优质服务一路艰辛一路歌-----黄梅客户服务分中心优质服务侧记
2011-10-20 14:34:04 来源:程 耿
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电力18讯: 优质服务犹如春雨,随风潜入润物无声,但它却滋润着客户的心田。今年以来,湖北省黄冈市客服中心黄梅客户服务分中心秉承“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念,牢记 “人民电业为人民” 的宗旨,狠抓城区农电建设,强化服务措施,提高服务水平,为黄梅镇经济社会发展和新农村建设提供了强劲动力,赢得了政府、群众和社会的一致称赞。
从严建制,为优质服务戴上一道“紧箍咒”
2010年12月公司对客户服务中心进行了重新组合,原客户服务中心、城东、城西供电营业所合三为一,成立之初及时修订和完善了客服中心各项管理制度,进一步建立和完善了“客户经理制”、“ 首问负责制”、“ 供电服务投诉举报处理与回访制度”等规章制度。并且着重加大对电费回收、线损及优质服务的考核力度,组织编制了班组《电费回收考核办法》和《经济责任制考核制度》,使各项工作做到有章可循,有规可依。建立制度保障机制。出台并完善了《优质服务领导责任制》、《优质服务投诉管理办法》、《社会服务承诺》等一系列工作制度,使优质服务工作走上了制度化轨道,有力促进了服务理念、服务手段、服务水平和服务质量的全方位提升。同时,大力深化中心干部员工作风建设,实行目标考核和责任追究,制订《优质服务“红黑榜”考核办法》,加强营业窗口、95598前台和报修、抢修、停复电等后台各环节管理,完善优质服务指标、评价和考核体系,坚持月度考核通报,并将考评结果与单位负责人业绩挂钩考核, 建立“五不准”(不准迟到、早退、无故旷工;不准上班时间擅离职守;不准上班时间玩游戏;不准工作日中午饮酒;不准人为因素给工作和单位造成消极影响)和“五个坚持”(坚持围绕中心,服务大局;坚持求真务实,开拓创新;坚持统筹兼顾,整体推进;坚持从严管理,严格要求;坚持转变作风,提高效率),着力打造浓厚的工作氛围。
组织得力,造就一支奋发有为的“领航人”
干出让客户满意的业绩,必须有一支素质过硬、纪律严明的队伍。客户服务分中心坚持以人为本促发展的工作思路,将队伍建设纳入中心发展规划,把建设一支政治坚定、爱岗敬业、高效服务的员工队伍放在首位,建立健全了优质服务建设责任和组织领导机制,成立了由主任刘应迁任组长、副主任王王爱武、刘迅、徐成任副组长、班组长为成员的领导小组,形成了主任主要抓、分管主任具体抓、全员参与齐心抓的领导工作新格局,把优质服务工作纳入了企业目标计划,做到优质服务工作与其它日常工作同计划、同部署、同检查、同考核、同奖惩。
俗话说:“兵熊熊一个,将熊熊一窝”,客户服务分中心严把班组长的选拔关,在“德、能、材、技” 上入手,不断完善和创新班组管理人员管理的新机制、新办法,以科学、务实的态度选好人、用好人,提高员工、客户的满意率。坚持在员工中树立“每位员工都是窗口服务人员”的大服务理念,深入持久地开展优质服务理念教育,着力把优质服务工作做深、做细、做实。
在今年迎峰度夏期间,旱灾、风灾害给“三农” 发展带来了严重的损失。
