漫漫创新路 款款服务情――安庆供电公司创新服务工作侧记

电力18讯：    胡晓延  任庆生  汪玲华

　　“一条大河波浪宽，风吹稻花香两岸。”位于长江中游的安徽省安庆市是一个文化底蕴深厚，风景秀丽的地方。近年来，该市经济蓬勃发展，带动全社会用电量连续5年以20%的速度增长。安庆供电公司在确保提供高质量电能的同时，通过不断创新服务内涵和举措，让广大客户真切感受到优质、高效、真诚的供电服务。

    微笑传递真情

　　细心的客户也许还记得，几年前，安庆供电公司95598供电服务热线每遇话务高峰期，电话总是很难打进去，影响了客户与供电企业间的沟通。去年，该公司果断决策，对95598客户服务中心进行了扩容改造，得话务容量增加了两倍，实现了语音自动应答，大大提高了电话接通率。同时，电费信息与呼叫系统实时连接，方便了客户查询电费信息。

　　硬件设施的不断完善，为95598热线更好地服务广大客户提供了坚实的物质基础。但优质服务最终还是取决于人这一关键因素，用心服务才能赢得客户满意。面对不同性格的客户和一些过激言辞，95598热线工作人员该如何避免个人的情绪波动，进而影响到服务质量，这成了班长刘淑红的一块“心病”。

        今年3月初，刘淑红从杂志上的一篇文章中得到启示，想出了一条“妙计”。几天后，每位95598热线工作人员的办公桌上都摆着一面镜子，上面写着“虽然我看不见你，但我能感受到你的微笑”。班长的良苦用心立刻引起了大家共鸣。此后，每当接听客户来电时，工作人员总要看看镜子中的自己，检查一下自己的情绪。“自检镜”成为大家调整情绪，始终以微笑热情对待客户每次来电的“好帮手”。

    服务创造满意

　　安庆供电公司的“大客户经理制”一直让员工引以为豪。2001年初，该公司成立了大客户经理室，在全公司范围内选聘协调能力好、工作责任心强、业务精通的员工，走上大客户经理这一岗位，专门为大客户提供“一站式”服务，实现了大客户服务“只进一个门，只找一个人”。

　　该公司为大客户用电服务开辟“绿色通道”，客户经理全过程跟进服务。根据客户的需求，及时协调供电企业各部门，打破常规，在确保质量的前提下，尽量的简化流程，以最快的速度解决客户的办电难题。汪黎丽原是该公司教育中心的一名特级教师，自从2001年走上大客户经理岗位以来，她从未休过一个完整的节假日。无论是炎炎夏日，还是三九寒冬，只要客户打来一个电话，她就会立即赶到现场，协调解决客户的用电难题。感受着供电部门优质高效的服务，客户们都满意地竖起了大拇指。

　　经过几年的努力，安庆供电公司已形成了一整套较为成熟的服务机制。《安庆供电公司大客户服务管理办法》、《安庆供电公司大客户等级服务菜单》等相继出台。新的服务机制进一步明确了大客户服务的具体对象和动态管理要求。即依据大客户的年用电量排名，综合考虑交费情况、对需求侧管理及错峰工作的支持力度、市场前景、依法用电情况等信息，将大客户分成金、银、铜牌三个级别，每年核定调整。新的服务机制还进一步明确了大客户服务的具体内容，针对不同级别的大客户，制定详细的业务办理、用电指导、信息服务、延伸服务等菜单，让大客户真切感受到大客户经理如同不计报酬的“电顾问”，总是及时为他们提供高效的供电服务。大客户服务不断深入人心，客户满意度多年来均达到100％。

    创新带来提高

　　“我家的电表刚抄过没两天，怎么又要抄了？”客户疑惑地问前来抄表的小莫。原来，这是安庆供电公司营销稽查员小莫在对前几天的抄表质量进行现场抽查。

　　“营销稽查”是该公司整合营销资源的又一创新举措。对这一崭新的用电营销模式，要从该公司大刀阔斧地实施营销机构改革说起。

　　今年初，该公司被列为安徽省电力公司营销机构改革的首批试点单位之一。经过几个月的充分酝酿，于5月份正式启动了营销机构的改革工作，至6月中旬全面完成。按照营销工作改革思路，新营销机构在功能上特别强调以满足客户需求为中心，整合了有限的营销资源，为优质服务创造了良好的条件，有效促进了该局服务水平的进一步提高。特别是营销稽查室的设立，结束了服务质量无监控、无考核的历史，成为防范服务质量事故的一道坚实屏障。