这里充满温馨的爱 --福建省武平县城区供电营业厅侧记

电力18讯：    
　　这是一个由10个女孩组成的平均年龄不到28岁的年轻集体；这是一个为用电客户提供舒心、省心、放心、暖心的服务的团队；在这里，她们承担着武平城区3万多户客户用电业扩报装、电费收缴等一系列工作，每月接待客户达1万多人次；在这里，有省级"青年文明号"、"巾帼文明岗"、"女职工标兵岗"...... 她们的工作得到了大家的肯定，这就是国家电网武平供电有限公司城区供电营业厅。
　
    为客户着想，让微笑在服务中绽放

　　"永远比客户多想一步。"，这是营业厅姑娘们对自身的要求。

　　在营业厅有一本厚厚的记事本，满载着姑娘们的亲情服务，见证着供电营业厅以"服务社会,奉献岗位"为己任的实录。

　　李玉香经营着一家小超市，每天进货理货忙个不停，经常忘事，但每个月她都能收到一条温馨提示短信，这是武平城区营业厅发来的提醒她缴费的信息。以前经常因为忙忘了交电费，产生了违约金，虽然钱不多，可总是忘记也让李大姐头疼。现在好了，每月她都能提前几天接到提醒短信或电话，再也不会忘记交电费了。

　　每个月电费统计出来时，营业厅的姑娘们会对照着记事本上的号码，给一些工作忙、容易健忘的客户打电话、发短信，为孤寡老人、五保护、残疾人等特殊人群提供上门服务。就是这样一个小小的举动，使得营业厅的超前服务做得有声有色。遇到电价调整、节假日时，营业厅也会超前安排，增设电价宣传牌、温馨提示牌，增加收费员和引导员，尽可能为客户提供周到细致的服务，缩短业务办理时间。通过开展特殊客户提前缴费提醒、缴费高峰超前安排、供电方式提前熟悉、首次购电超前服务等工作，变被动为主动。营业厅的姑娘们付出了更多真诚，同时也得到了客户更多赞许的微笑。

　　近年来，武平县加快了搬迁改造和农村城镇化的步伐，大规模的工业园区也落户武平城区、十方、岩前等地区，统筹城乡发展，电力必须先行。

　　针对重点招商引资和园区客户的用电，营业厅开通了"绿色服务通道"，引导客户准备相关资料，统一受理客户报装申请，跟踪完成情况，逐户监控各环节时限，加快办理进程、缩短办理时间，为园区客户提供快捷高效的优质服务。客户意见簿上"服务热忱，快捷高效"的赞扬就是对供电服务的充分肯定。
　
　传递爱心，用真情架起爱的桥梁

　　服务一位客户，温暖一颗心，营业厅的姑娘们一次次将援助之手，伸向孤寡、残疾儿童、贫困学子、留守儿童，5年来，营业厅共与20多个需要帮助的家庭结成对子，为他们捐款捐物，提供生活、用电服务，她们把爱心播洒到供电辖区内的角角落落。

　　"你们又来看望我了，这么忙还总是惦记着我们个老两口，谢谢大家的关心啊......" 2011年农历八月十五，当营业厅姑娘们，一如往常地敲开五保护赖永福老人家门时，老两口紧紧握着营业厅姑娘的手激动地说道。

　　两年前，营业员小刘在走访客户时，了解到赖永福老两口无儿无女，每月紧靠低保金维持生活，又常年患病、生活艰难时，营业厅就把两位老人当作亲情服务的对象，像自家长辈一样对待。除了为老人买米买面，还帮她凑医疗费，缴电费，整理室内线路，每隔一阵子就来探望她，嘘寒问暖，解决难题，这一点一滴的亲情服务，让老人心里十分温暖，以前经常皱着的眉头渐渐舒展了，微笑洋溢在她慈祥的脸上。营业厅的员工们都说，老人的微笑就是她们继续下去的动力，就是她们用热情和真诚架起的电力服务与社会和谐的桥梁。

    练好内功，让业务在学习中提升

　　"我的服务已经无可挑剔了吗？""今天办理的业务中有没有不到位的地方？""下次遇到同样情况，有什么办法能做得更好？"这是营业厅班长罗娴静和同事在下班后总要坐在一起探讨的三个问题。互相分析，互相帮助，已经成为营业厅姑娘们不断自我完善的秘诀。

　　每天上班，姑娘们都以准军事化的管理手段从严要求自己，上班前20分钟，召开班前"晨调会"，学习服务规范和业务知识，总结上一日工作，查找工作中的不足和缺陷；每周五"班后会"，点评总结一周工作中遇到的典型案例；每季度针对客户满意度的调查，及时分析所提意见和建议，对现有服务流程进行完善和梳理。自检服务工作法不仅培养了员工良好的职业道德素质，也提升了团队的创新能力。

　　在营业厅工作，需要接待各方面的用电客户，必须不断给自己充电。姑娘们经常利用下班时间聚在一起，学习和更新供电知识和服务规范。她们中大部分都是才当了一两年的年轻妈妈，有时为了工作不能很好地照顾孩子和家庭，但她们深知工作更重要，她们干一行爱一行，用执着和汗水创谱写着动人的篇章。

　　"被需要是作为一名服务人员最大的幸福，客户一句小小的感谢，都会给我们莫大的成就感和幸福感，"这是营业厅班长罗娴静的服务心得，也是该营业厅全体人员的一致感受。多年来，10位姑娘坚持投入真情温暖客户、拓宽思路延伸服务，"倾心、真情、温馨"的服务，赢得了社会及用户的一致好评。李英