用心唱好这台戏开封供电公司优质服务工作侧记

电力18讯：    供电服务关系各行各业、千家万户，要想取得较高的服务满意率实属不易，而要在经济发展缓慢、外部经营环境差的情况下，取得较高的服务满意率更为不易。近年来，河南省开封供电公司的优质服务工作就是在这样的情况下“逆水行舟”的。他们的这台戏是如何唱的？9月7日，记者到开封供电公司进行了采访。

　　人人都是演员

　　“在唱优质服务这台戏时，我们树立‘人人都是企业形象、人人都是演员’的理念，要求职工平时练好内功。”开封供电公司经理程亚平这样谈起了自己的思路。

　　程亚平告诉记者，他们像抓安全生产那样，把优质服务作为企业工作的重要基础，与安全生产同等重视，注重从思想上进行转变，从制度上进行规范，从行为上进行监督。为确保每位职工当好演员，开封供电公司把服务规范延伸到各单位聘用的临时工和县级供电企业职工那里，大力开展“人人都是企业形象”活动，让每位职工充分认识到自己的一言一行都代表着企业形象。该公司对优质服务工作实行全员、全过程、全方位管理，以承诺推动服务，以服务建设诚信，以诚信打造服务品牌。与此同时，该公司不断加大明察暗访力度，发现有损企业形象者一律严惩。去年以来，该公司先后处理违纪人员11名，其中调离工作岗位7人、辞退3人。

　　近年来，为让职工练好“内功”，开封供电公司从加强职工教育培训入手，注重提高职工的服务技能，先后对营业大厅人员和95598坐席员进行服务礼仪和技术培训，对用电检查人员进行规范检查程序及相关法律法规知识培训。今年4月8日至10日，该公司邀请上海希尔管理咨询公司专家对职工进行营销服务规范培训，让职工在服务现场扮演不同角色，进行模拟演练，把握客户心理。

　　让客户满意是最大的追求

　　2004年以来，开封供电公司进行了一系列营销改革，按照“高标准、严要求、细分解、重实效”的原则，加强了各项基础设施建设，并对照服务承诺内容明确责任，形成了有诺必践的闭环工作体系。

　　“供电公司的服务很到位，经常派人到我们企业走访，了解供电需求，检查供电设备，维修供电线路。”9月7日，谈起供电服务，开封东大化工集团生产部动力处处长李新德有说不完的话。据李新德介绍，今年7月1日晚上，河南电网发生振荡，影响了开封市部分客户的用电。开封供电公司连夜派职工到各大客户了解情况、征求意见，使东大化工集团在第一时间恢复了用电。

　　长期以来，开封供电公司青年志愿者服务队、共产党员服务队也以他们的实际行动为千家万户献爱心、送光明。家住开封市惠济河东街的赵鸿荣，是一位80多岁的孤寡老太太，以前她每次缴电费都要跑到银行排队，很不方便。自2004年3月以来，开封供电公司东区分局抄检班的抄表员李春玉就主动承担起替老人缴纳电费的任务。平时，她还经常为老人做些供电服务之外的事情。近年来，李春玉所在的青年志愿者服务队坚持为453户孤寡老人、残疾人等提供特色服务。

　　今年4月3日，在一阵鞭炮声和盘鼓声中，开封大宏房地产开发公司经理和世纪华庭小区居民代表向开封供电公司赠送了6面锦旗和一封感谢信，感谢供电职工急客户所急，放弃休息时间，用最快速度解决了他们的用电困难。“客户的事情就是我们的事情，客户的困难就是我们的困难。”开封供电公司党委书记李春林说，“只要客户反映了用电事情，上至公司领导，下至一般职工，人人都在认真践行着‘内转外不转’的承诺。”

　　如今，开封供电公司的客户投诉率连续3年以50%%的速度下降，客户满意率也在逐年提高。据不完全统计，2005年以来，该公司共收到客户送来的感谢信85封、锦旗117面、牌匾38块，打来的感谢电话148个。今年上半年，杞县供电局、兰考供电有限责任公司、通许县供电局在全县行风评议中获得第一名，尉氏县电业局、开封县供电有限责任公司获得第二名……这些简单的数字，不正是客户满意的最好诠释吗？