去冬至今年5月,黄梅遭遇到100年不遇的大旱灾,草黄苗枯、田地龟裂、人畜干渴。面对罕见旱情,客户中心认真履行社会责任,全力做好电力供应,严格按照县委、县政府和公司党委的安排部署,迅速召开班务会,成立了以主任刘应迁为组长、副主任班组长为成员的抗旱救灾领导小组,结合实际,认真研究制定抗旱保电工作方案,明确工作重点,加大隐患排查力度,加强临时用电设施安全检查和技术指导,全面掌控抗旱用电情况。组建抗旱突击队、党员先锋队、青年志愿者服务队,深入一线抗旱救灾,确保在抗旱保电中服务群众不走形、不走样;同时要向服务群众做出承诺,明确服务时间、内容、方式等,承诺有信,主动接受群众的监督,为群众用好电,引好水。开辟抗旱救灾临时用电“绿色通道”,“特事特办、急事急办”,尽责抗大旱,一心一意保民生。刘应迁为了搞好抗旱保电工作,把床 搬在办公室。
5月30日,客户中心主任刘应迁身先士卒带领维护班5名员工顶着烈日,为段圩村组立电杆4基,安装低压线路4条800余米,安装7.5千瓦水泵三台。当水泵奏出“欢快的旋律 ”,汩汩清泉流向了饥渴待饮的田野时,农民的脸上露出满意了笑容。
多措并举,优质服务一路高歌猛进
客户服务分中心以公司开展的“服务精益化年”活动为抓手。强化职能,充分发挥95598协调指挥作用,实行服务一口对外。制定实施方案,建立营销服务责任体系,将服务项目分解到各班组和责任人,实行严格的责任追究;进一步拓展了“阳光服务分级管理客户经理制”, 牢固树立“把客户的用电需求在最近处得到最快的解决,把供用矛盾化解在班组、消灭在萌芽状态”的工作理念,强化员工服务责任,畅通客户诉求渠道,大力推进“客户经理制”、“首问负责制”,最大限度抑制越级投诉。大力宣贯《营销服务行为规范手册》,优化服务流程,规范服务行为。95598工作站开展优质服务技能培训活动,重点在业务技能、服务能力、协作技巧、沟通艺术等方面进行全方位的培训和测试:举办了一次优质服务技能比武,促进员工自觉提高服务意识和能力优质服务。巩固阳光服务分级管理模式,依托技术支持系统,开展差异化、个性化服务。主动接受政府有关部门和客户的监督,虚心听取意见和建议,努力提升服务品质。组织了“3.15”上街宣传、走访、客户座谈和“供电服务进万家,满意百分百” 系列活动;积极实施“阳光报装”、“客户经理制”和“绿色通道”。同时, 转变电费缴纳模式,大力推行社会化代收,缓解营业厅柜台收费压力和资金缴存风险。积极推行“无现金缴费窗口”创建工作,推行单位和城镇居民银行批扣缴费方式,在营业窗口使用“POS机”缴费,与县邮政局联合召开“电费绿卡村”建设推进会,积极推动“电费绿卡村”建设,邮政批扣业务正走向成熟;开通了移动公司、联通公司、电信公司等集团客户电费批扣业务,缓解营业厅收费高峰期缴费难问题。
按照公司要求,积极组织开展了“访客户、强服务、拓市场、树形象”活动,悉心听取客户意见,弥补不足。共计走访用户5360户,征收客户意见和建议60条,对60条问题及时进行了整改,切实提升中心优质服务水平。
安全管控,客户用电一路平安
针对城区配网线路零乱,电压低,线损高,存在安全隐患的现状,为切实解决部分城区及城乡接合部地区夏季用电高峰电压偏低问题,更好地保障城区居民正常用电,客户服务中心成立了低电压专项整治工作领导小组,对城区低电压问题进行诊断分析,梳理原因,积极争取项目,挤出资金,保证在迎峰度夏前基本完成城区低电压整治工作目标。各个班组明确职责各司其责,提前做好施工准备工作,加快台区线路整改进度,降低线损。对竹林嘴、城乡结合部、沙岭路等38条低压线路进行了全面改造,提高了供电质量和供电可靠性,解决8000余户居民的低电压问题。降低了台区线损。迎峰度夏期间,该中心积极落实公司关于配变循环增容,解决过载问题的专题会议精神,不畏酷暑,夜以继日,通过夜巡测温,测负荷等科学手段,配合输配电工区对中心36台变压器进行了循环增容,对街道居民居住密集的38个小巷低压线路进行了整改,确保了迎峰度夏期间安全可靠供电。
