加强标准化建设 提升客服管理水平――曲阳供电公司客户服务中心创先争优活动纪实
2011-05-25 10:19:12 来源:尹晓宇
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电力18讯:
在曲阳县委的坚强领导下,曲阳县供电公司认真贯彻落实党中央和上级的统一部署,深入开展创先争优活动。在活动开展中,该公司党委始终坚持将创先争优活动和中心工作紧密结合,开展了“加强标准化建设、以创先争优推动公司科学发展”为主题活动。全面、全方位掀起创先争优活动的新高潮。
在“加强标准化建设、以创先争优推动公司科学发展”活动中,曲阳供电公司客户服务中心班组全体员工认真履行“四个服务”宗旨和企业社会责任,不断更新服务观念,创新服务手段,完善优质服务常态机制,加强员工培训教育,征求客户意见,大力解决群众反映的各类问题,不断提高优质服务和行风建设水平。
一、将创先争优活动与单位工作紧密结合
为给广大客户营造一个温馨、舒适的服务环境,客户服务中心根据省电力公司《县供电企业标准化客户服务中心标准》设立了客服大厅、95598呼叫中心、大客户接待室、档案室、收费中心、客户自助查询系统、便民箱、书写台等硬件设施一应俱全。还配备了电子显示屏和电子触摸屏,客户休息座椅、书写台、饮水机、雨伞、打气筒等便民设施。三个十条、业扩流程、电费电价、服务监督台、12398电力监督热线等内容全部上墙公布。2010年12月份还配置了外网计算机,方便客户自行查询设计、施工、供货单位。为广大电力客户提供了舒适方便的服务环境。
客服中心分为“95598呼叫中心”和营业厅两个班组,设有用电客户受理员、95598座席班长、95598客户代表等岗位,制定了工作标准、管理标准。通过定期征求客户意见。聘请行风监督员,在营业厅触摸屏显示系统中设置客户满意率评价表,随时听取客户提出的意见和建议。促使每名员工牢记自己的职责,增强工作的积极性和创造性,在为广大电力客户服务中创先争优找准自己的位置。
二、将创先争优活动与岗位职责紧密结合
作为供电服务的窗口,日常业务繁杂,为满足客户要求,客服中心根据上级相关法律、法规和标准、制度,把中心工作细致的梳理、筛选、分解和整合,整理和完善了各工作项目的管理规章制度及考核办法,重新修订了相关管理标准、工作标准,归纳出《客服中心作业项目一览表》,优化了高压业扩等工作流程,更加方便了广大电力客户业扩报装的需要。
为保证各项标准、流程、规章制度落实到位,客服中心将优质服务列入对每个部室的绩效考核中,制定了《工作流程时限考核标准》,每月落实考核。中心内部按《岗位考核标准》每月对各岗位员工尽职情况进行百分制考核,兑现奖惩。促进了客服中心的每一名员工自觉经将自己的一言一行主动的与创先争优活动联系起来。
为了提高每个人的服务水平和服务技能,客服中心班组成员分组每周轮流出测试题,于每周一以笔答的形式进行业务知识的考试。并且经常组织服务礼仪、普通话、文明用语、法律知识等培训和服务知识竞赛活动,内容涉及电力工作的各个领域。客户服务中心所有成员,在自己的岗位上尽职尽责,对于本专业知识,日日温习,不断完善,让自己练就娴熟的业务技能;对于非专业知识,只要是客户需要的,都竭力学习,给客户最满意的答复。扎实的业务知识和熟练的业务技能使客服中心工作人员屡次在省市县公司组织的各项竞赛活动中取得优异成绩: 2010年3月获得保定系统内“县局客服人员岗位技能知识”调考第四名; 2010年SG186调考获得第一名。2011年3月份保定市公司组织的“2011年供电服务技能知识竞赛”客服中心两名业务受理人员个人成绩均在前十名。
三、创新工作,创先争优活动“亮点纷呈”
在创先争优活动中,客服中心坚持把优质服务作为创先争优的主战场,将创先争优活动和各项中心工作紧密结合,力戒形式主义。通过“横到边、纵到底”涵盖到为广大电力客户服务的方方面面,充分发挥班组人员的主观能动性,围绕创先争优拓展思路,亮出自己的特色。客户服务中心在用心做好优质服务工作的同时,开展了“你用电、我用心”活动。
为规范故障抢修,规定所有报修一律通过95598服务热线,工作人员强化流程管理,及时将故障派单传递到供电所,方便供电所了解客户故障时间和详细信息,保障了抢修工作顺利进行。
为了实现“只要你一个电话,其余的由我们来做”的承诺,充分展示“国家电网”品牌形象,进一步强化95598电力服务主渠道作用,把接听每一个电话都当作是一个命令,没有节假日,没有周休日,24小时为客户提供服务。
2010年7月份营销SG186系统上线,根据SG186流程我客服中心又重新修订了《业扩管理标准》及《业扩管理办法》。依托SG186系统,从2010年12月份开始实现业扩流程实时运转,全面取消系统外纸质流转单,今年5月份客服中心的业扩资料填写模板在保定市各县推广。
走进曲阳供电客户服务中心,无论您是匆忙而过,还是驻足其间,一张张笑脸都会让人如沐清风。一份耕耘一份收获。客户服务中心在公司党委的正确领导和精心指导下,结合实际扎实开展争创创先争优活动,积极稳妥地推进标准化建设工作,精心打造服务品牌,取得了显著成效。客服中心主任王凤莲荣获2010年度保定市“优质服务”先进个人的称号。2011年,公司客服中心获得了“巾帼文明示范岗”和“青年文明号”的荣誉称号。
