山东省章丘市供电公司供电优质服务工作纪实

电力18讯：    作者：唐力/刘艳红

    近年来，山东省章丘市供电公司把贯彻落实国家电网公司“三个十条”（供电员工十个不准、“三公”调度十项措施、供电服务“十项承诺”）作为优质服务的重点，编印了《落实国家电网公司“三个十条”制度汇编》和《“三个十条”供电员工必读》，制定了《实施“三个十条”考评办法》等一系列规章制度，并积极落实“三级联保”措施（个人保班组、班组保部门、部门保公司），确保思想到位、执行到位、考核到位；进而采用“周通报、月考核”的办法，深入开展“明察暗访”工作，及时发现和解决优质服务工作中存在的问题，有效提高了优质服务水平。

    山东章丘地处泰沂山区北麓，市域总面积1855平方千米，历史悠久，名胜荟萃，是著名的龙山文化发祥地。几千年灿烂文化的沉积造就了房玄龄、李清照、李开先等历史风流人物。境内资源丰富、经济发达，列全国百强县（市）第47位。明水城区百脉泉涌、风景秀丽，素有“小泉城”之称。

    章丘市供电公司是山东电力集团公司代管的国家一流县级供电企业，担负着全市工农业生产及908个行政村99.4万居民的供电服务任务。自1958年章丘通电以来，章丘电网由小到大，由弱到强，供电事业快速发展。

    如今，首问负责制，24小时事故报修服务，建设95598供电服务系统服务不断升级，从红头文件、规章制度到经理到员工的言谈随时随处都体现着“服务”两字；从客户服务中心“只进一个门，只找一个人，只收一次费，办完所有业务”的庄严承诺，到供电员工在章丘城建工程、城农网改造挥汗如雨的场景，人们都能强烈地感受到供电员工无私奉献、服务社会的精神。

    其供电系统中压用户供电可靠率RS-1城镇为99.921%%，农村为99.800%%。公司被国家电网公司和山东电力集团公司命名为“2006年度农电系统综合管理标杆单位”，被山东电力集团公司评为“先进县供电企业”，被中国水电质量协会授予“全国电力行业用户满意服务”称号……这一串串数字和荣誉称号的背后，彰显出来的却是该公司用优质服务迎来的五光十色的绚丽彩虹。、

    打造服务品牌提高服务水平

    优质服务是供电企业的生命线。该公司牢记“四个服务”的宗旨，以贯彻落实国家电网公司“三个十条”为重点，深化“彩虹工程”，完善规章制度，通过打造服务品牌，全面提升服务水平。

    自2000年起，根据山东电力集团公司的统一部署，他们把“彩虹工程”作为提高优质服务和行风建设水平的有效载体，建立健全了“彩虹工程”组织领导体系，完善了《客户关系委员会制度》、《二十四小时受理投诉举报制度》等各项规章制度，建立了“五位一体”（生产保障、优质服务、监督考核、评价激励和组织协调五个体系）的“彩虹工程”常态运行机制。该公司设立了行风监督奖励基金，公布举报电话、奖励制度，花钱买批评、买意见，将优质服务和行风建设置于全社会的监督之中。他们成立了客户关系委员会，每年至少召开一次行风监督员暨电力客户关系委员会会议，向客户汇报工作，征求意见，做到意见建议件件有落实。他们建立完善了公司内部监督、彩虹条及“彩虹热线”监督、客户关系委员会委员和行风监督员监督、新闻媒体监督“四大监督系统”；并充分发挥其监督约束作用，在供电企业与客户之间架起了理解、沟通、信任、接受监督和批评的桥梁。

    加强“彩虹工程”品牌建设，面向社会推出“十项供电服务承诺”，通过公开服务流程，增强了客户对供电服务品牌的社会认同感。他们广泛开展诚信文化建设、诚信服务征文，诚信服务自查、互查和调查等活动，严格兑现服务承诺，做到一诺千金。

    创新服务举措提升服务品质

    优质服务永无止境。章丘市供电公司坚持不断创新，精细管理，依靠科技进步，完善服务措施，有效提升了服务品质。

    为进一步完善客户服务中心功能，该公司设立了95598电力服务中心，形成了集业扩报装、服务咨询、电费查询等功能于一体的营销在线指挥系统，实现了全公司营销服务的统一受理、统一标准和规范服务。该公司实行无午休、无周休日制度，24小时为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的全方位服务，实现了“您只需一个电话，其余的工作由我们来做”的服务目标。为提高抢险救灾、处置突发事件的能力，该公司成立了抢险救灾小组，购置了发电车、发电机，配备了抢险物资，做到有备而无患。

    他们实行“一柜通”式服务，设立了“一人多能，一岗多责”的客户代表，真正实现了“内转外不转”，使客户“只进一个门，只找一个人，只交一次费，办完所有业务”。该公司推行业务主办制度，对业