魅力江城的心灵热线----记吉林供电公司95598客服中心

电力18讯：    王姝婷

    吉林省吉林供电公司95598客户服务中心成立以来，不断创新服务内容，完善服务品质，打造了一条亲和、温馨的服务热线。

    吉林供电公司打破常规用人机制，公开面向社会招聘了15名文化水平高、反应能力强、个人形象好的座席代表。今年5月，该公司在全省率先提出了建设城市供电和农村供电系统统一的95598服务热线，成立优质服务办公室，加强对供电服务质量的统一监管。同时，该公司积极开发电力故障报修抢修GIS/GPS信息指挥系统，随时监控每辆事故抢修车所在街路的具体位置，使座席代表在第一时间将抢修指令传达给距离故障点最近的事故抢修车，提高了抢修效率，减少了客户的损失。抢修结束后，座席代表按照作业单电话回访客户，了解客户的意见和建议。吉林供电公司通过这种闭环管理的服务模式，在江城树立了优质、高效的“国家电网”品牌。

    2005年11月13日，中石油吉化双苯厂爆炸事故发生后，客户服务中心5号座席代表第一时间接到事故抢修电话，得知爆炸造成多条供电线路中断。他立刻意识到事态的严重性和事故的危害性，马上向公司领导汇报。公司负责人接到电话后立即赶往地区电网调度中心，迅速成立事故抢修指挥部，同时启动事故抢修应急预案。

    在随后的抢险工作中，95598求助电话此起彼伏，所有座席代表得知爆炸的消息后，主动加班加点，无一人缺席。爆炸震断了线路、震坏了门窗，同时也吓着了部分群众。他们在电话里又激动、又恐慌、又焦躁，座席代表们耐心细致地通报事故现场抢修的进展情况，安慰受灾群众，做好稳定工作。电话接连不断，座席代表们的嗓子沙哑了，也顾不上喝口水。吉林供电公司以最快的速度为灾区恢复了供电，受到了国家电网公司和东北电网有限公司的通报表扬。

    由于客户服务热线作用大、效果好，吉林市政府将“95598”作为市长电话分机，受理全市用电方面的问题。服务热线协助政府解决了很多热点、难点问题，受得到了政府和市民的好评。现在，95598已经成为企业与客户情感交流的心灵热线。2005年，该公司成为全市服务行业唯一的行风免检单位，实现了客户零上访、零投诉，并连续三年在全市行风测评中排名第一。