在曲阳县委的坚强领导下,曲阳县供电公司认真贯彻落实党中央和上级的统一部署,深入开展创先争优活动。在活动开展中,该公司党委始终坚持将创先争优活动和中心工作紧密结合,开展了“加强标准化建设、以创先争优推动公司科学发展”为主题活动。全面、全方位掀起创先争优活动的新高潮。
在“加强标准化建设、以创先争优推动公司科学发展”活动中,曲阳供电公司客户服务中心班组全体员工认真履行“四个服务”宗旨和企业社会责任,不断更新服务观念,创新服务手段,完善优质服务常态机制,加强员工培训教育,征求客户意见,大力解决群众反映的各类问题,不断提高优质服务和行风建设水平。
一、将创先争优活动与单位工作紧密结合
为给广大客户营造一个温馨、舒适的服务环境,客户服务中心根据省电力公司《县供电企业标准化客户服务中心标准》设立了客服大厅、95598呼叫中心、大客户接待室、档案室、收费中心、客户自助查询系统、便民箱、书写台等硬件设施一应俱全。还配备了电子显示屏和电子触摸屏,客户休息座椅、书写台、饮水机、雨伞、打气筒等便民设施。三个十条、业扩流程、电费电价、服务监督台、12398电力监督热线等内容全部上墙公布。2010年12月份还配置了外网计算机,方便客户自行查询设计、施工、供货单位。为广大电力客户提供了舒适方便的服务环境。
客服中心分为“95598呼叫中心”和营业厅两个班组,设有用电客户受理员、95598座席班长、95598客户代表等岗位,制定了工作标准、管理标准。通过定期征求客户意见。聘请行风监督员,在营业厅触摸屏显示系统中设置客户满意率评价表,随时听取客户提出的意见和建议。促使每名员工牢记自己的职责,增强工作的积极性和创造性,在为广大电力客户服务中创先争优找准自己的位置。
二、将创先争优活动与岗位职责紧密结合
作为供电服务的窗口,日常业务繁杂,为满足客户要求,客服中心根据上级相关法律、法规和标准、制度,把中心工作细致的梳理、筛选、分解和整合,整理和完善了各工作项目的管理规章制度及考核办法,重新修订了相关管理标准、工作标准,归纳出《客服中心作业项目一览表》,优化了高压业扩等工作流程,更加方便了广大电力客户业扩报装的需要。
为保证各项标准、流程、规章制度落实到位,客服中心将优质服务列入对每个部室的绩效考核中,制定了《工作流程时限考核标准》,每月落实考核。中心内部按《岗位考核标准》每月对各岗位员工尽职情况进行百分制考核,兑现奖惩。促进了客服中心的每一名员工自觉经将自己的一言一行主动的与创先争优活动联系起来。
为了提高每个人的服务水平和服务技能,客服中心班组成员分组每周轮流出测试题,于每周一以笔答的形式进行业务知识的考试。并且经常组织服务礼仪、普通话、文明用语、法律知识等培训和服务知识竞赛活动,内容涉及电力工作的各个领域。客户服务中心所有成员,在自己的岗位上尽职尽责,对于本专业知识,日日温习,不断完善,让自己练就娴熟的业务技能;对于非专业知识,只要是客户需要的,都竭力学习,给客户最满意的答复。扎实的业务知识和熟练的业务技能使客服中心工作人员屡次在省市县公司组织的各项竞赛活动中取得优异成绩: 2010年3月获得保定系统内“县局客服人员岗位技能知识”调考第四名; 2010年SG186调考获得第一名。2011年3月份保定市公司组织的“2011年供电服务技能知识竞赛”客服中心两名业务受理人员个人成绩均在前十名。
三、创新工作,创先争优活动“亮点纷呈”
在创先争优活动中,客服中心坚持把优质服务作为创先争优的主战场,将创先争优活动和各项中心工作紧密结合,力戒形式主义。通过“横到边、纵到底”涵盖到为广大电力客户服务的方方面面,充分发挥班组人员的主观能动性,围绕创先争优拓展思路,亮出自己的特色。客户服务中心在用心做好优质服务工作的同时,开展了“你用电、我用心”活动。
为规范故障抢修,规定所有报修一律通过95598服务热线,工作人员强化流程管理,及时将故障派单传递到供电所,方便供电所了解客户故障时间和详细信息,保障了抢修工作顺利进行。
为了实现“只要你一个电话,其余的由我们来做”的承诺,充分展示“国家电网”品牌形象,进一步强化95598电力服务主渠道作用,把接听每一个电话都当作是一个命令,没有节假日,没有周休日,24小时为客户提供服务。
2010年7月份营销SG186系统上线,根据SG186流程我客服中心又重新修订了《业扩管理标准》及《业扩管理办法》。依托SG186系统,从2010年12月份开始实现业扩流程实时运转,全面取消系统外纸质流转单,今年5月份客服中心的业扩资料填写模板在保定市各县推广。
走进曲阳供电客户服务中心,无论您是匆忙而过,还是驻足其间,一张张笑脸都会让人如沐清风。一份耕耘一份收获。客户服务中心在公司党委的正确领导和精心指导下,结合实际扎实开展争创创先争优活动,积极稳妥地推进标准化建设工作,精心打造服务品牌,取得了显著成效。客服中心主任王凤莲荣获2010年度保定市“优质服务”先进个人的称号。2011年,公司客服中心获得了“巾帼文明示范岗”和“青年文明号”的荣誉称号。
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