一份耕耘,一份收获。农电管理是一个永远不断创新、不断发展的课题,分中心有决心、有信心勇立潮头,勇于探索,创新拼搏,用追求和执著打造农电管理的一面旗帜,用恒心和毅力努力迈上新台阶。(程 耿 )
从严建制,为优质服务戴上一道“紧箍咒”
2010年12月公司对客户服务中心进行了重新组合,原客户服务中心、城东、城西供电营业所合三为一,成立之初及时修订和完善了客服中心各项管理制度,进一步建立和完善了“客户经理制”、“ 首问负责制”、“ 供电服务投诉举报处理与回访制度”等规章制度。并且着重加大对电费回收、线损及优质服务的考核力度,组织编制了班组《电费回收考核办法》和《经济责任制考核制度》,使各项工作做到有章可循,有规可依。建立制度保障机制。出台并完善了《优质服务领导责任制》、《优质服务投诉管理办法》、《社会服务承诺》等一系列工作制度,使优质服务工作走上了制度化轨道,有力促进了服务理念、服务手段、服务水平和服务质量的全方位提升。同时,大力深化中心干部员工作风建设,实行目标考核和责任追究,制订《优质服务“红黑榜”考核办法》,加强营业窗口、95598前台和报修、抢修、停复电等后台各环节管理,完善优质服务指标、评价和考核体系,坚持月度考核通报,并将考评结果与单位负责人业绩挂钩考核, 建立“五不准”(不准迟到、早退、无故旷工;不准上班时间擅离职守;不准上班时间玩游戏;不准工作日中午饮酒;不准人为因素给工作和单位造成消极影响)和“五个坚持”(坚持围绕中心,服务大局;坚持求真务实,开拓创新;坚持统筹兼顾,整体推进;坚持从严管理,严格要求;坚持转变作风,提高效率),着力打造浓厚的工作氛围。
组织得力,造就一支奋发有为的“领航人”
干出让客户满意的业绩,必须有一支素质过硬、纪律严明的队伍。客户服务分中心坚持以人为本促发展的工作思路,将队伍建设纳入中心发展规划,把建设一支政治坚定、爱岗敬业、高效服务的员工队伍放在首位,建立健全了优质服务建设责任和组织领导机制,成立了由主任刘应迁任组长、副主任王王爱武、刘迅、徐成任副组长、班组长为成员的领导小组,形成了主任主要抓、分管主任具体抓、全员参与齐心抓的领导工作新格局,把优质服务工作纳入了企业目标计划,做到优质服务工作与其它日常工作同计划、同部署、同检查、同考核、同奖惩。
俗话说:“兵熊熊一个,将熊熊一窝”,客户服务分中心严把班组长的选拔关,在“德、能、材、技” 上入手,不断完善和创新班组管理人员管理的新机制、新办法,以科学、务实的态度选好人、用好人,提高员工、客户的满意率。坚持在员工中树立“每位员工都是窗口服务人员”的大服务理念,深入持久地开展优质服务理念教育,着力把优质服务工作做深、做细、做实。
在今年迎峰度夏期间,旱灾、风灾害给“三农” 发展带来了严重的损失。
去冬至今年5月,黄梅遭遇到100年不遇的大旱灾,草黄苗枯、田地龟裂、人畜干渴。面对罕见旱情,客户中心认真履行社会责任,全力做好电力供应,严格按照县委、县政府和公司党委的安排部署,迅速召开班务会,成立了以主任刘应迁为组长、副主任班组长为成员的抗旱救灾领导小组,结合实际,认真研究制定抗旱保电工作方案,明确工作重点,加大隐患排查力度,加强临时用电设施安全检查和技术指导,全面掌控抗旱用电情况。组建抗旱突击队、党员先锋队、青年志愿者服务队,深入一线抗旱救灾,确保在抗旱保电中服务群众不走形、不走样;同时要向服务群众做出承诺,明确服务时间、内容、方式等,承诺有信,主动接受群众的监督,为群众用好电,引好水。开辟抗旱救灾临时用电“绿色通道”,“特事特办、急事急办”,尽责抗大旱,一心一意保民生。刘应迁为了搞好抗旱保电工作,把床 搬在办公室。
