真诚服务 倾心相助----苏州供电公司构建和谐服务体系纪实

电力18讯：    李  维  黄宗莉

    江苏省苏州供电公司根据地域用电客户特点，建立大客户经理制，切实提高大客户服务水平。从前期介入、流程跟进、充分沟通、全面协助等几个环节入手，较好地建立了以客户为导向的和谐服务体系，提高了为客户服务的效率，赢得了赞誉。

    提前介入 做好售前服务

     在许多世界知名企业入驻苏州过程中，苏州供电公司都主动上门，提前介入，详细了解客户用电需求，认真收集相关资料，做好预案分析。待实际工程投资项目落实后，整个供电流程的相关环节都能快速跟进，大大缩短了报装接电所需的时间。
    
    世界500强企业之一挪威海德鲁公司在苏州总投资约3000万美元，这是苏州工业园区的重点引进项目。由于厂房选址偏远，位于吴淞江北，虽然该区域电网已经规划建设了220千伏姚慕变电站，但其建成投运时间预计在2005年3月，而项目投资方一再要求新建厂区内的电力供应必须在农历春节前完成，以便于生产线的整体调试，保证2005年3月新产品生产供应。客户的期望与原先的计划存在着时间差。项目承建方非常焦急，于是赶到供电公司寻求帮助。在了解到该项目的重要性和客户的实际情况后，苏州供电公司挑选了技术经验丰富的大客户经理周文勇，对该项目供用电工程进行全过程的跟踪服务。

    环环紧扣 全过程跟进服务

    为确保客户工程的顺利实施，苏州供电公司推出了内外并举的保障体系。对外，实行大客户经理、项目经理和客户三位一体的管理方式。由大客户经理负责整个流程的协调控制以及与客户的信息沟通，项目经理负责业扩工程的实施管理。对大客户还建立了关键客户业扩需求绿色服务通道，尽可能缩短关键客户的业扩流程周期。对内，营销部与配电运营部两个客户服务关键部门间签订了业扩服务水平协议，协议明确描述了业扩流程各环节的工作内容、工作质量、工作时效性等指标标准，实现内部服务和外部服务的标准化。
    
    针对海德鲁公司的要求和苏州供电公司的实际情况，为了保证进度，大客户经理全过程跟进服务，动态掌握整个流程情况，在每个跨部门交互环节中积极协调，加快了该区域电力通道的建设。经过多方通力合作，终于使220千伏姚慕变电站20千伏出线提前一个月投产，为海德鲁公司解决了用电问题，得到了客户的高度评价。

    充分沟通 变客户为朋友

    苏州供电公司非常注重与各类客户、各个环节的沟通，将其作为开展优质服务工作的坚实基础，避免因信息交流不畅造成客户和供电公司任何意义上的损失。
    
    海德鲁公司提出用电申请后，大客户经理就与相关人员诚恳沟通，把公司供电现状和面临的困难如实地告知投资方和开发商，取得了对方的理解，为今后的合作打下了良好的基础。在整个送电工程中，大客户经理多次就用电工程的各个环节和事项与对方进行充分的沟通，双方合作非常愉快。海德鲁公司项目投产以后，大客户经理进行了多次回访，深入了解企业生产产品特性，根据负荷变化，指导客户安全、经济、合理用电。
    
    在供用电双方长期良好的沟通基础上，客户与供电公司变成了互惠互利，值得依赖的伙伴。

    细分客户 实施个性化服务

    苏州供电公司相继出台了大客户管理、大客户接触信息记录、大客户行业例会流程、大客户走访流程等针对性和可操作性非常强的规章制度，以进一步合理配置客户服务资源，实现对大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。今年，该公司将通过实施电力VIP客户俱乐部方案，尽可能为VIP客户提供各种便、优惠的服务。目前，该公司电力VIP客户俱乐部网站已开通，各项个性化、差异化服务项目方案也正在逐步建立和完善。

    在供电形势紧张的情况下，该公司实施了“一对一”市场营销策略，注重了规范服务，提高服务效率和质量，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。该公司还坚持“以人为本”，加强大客户的迎峰度夏错峰工作，变被动限电为主动让电，实现“限电不拉路”，确保了全市电力的有序和有效供应，赢得了省、市政府和网省公司的高度评价，也赢得了苏州百姓的普遍赞扬。