春风频来花千树――贵阳市南供电局优质服务记事

电力18讯：    作者：杨通益

    贵阳市南供电局通过思维创新、管理创新和技术创新，狠抓优质服务工作。在该局8月30日召开的“供电服务促进月”活动动员大会上，明确提出了通过“六个促进”，实现“六个提高”的供电服务新思路，即通过促进宣传教育工作的开展，提高服务意识；促进优质服务和行风建设，提高供电服务质量；促进管理制度的完善，提高服务管理水平；促进企业形象的宣传，提高企业公信力；促进VI系统的推广应用，提高企业品牌价值。

    管理机制创新：一切围绕“服务”转

    机制创新给贵阳市南供电局带来活力无限。为持续提高供电服务水平，主动和更多更好地承担社会责任，该局决定在9―10月开展“供电服务促进月”活动。这一活动是该局持续深入开展“万家灯火、南网情深”优质服务活动的新的载体。从“促进”二字中，足以看到该局不满足于已经取得的优质服务工作成果，而体现了自我加压奋发上进的精神风貌。
    一直以来，该局始终秉承“为客户创造价值，为社会创造效益”的理念，通过创新服务手段简化流程、扩大服务范畴、完善优质服务常态机制等，着力构建与客户共同发展的经营文化。今年上半年，建立了“客户经理制、效能监察制、业务主办制、业扩报装标准设计制”等多项机制，尤其是通过实行客户经理制，推行“无缝链接”服务，为服务对象提供及时、准确、有效的服务，以弥补业扩流程运作过程中各种原因可能造成的管理缝隙，提高业扩工作效率。如在“山水黔城” 的业扩工作中，客户经理“想客户之所想、急客户之所急”，主动为客户协调解决了其它用户产权专线的局部电缆入地问题，保证了客户环境工程的顺利进行和按期开盘，客户对此深受感动，特地向该局赠送锦旗表示谢意。
    为加强设备检修，把停电检修给群众的生产工作和生活造成的影响降到最小，该局特地出台了《贵阳市南供电局综合检修管理办法》等制度，把检修试验、更新改造以及新设备投运所需的停电等都作了明确规定，杜绝重复性停电的现象，确保客户的可靠、持续用电。至今，共合理安排综合检修停电135次，减少停电时间1200小时。
    在用电报装方面，修订了《业扩报装管理办法》，进一步优化业扩流程，使过去一个业扩项目客户最多需交费7次下降到3次，客户交费地点也从最多5处减少到只在客户服务大厅一处交费，极大地方便了客户……
    随着“供电服务促进月”活动的深入开展，目前，该局新成立的供电服务促进组、电能质量保障组、宣传教育组等5个工作组正在按实施方案有条不紊地开展各项相应的工作，形成了全局工作围绕优质服务、优质服务推动全局工作的良好局面。

    思维观念创新：他人亡羊我补牢

   “只有搞好优质服务，才能巩固好现有市场和发掘好潜在市场”。这是该局领导班子形成的统一认识。怎样才能进一步抓好优质服务工作？该局局长邓恩宏认为：“优质服务的关键是认识问题与观念问题，只有提高认识，才能转变观念，才能从根本上提高服务意识和服务水平。” 他结合该局当前一个时期的工作情况和员工的思想情况，明确提出了要树立“四个意识”――
一是树立维护企业形象的意识，使员工认识到自己的言行不只代表个人，认识到每一位员工都是企业的形象之窗和形象代言人，认识到自己做错事不仅损坏个人形象，也给企业造成伤害。二是树立全员服务意识，纠正过去一提到优质服务就只想到营销窗口部门的片面认识。三是树立客户至上意识，把由客户适应供电企业的规定转变为企业员工主动适应客户要求，把企业确定的服务方式转变为让客户选择服务方式。四是树立竞争意识，引导员工认识到，只有搞好优质服务才是赢得电力市场的有效途径，只有提升服务水平才能增强企业的竞争力。
    为有针对性地引导员工转变观念，早在今年4月，该局分管领导就带队走访办事处、社区及其它用户，随机抽查业扩流程中的工作，在窗口部门召开班组人员座谈会，广泛查找优质服务和行风建设中存在的问题。7月11日，该局组织全局职工开展优质服务及行风建设“大讨论日”活动，加强干部职工对优质服务和行风建设工作所面临的艰巨性、长期性和紧迫性的认识。特别是对其他行业发生的行风事件不隔岸观火，而是以之作为教材，引导职工分析事件发生的根源，举一反三，吸取教训，引以为戒。
    此外，充分利用报纸、网络等多种媒体开展宣传教育，加强对《电力监管条例》、《供电营业规则》等法规和规章制度的学习，对95598接线员、营业厅服务人员、抢修人员、抄表人员、业扩施工人员及机关管理人员等有针对性地开展教育活动，引导进一步转变观念，充分认识到优质服务是企业的立身之本，为客户、地方经济服务是供电人的工作职责。
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