5月30日,客户中心主任刘应迁身先士卒带领维护班5名员工顶着烈日,为段圩村组立电杆4基,安装低压线路4条800余米,安装7.5千瓦水泵三台。当水泵奏出“欢快的旋律 ”,汩汩清泉流向了饥渴待饮的田野时,农民的脸上露出满意了笑容。
多措并举,优质服务一路高歌猛进
客户服务分中心以公司开展的“服务精益化年”活动为抓手。强化职能,充分发挥95598协调指挥作用,实行服务一口对外。制定实施方案,建立营销服务责任体系,将服务项目分解到各班组和责任人,实行严格的责任追究;进一步拓展了“阳光服务分级管理客户经理制”, 牢固树立“把客户的用电需求在最近处得到最快的解决,把供用矛盾化解在班组、消灭在萌芽状态”的工作理念,强化员工服务责任,畅通客户诉求渠道,大力推进“客户经理制”、“首问负责制”,最大限度抑制越级投诉。大力宣贯《营销服务行为规范手册》,优化服务流程,规范服务行为。95598工作站开展优质服务技能培训活动,重点在业务技能、服务能力、协作技巧、沟通艺术等方面进行全方位的培训和测试:举办了一次优质服务技能比武,促进员工自觉提高服务意识和能力优质服务。巩固阳光服务分级管理模式,依托技术支持系统,开展差异化、个性化服务。主动接受政府有关部门和客户的监督,虚心听取意见和建议,努力提升服务品质。组织了“3.15”上街宣传、走访、客户座谈和“供电服务进万家,满意百分百” 系列活动;积极实施“阳光报装”、“客户经理制”和“绿色通道”。同时, 转变电费缴纳模式,大力推行社会化代收,缓解营业厅柜台收费压力和资金缴存风险。积极推行“无现金缴费窗口”创建工作,推行单位和城镇居民银行批扣缴费方式,在营业窗口使用“POS机”缴费,与县邮政局联合召开“电费绿卡村”建设推进会,积极推动“电费绿卡村”建设,邮政批扣业务正走向成熟;开通了移动公司、联通公司、电信公司等集团客户电费批扣业务,缓解营业厅收费高峰期缴费难问题。
按照公司要求,积极组织开展了“访客户、强服务、拓市场、树形象”活动,悉心听取客户意见,弥补不足。共计走访用户5360户,征收客户意见和建议60条,对60条问题及时进行了整改,切实提升中心优质服务水平。
安全管控,客户用电一路平安
针对城区配网线路零乱,电压低,线损高,存在安全隐患的现状,为切实解决部分城区及城乡接合部地区夏季用电高峰电压偏低问题,更好地保障城区居民正常用电,客户服务中心成立了低电压专项整治工作领导小组,对城区低电压问题进行诊断分析,梳理原因,积极争取项目,挤出资金,保证在迎峰度夏前基本完成城区低电压整治工作目标。各个班组明确职责各司其责,提前做好施工准备工作,加快台区线路整改进度,降低线损。对竹林嘴、城乡结合部、沙岭路等38条低压线路进行了全面改造,提高了供电质量和供电可靠性,解决8000余户居民的低电压问题。降低了台区线损。迎峰度夏期间,该中心积极落实公司关于配变循环增容,解决过载问题的专题会议精神,不畏酷暑,夜以继日,通过夜巡测温,测负荷等科学手段,配合输配电工区对中心36台变压器进行了循环增容,对街道居民居住密集的38个小巷低压线路进行了整改,确保了迎峰度夏期间安全可靠供电。
一份耕耘,一份收获。农电管理是一个永远不断创新、不断发展的课题,分中心有决心、有信心勇立潮头,勇于探索,创新拼搏,用追求和执著打造农电管理的一面旗帜,用恒心和毅力努力迈上新台阶。(程 耿 )
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