常给服务打问号平顶山供电公司优质服务纪实

电力18讯：    今年上半年，河南省平顶山供电公司以真诚、主动的服务，蝉联该市行风评议第一名，取得了“政府放心社会满意”的良好效果。平顶山市市长赵顷霖盛赞供电服务：“服务措施很到位，取得全市行风评议第一名的成绩是名副其实的，是值得其他行业学习的”。

　　8月19日以来，平顶山供电公司优质服务检查组走访客户，暗访85个供电服务窗口。在难挑“毛病”的规范服务和客户的声声赞誉面前，该公司经理付红军却说：“要经常给服务打问号，优质服务永远没有句号。”

　　拷问服务全过程

　　行业作风就是企业形象，平顶山供电公司狠抓行风建设，2005年年初，他们提出要敢于自己“揭疤”，主动邀请客户“挑刺”，并大刀阔斧整顿行业作风。要求每一位员工“像爱护自己的眼睛一样爱护企业的形象”，在员工中开展“假如我是客户”大讨论，换位思考，深入查找供电服务中存在的问题和差距，为自己的服务打分。组织中层干部、关键岗位人员下矿井体验生活、到监狱接受警示教育，教育引导干部职工在行风建设和优质服务中愿干事、能干事、干成事。

　　平顶山供电公司定期对供电区内全部服务窗口进行明察暗访，结合三级投诉举报情况，对检查结果进行量化排序。在排序最末的供电所召开行风建设和优质服务现场会，邀请平顶山市纠风办的领导参加，对排名靠前的供电所进行表彰，排名较差的供电所所长要上台进行检讨，连续两次位于后三名的供电所，所长就地免职。

　　曾作为后进典型上台检讨的叶县任店供电所所长刘运河最有感触：“现场会后，我们要求全体员工每个人都写出自查报告，在广泛征求客户意见的基础上，对全体农电工进行考核，解聘了4名农电工。从2005年5月至今，我们供电范围内没有发生一起投诉事件。”8月25日，记者再次到叶县任店供电所采访时，刘运河带领两名农电工正在帮助任店生态园度假村修剪线路通道内的树木。“这线路产权是我们的，供电所总是义务来帮我们修剪树木。”生态园的负责人告诉记者。任店镇镇长赵宏升告诉记者：“供电所的服务现在真是好！”

　　客户对服务最有发言权，也最能挑出服务中的“刺”。在一次次的审视中，在一次次的“拷问”中，供电服务在客户心中的满意度直线上升。

　　没有最好只有更好

　　向精细化服务要效益，向亲情化服务要满意率，对每个服务流程进行优化，从细节入手，提高服务质量。平顶山供电公司相继实施的一系列人性化、亲情化便民服务举措，健全完善了“首问负责制”、“客户经理制”、“一站式服务”等服务措施。

　　“增容1台1250千伏安的变压器，从申请报装到送电，才用了26天。我们没想到的，供电公司都替我们想到了。”平顶山昌力玻璃制品有限公司负责人如是说，并带领10名员工敲锣打鼓将一面镜匾送到平顶山供电公司。原来，平顶山供电公司得知昌力公司新生产线投运，主动上门，询问用电问题，并特事特办，给该公司提供“绿色通道”，确保了新生产线投产用电。

　　只有深入了解客户，才能提供更好的服务。今年4月，平顶山供电公司领导班子成员带领100名员工，分别对舞阳钢铁公司、海明集团公司、银龙集团公司等几家大客户进行走访，对客户反映的问题进行专题研究，并拿出具体方案，指定专人负责。

　　抓好对大项目、大客户的服务。平顶山供电公司为大项目建设及大客户开通“绿色通道”，提前介入，解决项目建设中遇到的用电问题；建立快速处理用电事故的机制，缩短信息传递时间，提高处理问题的及时性。供电优质服务助推了平顶山工业的发展。今年以来，舞阳钢铁公司20万吨管线钢、天瑞集团3条日产5000吨新型水泥生产线、汇源公司30万吨氧化铝等一批大项目相继建成投产。

　　优质服务不是单程车票，朴实而丰厚的回报让人感动。今夏，平顶山电网负荷12次创新高，最高负荷达130.8万千瓦、日供电量达2530万千瓦时，创平顶山建市以来最高纪录。同时，市委、市政府多次通报表彰，客户敲锣打鼓送来的镜匾和感谢信，无不诉说着供电优质服务在群众心中的分量。