营业档案管理也低碳――蠡县供电公司营业信息电子归档系统运作小记

电力18讯：    8月29日，蠡县市民姚先生走进蠡县供电公司客服大厅，查询家中供电业务的办理情况。营业员从系统里快捷地点击查找，仅1分钟，电脑显示屏上出现了客户当时办理的身份证件和签名。这一服务方式的改变，得益于蠡县供电公司自行开发创建的营业信息档案图像资料电子归档系统。

    今年6月起，在蠡县供电公司17个供电所客服大厅，出现了美观大方的电子扫描仪。客户办理业务时，营业员将客户的营业执照、身份证、签字回执、供用电合同等办理业务的凭证，利用摄像头或照相机进行拍摄，拍摄的图片与填写的资料进行自动关联存入系统，实现无纸化营业处理。

    蠡县供电公司客服中心主任边敏表示：“运用营业信息档案图像资料电子归档系统，既提高了我们窗口营业员的工作效率，同时也提升了客户感知。”

    窗口营业员有此感觉并不奇怪。原来的人工纸质操作常常让营业员犯难。营业员在办理业务时，常常要离柜复印身份证件，尤其是每天营业结束后，需要安排1个人花几个小时，汇总当天业务受理资料回执、证件复印件等业务凭证上千张工单，上交给主管部门，然后主管部门再上交到业务审核部门，层层交接，消耗了大量的人力、物力。

    蠡县供电公司营业信息档案图像资料电子归档系统既不改变客户的消费习惯，更没有改变现有的营业流程，电子回执的拍摄自然紧密地穿插到原受理流程中。在客服大厅客服中心，营业员一边轻松操作着该系统，一边指着屏幕介绍道：“电子回执的拍摄界面与现有营业受理界面完美融合，所以在办理业务时，我们只需在同一界面便可完成所有操作。”

    实践证明，蠡县供电公司营业信息档案图像资料电子归档系统的上线，降低了运营成本，促进了企业信息化和低碳营业。

    原来，蠡县全县需要安排18人专职做业务凭证的手工归档工作，同时还必须每天安排专人进行已归档凭证的查找工作，以解决客户争议、投诉等问题。

    随着近几年业务发展的突飞猛进，业务凭证量骤然猛增，蠡县供电公司存档的回执堆积如山，原来的存储仓库已不够用，被迫分散在供电所、客服中心、营销部等几个仓库储存，既增加了仓储成本，也给日后的查找工作带来不便。

    张春雷原来是专门负责归档凭证查找工作的，谈起该项工作的烦琐，他感触颇深。2010年10 月，某客户对电费类别问题产生疑义，必须要查询业务原始登记凭证，由于客户业务办理时间跨度大，涉及多次电价调整，每张单子都要查，其中2004年的资料放在供电所仓库，2007年后的资料又放在另外两个仓库。为此，花了将近一天的时间查遍几个仓库，才找到相关资料。

    仓储管理成本高、查询利用效率低的矛盾已日益突显。落后的人工归档方式已经不能保证归档的完整性与及时性，迫切需要寻找一种全新的营业凭证归档手段。怎么办？面临困难，蠡县供电公司客服中心敢于向传统方式叫板，勇于创新，大胆开拓，2011年1月，组建创新攻坚小组，进行多次技术分析，经过6个月的努力，终于自行设计开发成功营业信息档案图像资料电子归档系统。该项目不改变客服管理系统的原有结构，只是在原有系统的基础上整合了图像拍摄功能，实现了电子无纸化的营业归档方式。

    据测算，系统的上线，每年可节约纸张消耗成本、复印机、传真机等器材以及相关耗材的费用近百万元，专职处理业务凭证的员工可由当前的18人缩减为2人。同时，对外大大提高了凭证查找的准确度，缩短了回执查询的时间，提高了客户服务感知；对内提高了内部资料管理水平，提升了服务硬实力。

    谈起系统以后的趋势与发展，蠡县供电公司客服中心主任边敏表示，该系统充分考虑了共享性和拓展性，全县各相关部门人员均可通过系统查询使用。同时，可根据实际需要，不断增加系统功能，以适应供电业务发展和办公的需要。

    正是这种创新，实现了蠡县供电公司历史上营业归档方式的重大突破，开启了供电营业信息档案图像资料电子归档的无纸化时代；也正是这种创新，充分体现蠡县供电公司客服中心怀揣使命感，敢为人先、勇于开拓的时代精神。（田光辉）