服务创新无止境――滁州供电公司优质服务工作扫描

电力18讯：    李芳艳

    安徽省滁州供电公司始终坚持以客户为中心，努力建设以“规范自己，方便客户”为核心的服务文化，增强“用心把细节做好”的服务理念，服务工作不断创新。

    用心做好细节服务

    滁州供电公司为进一步丰富供电服务内涵，规范供电服务行为，制定了《滁州供电公司客户服务管理实施细则》。结合实际情况，按照客户的用电量大小、电价高低、信用等级等重要指标，把客户群细分为VIP客户、重要客户和普通客户三个类别。面对不同的客户群体，提供差别化服务。为VIP客户提供贵宾服务，为重要客户提供优质服务，为普通客户提供优质的基本服务。
    
    该公司联合南京开翼网络公司共同开发了“滁州供电公司重要客户管理系统”。这个软件的功能包括客户资料管理、客户分类管理、客户服务管理、催费停电管理、知识库管理、服务决策支持等。主页还设有方便快捷的搜索条，是一个庞大的客户信息资料库。只要供电企业与客户打过一次交道，客户的资料就会被详细记录，并可以实时修改。这样，在第二次打交道时，供电企业就可以针对客户的不同特点，提供符合其需求的服务。

    “预案”在手 成竹于胸

    灾害性天气是无法控制的。但是，为避免或减少灾害性天气带来的影响，可以采用很多预防措施。滁州供电公司编写了《灾害性天气城配网供电服务应急抢修预案》，从组织机构、停电分类、应急预警、应急响应、应急保障等方面进行了细致考虑和明确规定。在今年夏季来临之前，该公司依据预案进行了一次演练，取得了良好效果。
    
    6月21日下午4时左右，一场突如其来的暴风雨横扫滁州市区。一时间，狂风大作，大雨倾盆，能见度非常低，灾害性天气造成滁城8条10千伏线路停电。95598热线铃声此起彼伏，客户问询接连不断……滁州供电公司迅速启动《灾害性天气城配网供电服务应急抢修预案》。该公司负责人第一时间赶赴现场，所有抢修人员和车辆迅速集结到位。客户服务后台系统“兵分两路”：一边立即增加95598服务座席，保证95598供电服务热线畅通；一边争分夺秒将线路故障信息做成录音自动应答，并通过短信和电话向大客户和小区信息员发布供电故障信息……面对灾害性天气，滁州供电公司以敏捷的反应、优质的服务，赢得了广大客户的一致好评。

    客户满意放首位

    为进一步拓宽停电信息发布渠道，滁州供电公司在各个社区设立了供电信息员和“供电之窗”。该公司还联合继远软件公司进一步完善了95598语音系统，于去年在全省率先启用95598配网故障自动应答功能，大大提高了电话接通率。现在，每次停电或限电前，95598热线的工作人员，都会及时录制停电信息，客户只要一拨通电话，立刻就会听到准确的停电区域和预计送电时间等信息。这样，不仅使紧张时段客户代表的话务量明显降低，而且大大地提高了通话质量和效率。
    
    为建立供电服务质量评价和保证机制，提高客户满意度，滁州供电公司主动开展第三方客户满意度调查活动。广泛收集客户意见和建议，认真开展客户投诉处理工作，保证客户投诉渠道的畅通。分析处理投诉的质量，投诉处理工作实行闭环管理，确保每个投诉都能得到圆满解决，每条意见都能被认真听取和反馈，让客户真正满意。
    
    人无我有，人有我优，人优我更优。滁州供电公司服务创新无止境。