2.75倍和1.81倍，电网规模和质量上了一个新台阶。
　　浙江公司在加紧电网建设的同时，加大电网技术改造力度。2006年9月，根据对2007年迎峰度夏形势和电网薄弱环节的分析，浙江公司确定了2007年迎峰度夏的重点技改和整治项目，投入资金3.89亿元用于220千伏及以上电网老旧设备更新、增加输变电设施输送能力、限制电路电流等重点改造资金项目。2007年上半年共完成500千伏线路15条、220千伏线路7条增容改造，完成500千伏主变1 台、220千伏主变19台的增容改造工作。这些技改项目的顺利完成，极大地改善了电网薄弱和卡脖子问题，有效缓解了迎峰度夏期间的电网瓶颈问题。
　　电网建设与改造双管齐下，确保了浙江省电网不断发展壮大，为应对浙江省不断增长的用电需求提供了良好的保障。2007年7月19日，浙江省电网统调用电负荷首次超过3000万千瓦，达到3034万千瓦。浙江公司进一步完善有序用电工作，细化错避峰方案，及时滚动调整电力电量平衡方案，积极作好科学调度、协调网厂关系，确保省内机组能够安全稳定运行。此外，该公司还做好外购电工作，实现了“不拉电、少限电”的目标，为浙江经济社会的持续快速发展提供了可靠的电力支撑。

　　　　　　　　　　加强营销管理　创新服务模式

　　浙江公司在“优质服务年”活动中深刻地认识到，只有不断强化内部管理，理顺管理流程，提高人员素质，才能促进服务水平的提升。为此，浙江公司不断加强营销服务集约化、精细化管理，推行营销新技术，探索建立优质服务长效机制。通过各种学习和培训，提高相关人员的服务意识和服务能力。
　　全面深入开展电费回收考核评价机制、优质服务常态机制、面对市场快速反应机制和营销工作可控在控机制的研究。在完成“四大机制”课题研究的基础上，还制定了相应的制度和办法，使营销管理迈向精细化。
　　着力推进电费管理中心、电能计量中心和客户服务中心建设，有效整合服务资源，完善服务工作体系。截至2007年11月份，全省市级县级供电企业全部完成“三个中心”建设。电费管理中心的成立，优化了电费收缴流程，实现了电费处理全过程的实时管理和监督；电能计量中心则实现了电能表的集中检定与统一配送；客户服务中心统一规范了客户服务中心功能，提高了客户服务能力。
　　推行营销新技术，提升服务质量。2007年9月底，该公司已完成新一代营销技术支持系统升级，覆盖了11个地市供电企业、89个县级供电企业，新系统管理的供电户数超过1900万户，系统应用高峰时同时登录营销系统的工作人员超过10000人。省级集中的新营销系统，体现了“三个中心”业务的集约化管理理念，实现了营销工作的可控在控，实现了营销业务的规范化和标准化，提高了营销综合分析和决策支持能力，全面增强了营销服务能力。
　　在国家电网公司系统率先开始了营销人员岗位培训和轮训，从更新观念、提升理念入手，努力做到售前服务让客户感到信任、售中服务让客户感到满意、售后服务让客户感到愉悦。同时，结合新一代营销技术支持系统的推广应用，全面开展新营销系统应用操作和业务培训，确保所有营销岗位人员熟练掌握系统操作方法与业务规范。截至2007年11月底，对各单位中高层管理人员、营销业务骨干人员共进行了106期4013人次培训。
　　积极开展优质服务“百问百查”活动，通过自查督查，在优质服务方面累计发现160条问题，其中制度执行14条、行为规范48