永远让客户满意----哈尔滨电业局社会公众满意度夺冠纪实

电力18讯：    刘春颖

    近日，黑龙江省哈尔滨市委宣传部、市统计局开展的全市十家窗口单位社会公众满意度调查结果揭晓，哈尔滨电业局以客户满意率100%的优异成绩高居榜首。这是哈尔滨电业局继取得“全国用户满意单位”荣誉称号后获得的又一殊荣。

    创新服务形式

    哈尔滨极乐社区的王女士说，在她遇到用电问题时，可以有很多办法解决，既可以直接拨打95598供电服务热线报修，又可与社区工作人员联系，请供电局人员直接上门服务。如果是购电，还可以在任何一家银行或是在网上办理，十分方便。这些都是近年来哈尔滨电业局在创新服务形式上的新举措。
    
    哈尔滨电业局在完善优质服务常态机制的基础上，不断实现服务创新。他们以95598为龙头，将报修服务集中受理统一指挥，实现了报装“一口对外”，并将受理、咨询、投诉、举报等服务融为一体，全天候受理客户电话，提供全方位的服务。哈尔滨电业局采取电力服务进社区、与社区联建互动的合作方式，探索出一条“社区搭台、服务唱戏、群众满意、互惠互利”的供电服务新模式，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。该局与银行联网，开通了银行代收系统，在黑龙江省率先实行网上购电。与中国银行黑龙江省分行联合开发了ATM机现金自助交费业务，实现电力客户24小时自助交费，在全国率先实现无人售电。在营业大厅建立了大客户室，对客户用电需求进行跟踪服务，及时解决客户的用电难题，提供个性化服务。

    强化服务监督

    哈尔滨电业局制定了《服务质量连责经济处罚管理办法》，强化服务监督机制，建立了以客户感受为核心的服务评价体系。主动聘请社会各界人士担任供电服务监督员，成立了服务作风监督检查队伍，随时对行业作风和窗口服务情况进行监督检查；定期召开社会监督员座谈会，对监督员提出的催费单设计、执行电价政策等意见认真采纳，及时改进服务方式。哈尔滨电业局积极参加哈尔滨人民广播台《行风热线》直播活动，利用广播媒体宣传用电政策、服务流程，对客户提出的问题及时解决，使社会监督功能进一步强化，创造了优质的服务环境。

    实施品牌服务战略

    哈尔滨电业局涌现了李庆长及共产党员服务队优秀服务典型，具有强大生命力和广泛的社会影响。在李庆长共产党员服务队的带动下，全局成立了18支共产党员服务队，成为展现新世纪供电职工服务形象的一面旗帜。“一花独放不是春”，哈尔滨电业局把树立服务品牌工作及时由点向面延伸，培养了一批李庆长式的先进集体和个人，其中动力供电局共产党员服务队队长虞树水继李庆长之后被评为国家电网公司供电营业“服务之星”，一批李庆长式的职工在不同的战线、不同的岗位上为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。