润物细无声――昆明供电局创新优质服务纪实

电力18讯：    作者：武晓燕

    面对当前电力短缺、供需形势波动较大的形势，如何加强优质服务，更好地践行“缺电不缺服务  限电不限真情”的诺言，昆明供电局坚持心为客户所想、情为客户所系、利为客户所谋，大力开展思维创新，以“我们用心、柜台服务称心、业扩报装顺心、安全用电放心、缴纳电费省心、故障抢修舒心、个性服务温心” 来打造个性化优质服务品牌，通过创新服务理念、服务方式和服务手段，以实际行动主动承担更多社会责任，从而较好塑造了“政府放心、客户满意、社会认可”的责任电网形象。

    柜台服务让客户称心

    营业厅不仅是接待用电客户和电力市场营销工作的一个“小窗口”，同时还延伸着业扩报装、故障报修和整个用电信息系统这个“大窗口”的服务。为加强管理，提高营业员素质，他们组织营业员到各班组了解传单的各个流转过程、表计类型及各班组办理业务的范围，以便更清楚、周详解答客户咨询的问题，同时还组织人员到银行、电信局等窗口单位参观学习，寻找服务亮点。并以客户对员工服务质量的满意度评选出“最佳营业员”，以点带面的促进整体服务质量提高。在学习的基础上，营业厅创新推出“服务质量监督卡”，通过客户对员工服务质量的满意程度评选出“最佳营业员”，以点带面，促进整个服务质量的提高。

    一个雨天的下午，一位拄着拐杖的老太太颤巍巍的走进了营业厅，向营业员肖春霞反映：她是东寺街高地村６１号的客户，装表已经一年多了，还没有抄过表，她是孤寡老人，日常生活都是靠领社会保障救济金度日，日常开销很拮据，如果长时间不抄表，担心一下子付不起电费，所以希望供电局尽快抄表。肖春霞马上联系了抄表公司，询问到具体负责那一片区的抄表员后，同抄表员讲明了情况，并特别强调老人年事已高，两边协调一下为老人上门收取电费，抄表员答应第二天就到高地村抄表。当一切办妥后，老太太舒心的笑了，说：“我活了大半辈子，办过很多事，就数今天的效率最高，姑娘，谢谢你，为我解决了大问题。”小肖谦虚的说：“您过奖了，为您提供周到的服务，是我的工作职责，您只要满意，就是对我，对供电局工作的肯定！”这时，外面下起了瓢泼大雨，老太太要赶着回家，小肖特意拿了一把便民服务伞，搀扶着老太太上公共汽车，老太太感动得连声说“今天我才知道什么叫做‘最好的服务’，谢谢！”

    业扩报装让客户顺心　

   “只要客户一个电话，其余的事由我们来办”是营业厅让客户在办理用电业务时感到亲和、顺畅、方便作出的承诺。他们继“客户自由选择勘估人员”后，又推出：一个办法、一份责任书、一份调查表、一张名片、一部电话，的“五个一”工程，不断丰富优质服务内涵。

    龙泉供电所担负着官渡区区域内0.4kV及以下用电客户的新装、增容、变更等业扩报装工作，管理区域广，客户多达2万余户，工作量相当繁重，但供电所员工却总是以饱满的热情、最快的速度、最优的质量和服务接待每位来所办理各项业务的客户。一次，一位乡镇企业老板急匆匆的来到所里请求帮忙。这家客户是一家专门制作课桌椅的乡镇企业，由于接到了一份大的订单，而厂里的用电容量无法承受再增加一台设备，只有尽快增容，否则，就不能按期交货，这样不仅企业经济受损，今后的发展和信誉也将受到很大影响。得知这一情况后，勘估员没有顾及当时已过下班时间，为解客户燃眉之急，他们毅然放弃休息时间，随客户去现场对用电设备和安全情况进行仔细的勘查，并为客户办理了增容手续，紧接着为他们进行了增加表计容量。这位客户非常感激，过去常有拖欠电费的情况发生，自从为他办了这次实事后，他再没有拖欠过。

     缴纳电费让客户省心

     为充分利用社会资源，方便客户交纳电费，昆明供电局在推出了“叫号服务”后又积极开展“银企合作”，借助银行为客户提供方便、快捷的服务。目前已实现由单一银行向多个银行的信息联网、扩大收费服务范围，客户在当月的28日前只需持用电客户联系卡或凭用电户号便可到工商银行、交通银行等电费代收点或营业厅交费即可，既方便又快捷。目前，在该局管辖的近60万用电客户中，通过银行联网交费的客户占95%以上。截止去年底，联网交费客户已达50多万户。由于银行代收电费业务频频中断，致使80%以上的客户只能到昆明供电局的营业网点交纳电费。客观上造成客户交费舍近求远、收费窗口拥堵、客户等候时间长等现象。为切实解决广大市民交电费难的问题，该局在高新区、曙光东区、滇池路阳光花园、金星小区等居民聚居区，新增了12个营业网点，这些营业网点的增设给广大客户享受就近交费提供了极大的便利。

     故障报修让客户舒心

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