“最佳”品牌的背后――江苏省电力公司电力客户服务中心成长纪实

电力18讯：    供稿： 陈非   

    1月12日上午，江苏省副省长张九汉走进了省电力公司客户服务中心。当他看见两名工作人员仅靠眼前电脑发出的指令就可完全掌控全省客户服务中心的工作情况时，欣喜地说：“这与我在发达国家考察时看见的一样，说明你们的营销服务水平已达到了相当的程度。”该中心用现代化的手段作硬件支撑，视“真诚服务、共谋发展”为永恒目标，以“95598”客户服务热线为纽带，用亲切的声音、熟练的技能、便捷的服务，让客户在电话中聆听微笑，感受温馨。

    扩建平台

    该中心是省公司系统客户服务工作的监督管理和业务指导中心。2001年，省公司以“统一规划、统一设计、统一开发建设”为原则，以建成国内一流的电力客户服务中心为目标，成立了95598客户服务中心，并于2003年着手对13个地市供电公司客户服务中心和97个城市供电营业厅的工作状态和服务质量实行实时监控，同时直接受理全省各地电力客户的投诉和举报。
    95598指标监控系统是以一系列指标分析与监控功能作支撑的高科技平台，可实时了解地市客户服务中心的电话接入量、接通率、服务质量等关键指标，为公司各项营销与服务决策工作提供依据。其中，电话实时监听和录音回放功能，可方便电话服务质量的检查与考核；供电营业厅视频监控系统，可直观地了解窗口服务的全过程，便于供电规范服务执行情况的检查；GPS车辆抢修调度系统，可借助先进的GIS平台，对全省的电力抢修车辆进行监控和调度，保证了故障抢修的快速和准确；95598客户服务网站（www.JS95598.com），则为电力客户提供了用电业务办理、停电信息、供用电政策及法规查询、服务投诉、举报、电费电子账单订阅和自助缴费等多项服务，拓宽了与电力客户沟通的渠道；电力负荷管理系统，可对重要客户和自备电厂企业进行实时功率监测、远程抄表和负荷特性分析，为公司需求侧管理和电费回收工作提供有力的技术保障。
    1月12日，记者走进宽敞明亮的省公司客户服务中心，最醒目的要算嵌在墙上的一幅宽4.5米、高1.5米的DLP显示屏，中间位置正实时播放着南京雨花供电公司客户服务中心员工忙而不乱的身影，旁边的一幅图表则依次显示着当日人工外拨电话总量、平均及时应答率、平均电话接通率、电话接入量、业务总量等实时动态数据。在显示屏前的两位工作人员则不停通过操作眼前的电脑调听调看实时声音、画面和数据。据该中心负责人何维民介绍，过去想了解各供电公司的服务情况，须派人到实地进行检查，既费时又耗力，有时还未必能了解到实情。如今通过这监控系统，可方便、快捷地掌握各类信息，该系统成了我们了解各供电公司服务实情的“顺风耳”和“千里眼”。
完善网络
    服务手段和技术设施要不断满足客户日益增长的服务需求。基于这样的认识，省公司在全面把握客户对电力服务的需求和深刻理解电力营销管理内在实质的基础上，按照管理创新和技术创新相结合的思路，建立了省、市、县三级不同职责和功能的客户服务工作网络。该中心是全系统客户服务工作的监督管理和业务指导中心，实时监控13个省辖市供电公司客户服务中心和97个城市供电营业厅的工作状态和服务质量；地市公司95598客户服务中心是系统功能运作核心，垂直覆盖行政区内的市、县、乡，营业区内的所有电力客户，区、县公司客户服务网络工作站是上级系统的延伸，设置了网线联网运行的计算机工作站，执行地市供电公司95598客户服务中心传递的电子业务派单，并及时反馈处理信息。层次分明的模式对日常客户服务工作的顺利进行起到了决定的作用，促使公司的服务水平显著提升。
    目前，该中心已实现对全省13个地市、63个区县、2000多个乡镇无盲点的覆盖，全省共开通外线840条，设置人工座席244个，配备客户代表697名。通过电话、短信、传真、因特网等多种渠道为全省2560万电力客户提供咨询、投诉、报修等24小时不间断服务，初步形成了营业厅、电话、网络三位一体的供电服务体系。江苏省内的所有电力客户无论何时何地，都可以通过拨打95598、登录客户服务网站等方式，在系统提示、语音导航或人工座席帮助下查询电量电费信息、进行各种新装和变更用电申请、办理电力故障报修、投诉举报、咨询、建议等用电业务。在该中心，记者随机抽听了宿迁供电公司一位工号为5117的客户代表的服务电话。“请问就您一家没有电吗？”“是的。”“那请报一下您的总户号。”……“可能是漏电或物业方面的问题，我们会尽快派人上门检查。”温婉的一段普通话，听其声如见其人。

    创立品牌

    为确保客户服务监控工作的良性运行，省公司制定了一系列规章制度，将服务工作纳入ISO2001：9000质量管理体系以及公司整体优质服务体系，从问<