浙江湖州电力局创建群众满意基层站所侧记

电力18讯：    湖州在线讯　(通讯员 倪雪华)  走进湖州市区供电分局城中供电营业所的大门，一眼就能看见橱窗上“星级员工”评比结果公示栏，5月份该所农电工孙培根以服务辖区群众的突出事迹被推选为当月“星级员工”。这是湖州电力局在创建群众满意基层站所活动中推出的又一新载体。

    满意从“源”抓起

    “服务满意不满意，群众说了算”。在湖州电力局有48个供电服务站所（办事窗口），服务客户数达到105多万户。该局在创建群众满意基层站所活动中围绕“人人是窗口，事事皆形象”的主题，健全全员参与的活动创建机制。一是开展每月服务讲评和明查暗访通报制，组织“星级员工”评比活动，今年以来已集中选树了35个服务典型，引导全体员工参与到“满意工程”建设中来；二是在长效管理中把各项承诺和制度与服务岗位“全面对接”，实施全过程的督查和考核。同时通过定期走访、征求意见、满意度调查等接受全社会的监督和评议；三是开展服务大比武和竞赛活动，将群众性的岗位培训、技术练兵和劳动竞赛有机结合起来，今年以来已组织各类实战比武和竞赛活动18场，参加人员达1600多人次。服务本领的提高带来服务的“提速”和“提质”，据统计现在平均办理业务和应急处理的时间同比“截减”了三分之一。

    满意从“细”做起

    供电服务无小事。该局在创建活动中从“细”做起推进“六化服务”：即用电报装透明化服务、供电营业窗口规范化服务、重要客户个性化服务、特殊客户延伸化服务、电力调度公开公平公正的“三公”服务、需求侧管理责任化服务。
    该局在基层站所及窗口增设客户经理，今年还进一步加快了供电业扩工程绿色通道建设，已为上百个重点项目的大客户业扩项目配备客户经理，为地方经济和社会发展提供了良好的供电细节服务。
    浙江洪波线缆股份有限公司是一家以生产特种铜圆线为主导产品的大型工业企业，年用电量名列湖州市前十甲。前不久，一份停电通知单难住了老总陈招根，由于该企业供电线路因当地公路建设需要5月21日要进行停电搬迁，正值产品定单出货的日子。湖州市区供电分局练市供电营业所客户经理得知这一细节后，立即将情况反映到了湖州电力局，当天由电力调度、公路施工方等参加的协调会决定经将原定于21日的停电计划延期进行，确保了该企业定单的完成。陈招根说：“湖州电力基层站所的为企业着想的细节服务不得不让人敬佩！”。
    陆鑫鹏是湖州市飞英街道吉山六社区里一名残疾人和由政府供养的低保户。5月22日他家的电扇电源坏了，得知该局开展“走进社区”系列共建活动后，他给社区客户经理打去了电话。社区客户经理得知情况后，马上和他取得了联系并上门为他修好了电源，考虑到他的特殊困难和安全用电的实际情况，并为他送来了新的电风扇。他在给该局领导写来的感谢信中表示：供电部门通过“社区•电力”服务共建这一平台，架起了联系和服务群众的桥梁，把党和政府的关怀送到了我身边。该局在创建群众满意基层站所活动中不断深化“社区共建”这一载体，实施社区客户经理制，在深区开展停电预告、咨询查询、故障报修、业务受理、调表核对、扶贫帮困、安全巡视、交费提醒等便民服务，让社区居民切身感受到供电细节服务的便利和快捷。像这样与供电企业“手牵手”开展驻点服务的社区，在湖州已有35个，受益居民达12万多户。

    满意由此而来

    满意从何而来？2006年以来湖州市数千电力建设者，围绕浙江省电力公司与湖州市人民政府共同签署的《关于全面加快湖州电网“十一五”发展和共同推进新农村实验示范区建设的会谈纪要》，站在更高的起点上，加快电网和新农村电气化建设，全面倡导和推行科学用电、依法用电、诚信用电，为地方经济和社会发展供好电、服好务，形成了保障有力、和谐有序的供用电环境。
    基层站所承担着电网建设、维护和服务的责任，一头连着政府，一头连着千家万户。维系这两头的是国企的责任，在创建活动中该局坚持加快推进服务网络建设，转变作风强贴近，先后制订和出台了基层站所建设一系列制度和规范，全面实施重点工程项目跟踪制、计划停送电变更告知制、用电服务预约制、故障抢修全程服务制、换装表计前后告知制、客户满意度再回访制、欠费客户友情提醒制、欠费分析跟踪制，认真履行各项服务承诺和社会责任。今年以来95598电力客服热线共受理供电服务咨询72000多件，故障报修业务10538件，回访满意率达99.9%。