打造服务精品 引领服务潮流----海盐供电营业厅创建为民服务标杆营业厅纪实

电力18讯：    
    今年3月，浙江省电力公司开展“为民服务标杆营业厅”评选活动，海盐供电供电营业厅勇于创新实践，以其超前的服务理念、智能化的技术支撑、体系化的运转，精益化的营销服务管理，独树一帜，赢得了专家评委的高度评价，成为全省十家标杆营业厅中一颗耀眼的“明星”。

    标准化服务

    当客户行进至柜台2米时微笑，1米时起身、示坐；客户离开时起立，微笑与之道别；离开座位时，将凳子右转90度紧贴桌子摆好……在这里，每位窗口人员都必须按照这样的标准，精确地规范自己的服务行为。看似简单的标准化服务想要真正做好却并不容易，优质的服务，除了甜美的微笑、热情周到的服务，更需要过硬的业务技能。海盐供电营业厅重视窗口人员业务素质的培养，围绕《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务规范》，发扬精益求精、努力向上的作风，以精湛的业务技能提高服务的内涵。供电营业厅人员要经过上千次的重复训练，上百课时的理论培训及各种业务考试、知识竞赛等。另外，通过日常礼仪督导、三个月以上轮岗、“服务之星”的评选等，海盐供电营业厅服务团队恪守“责任、感恩、进取”的信念，通过高强度的技能提升集训营历练，提高服务技能，每位窗口人员从电力外行逐步成长为熟练掌握电力专业知识的技能型服务人才，真正实现了营业窗口从外型改善向内质升华的转变。

    智能化保障

    1月17日，海盐县供电局互动化营业厅顺利通过国家电网公司验收，率先在全国推出的智能化服务平台，以相对较低的建设费用与人力成本提供多种双向互动渠道，涵盖营销新业务，兼顾智能化综合应用与展示，实现业务分流、效率提高、灵活互动和形象展示的服务智能化效果。互动化营业厅正式运作后，营业厅还专门设置营业后台，实行24小时人工值守，客户通过远程人工交互服务方式，实现业务咨询、业扩报装等41项业务功能，改变了传统的8小时供电窗口服务，实现24小时电力服务“不打烊”。

    在互动化营业厅开发建设让客户真正感受到电力服务贴心、舒心的同时，海盐县供电局利用光纤网络日益普及的优势，在县城各个社区服务中心布设电费查询缴费一体机，开通手机掌上营业厅，作为该局实现远程集抄全覆盖以后的服务支撑及“三厅一队”服务模式的实体化运作的服务延伸，基本形成了从城市到农村的智能化服务网络，为打造“城市10分钟缴费圈”奠定了扎实的硬件基础。

    除实体营业厅、24小时自助营业厅外，今年4月还建设了全省目前唯一一家具备绿色、环保等先进元素的县级供电企业智能电力客户体验厅，厅内设置了电力历史、电力科普、低碳绿电、智电生活、城市电网等6大布局版块，通过多样化的互动形式，不仅是供电企业向客户传递服务理念和内涵的平台，同时又肩负起了电力普及教育、宣传节能环保理念的社会公益义务。

    精益化管理

    在海盐供电营业厅，业务员小毛正在受理一高压新装业。只见她在核对客户资料后，立即通过数拍仪，将客户提供的25份纸质材料不到1分钟的时间全部转换成电子档案归档，并同步进入营销业务流程。供电营业厅人员只要点击智能档案管理系统，就能从上万份的档案中快速定位所需资料，尤如“大海寻针”，用时却不超30秒。智能档案管理从“事后稽查”到“过程控制”，不仅确保了档案管理的及时性和完成率，保护了用户权益，还大大减少了流转时间，提高了服务工作效率。

    智能档案管理系统从档案产生、流转、收集、归档全过程闭环的管控，仅是该局智能营销服务精益化的一个缩影。在该局智能营运监控中心，监控人员通过几大实用化系统，不仅实现对全县13万用户用电信息采集、有序用电管理、营销工作质量进行集中监控，还利用音视频监控系统对每个窗口人员的服务行为、营业厅的服务环境进行实时监控，实现了营销服务的可控、能控、在控，为客户提供高品质的电力服务。

    模式化运作

    无论您走进海盐县任何一个供电营业厅，您享受到的供电服务在任何时候都是一样的，2008年海盐县供电局在全省范围内率先开创的“一口对外”规范化营销服务新模式。新模式统一了客户服务的前台形象和品质，建立起了客户服务中心为唯一与客户接触的窗口，既实现“同城服务、同品质服务、同感受服务”的“三同”服务，又实现了营销服务队伍建设的有效优化，树立了供电系统服务高效的崭新形象。

    2009年，海盐县供电局为整合资源，实施“大所制”改革，并在开发建设互动化营业厅的基础上，构建起了海盐电力“三厅一队”全天候、立体化的服务新模式。 “三厅一队”服务体系以人工坐席营业厅为基本服务基地、互动化营业厅为辅助服务基地、流动营业厅为机动服务基地，红船服务为现场服务基地，通过全天候、立体化的优势，形成互补，相互协助，以一体化的服务运作，实现从前台窗口到现场服务的无缝对接，满足了客户多样化的服务需求，成为了政府放心，群众满意的服务窗口。2011年底，海盐供电营业厅继续保持了嘉兴市“群众满意基层站所（窗口）”三星级单位荣誉称号。（刘章银 沈燕萍）