新起点上"心"字更动情--日照供电公司实现新发展纪实一

电力18讯：    本报记者 张兴杰 通讯员 李萍 李申伟

     10月中旬，“中国电力行业企业管理经验交流会”在北京召开，日照供电公司《快速流动立体服务管理》荣获全国电力企业管理现代化创新成果一等奖，并在会上作了典型发言。这已是该公司继2004年《诚信彩虹服务品牌管理》荣获山东电力和全国电力企业管理创新成果二等奖，2005年《提升企业核心竞争力的服务文化管理》荣获山东电力和全国电力企业管理创新成果一等奖后，连续第三年荣获山东电力和全国电力企业管理创新成果奖项。
     去年7月9日至10日，全国服务文化现场经验交流暨理论研讨会在日照供电公司召开。中国企业文化研究会、中宣部、国资委、国家电网公司等领导以及全国金融、电信、电力等大行业、大企业代表130余人参加会议，市委书记、市人大常委会主任李兆前到会并作重要讲话。日照供电公司《建服务文化，铸诚信彩虹》的做法，在系统内外产生强烈反响。原中宣部常务副部长徐惟诚说，日照供电公司用一个服务品牌把每一个劳动者联系起来，又共同和消费者联系起来，在不断的磨合过程中，恰恰是帮助劳动者重新发现自己劳动的价值，重新找到自己的尊严和自豪，这是他们在“用心服务”中的探索。
     从率先实行承诺服务到实施“彩虹工程”优质服务，从在国家工商总局成功注册“诚信彩虹”服务品牌到《服务大纲》的制定，日照供电人随着形势的发展不断丰富和发展着“服务文化”内涵。在全市开展的“站在新起点，实现新发展”解放思想大讨论中，公司决策层一致认为，品质决定品牌。只有将“用心服务”这一服务文化的内核，拓展到工作的方方面面和各个环节，才能把优良的服务品牌升华为优秀的服务品质。
     只有用心服务才能动真情办好事，只有人人动真情个个办好事，才能形成一个强大的合力，完成由优良品牌到优秀品质的蜕变。而这种蜕变则是一种由规范到自觉、由“要我这样做”到“我要这样做”的过程。为此，日照供电人结合多年来优质服务实践和时代特征、行业特色和企业特点，进行反复提炼和科学升华，形成了一系列提升服务品质的规章制度以及考核标准，并将其细化、量化到每个部门、岗位和人员，建立起了一种规范严谨的优质服务机制。
     在公司纪监室，一份处罚记录格外引人注目：上面记录了一供电所职工，因连续抢修十多个小时后在值班室条椅上打瞌睡，被彩虹"飞检"小组发现，受到通报批评，并被罚款500元，单位负责人因领导责任被处以600元的罚金；在这份处罚记录旁边还有一份委曲奉献奖励名单：上面记录了5名获奖人员在优质服务中因不被客户理解而受到冲击和屈辱，他们用自己良好的规范分别赢得了200元至500元数额不等的奖励。
     总经理孙国宇告诉记者，机制只是规范用心服务的手段。通过这些手段与客户进行心与心的交流、沟通、互动，引发双方情感上的共鸣，形成同频共振、休戚与共的新型关系，才是"用心服务"的目的。
     如果说规范是一种养成、一种修养的话，那么，源自内心深处的亲情化服务就是一种境界。在由优质品牌到优秀品质蜕变的过程中，公司的"五心"服务犹如点睛之笔，使"诚信彩虹"的优秀品质时时处处充满了一种亲情样的温暖。