我为“国网”添光彩--蠡县供电公司客服大厅班组建设纪实

电力18讯：    在蠡县供电公司客服大厅，有一群美丽耀眼的姑娘，她们激情飞扬，意气风发，整天热情地为来来往往的客户服务，忙碌在客服大厅里，这就是获得县市级“青年文明号”称号蠡县供电公司客服大厅班组，全班组9人，平均年龄为27岁，她们在平凡的岗位上用青春和汗水铸就了县城窗口行业的一面旗帜。

    建立机制，树班组之“规”

    “没有规矩不成方圆”。客服大厅日常工作是围绕服务、业务、营销三方面展开的，客服大厅不断加强内功训练，通过建立健全各项规章制度并严格落实，使班组管理井井有条，更让员工养成良好的工作习惯。

    实行周例会及晚班会制度。每周二举行由客服大厅主任、值班主任及全体营业人员参与的工作例会，会议分为两大环节，一方面是总结上周工作，为本周工作制定目标，另一方面是制订每周例会主题，为了避免例会过于枯燥，例如《妙语连珠》通过辩论赛形式，进行与工作有关的分组辩论，总结工作中好的方法；《大家说“理”》搜集当前社会流行或热点话题进行讨论，与客服大厅管理联系起来，找出最佳方法。

    建立服务监督体系，每天一检查，一周一通报。通过三种途径进行服务抽查，一是由客服大厅值班主任每天进行服务通报分析。二是由客服大厅主任每周抽查监控录像，对于服务亮点给予表扬并加以推广，对于不足的地方给予纠正；三是在客服大厅内开展“大家来找找碴儿”活动，每天由员工自己找出差距与不足，不断加以改善。通过一系列服务检查，客服大厅让每位员工做到领导在与不在一个样，有检查无检查一个样，客服大厅整体服务水平有了很大的提升。

    统一思想，凝班组之“神”

    有了共同的目标，才有一致的方向，有了一致的方向，才能凝神聚气共同把工作做好。客服大厅设定了“创星级服务，建一流团队”的奋斗目标，并将这一目标深深植入每位员工心中。

    在此基础上，客服大厅又提出“快乐工作，阳光生活”的理念和口号，班组成员不仅是在一起工作的同事、朋友，更是生活在一起的家人。当一次无情的车祸夺去了员工彭某亲人的生命时，客服大厅的姐妹们积极伸出援助之手，她们并深情地对彭靖萱说，“一定要振作起来，多少困难和挫折我们陪你一起度过”。

    在明确团队目标的基础上，客服大厅还鼓励员工个人不断树立新目标，2011年伊始，营业班组设立了愿望展板，收集员工新年新愿，并取名为“星语心愿”，大家互相激励不断朝着愿望奋斗。

    关爱员工，聚班组之“力”

    要想服务好每一位客户，就必须先服务好每一位员工。客服大厅对表现好的员工予以奖励，对思想偏移的员工予以关怀，从细节入手，对员工细心引领，对客户细致服务，努力追求员工和客户的双满意。

    实行实习班组长制度。为了增强员工对岗位职能的认识，提升处理复杂事务的能力，班组每周评出实习班组长，这项制度让员工在参与中得到了锻炼，也提高了工作积极性。

    评选优秀典型。榜样的作用远胜于说教，客服大厅每个月都进行业务达人、服务明星的评选，并建立服务质量排行榜，从不同层面激发员工战斗力，通过团队评比带动个人能力的提升，形成了“比、学、赶、帮、超”的积极氛围。

    注重学习，提班组之“能”

    技能和知识要通过学习获得，学习是团队不断进步的血液。客服大厅一直致力于营造深厚的自主学习氛围，打造学习型班组，对新进员工和老员工制订不同内容的培训计划，有针对性地开展阶段性培训，同时注重考核和效果的反馈。客服大厅班组长每月写下自己的学习心得与大家分享和讨论，在班组长的带领下，大家逐渐养成了良好的学习和思考习惯，现在，客服大厅员工写的读后感已装订成册并在《蠡电之窗》进行发表。

    日常工作中，客服大厅通过业务培训及营销方法培训、开展营销情景演练等形式，达到全员掌握业务知识，全员会营销的效果，同时人人轮流担任新业务营销岗位，以不断提升大家的营销意识和业务能力。针对每阶段的重点业务，客服大厅每月组织一次业务笔试及口试，平时辅以口试抽查，成绩不好的人员重新再考，直至全面掌握，每次的考试成绩均与月绩效考核挂钩。客服大厅还成立了宣传小组、业务小组与营销小组，让员工参与管理，使各项工作有专人负责，充分调动了员工的工作积极性，发挥了员工的特长。

    如果说班组是一块吸铁石，那么蠡县供电公司客服大厅班组的每位成员就是坚韧的铁砂，班组强大的感召力与吸引力让每位成员步调一致地“站起来、动起来、靓起来、强起来”。（田光辉）