实实在在做服务 真真切切创品牌--记蠡县供电公司客户服务中心

电力18讯：    
    蠡县供电公司客户服务中心管辖着全县的17.5万户高压客户的供用电。近几年来，客户服务中心深入贯彻落实科学发展观，以“始于客户需求，终于客户满意”为服务理念，为蠡县经济又好又快的发展，积极落实蠡县县委、县政府以岗位“创先争优”评创为重点的争创“满意单位”、争当“满意公仆”活动，开拓创新、规范管理，提高服务水平。

    一、开拓创新，塑蠡电服务品牌

    蠡县供电公司客户服务中心切实履行“四个服务”的宗旨，深化执行“三个十条”和“八项承诺”，全面贯彻落实蠡县县委、县政府“项目提升年”活动，以保定供电公司唱响“命题实践，摘牌创优”品牌活动主题，依托“社区驿站”、“园区驿站”、“光明驿站”三大电力共建服务机构，开展了“四走进”活动(服务民生创和谐――走进社区・“青春光明行”、春风助企促发展――“走进企业・送春风”、服务两新光明行――走进乡村・“服务到台区”、爱心行动暖人心――走进爱心领域・“爱心行动”四项主题活动)，提高为老百姓服务的质量和效率，服务地方经济发展，尽力解决政府和广大电力客户关注的电力热点问题，真正为广大电力客户提供更优质、更便捷的电力服务，实现电力服务的“零距离”，塑造蠡电高品质的电力服务品牌。

    二、规范管理，满意从“源”抓起

    “服务满意不满意，群众说了算”。在工作中，蠡县供电公司客户服务中心围绕“人人是窗口，事事皆形象”的主题，健全全员参与的活动创建机制。一是开展每月服务讲评和明察暗访通报制，组织“首席作业手”、“服务明星”评比活动，今年以来已集中选树了3个服务典型，引导全体员工参与到“满意工程”建设中来。二是在常态管理中把各项承诺和制度与服务岗位“全面对接”，实施全过程的督查和考核。同时，通过电话回访、定期走访、征求意见、满意度问卷调查等方式，接受全社会的监督和评议。三是开展服务大比武和竞赛活动，将群众性的岗位培训、技术练兵和劳动竞赛有机结合起来，今年以来已组织各类实战比武和竞赛活动6场，参加人员达200多人次。服务技能的提高带来服务的“提速”和“提质”，据统计现在平均办理业务和应急处理的时间同比减少了三分之一，2010年客户满意度为92.90%，比2009年客户满意度指数提高了2.09个百分点。

    三、改变作风，满意从“细”做起

    供电服务无小事。蠡县供电公司客户服务中心在创建活动中从“细”做起，推进“六化服务”，即用电报装透明化服务、供电营业窗口规范化服务、重要客户个性化服务、特殊客户延伸化服务、电力调度公开公平公正的“三公”服务、需求侧管理责任化服务。一是全力配合县里的重点项目，进一步加快了供电业扩工程绿色通道建设，为重点工程的业扩项目配备客户经理，为地方经济和社会发展提供了良好的供电细节服务。二是在保障客户用电的同时，蠡县供电公司客户服务中心还积极主动告知安全用电、优化用电的相关措施和方法，提供各种技术上的援助，对96家企业发放优化用电建议书，节约电费成本47.23万元，保证了电力客户节约、安全、可靠的用电。三是在创建服务民生满意站所活动中不断深化“乡村共建”这一载体，实施台区客户经理制，在台区开展停电预告、咨询查询、故障报修、业务受理、调表核对、扶贫帮困、安全巡视、缴费提醒等便民服务，让乡村居民深切感受到供电细节服务的便利和快捷。四是蠡县客服中心在“创先争优”重点岗位活动中，深化“命题实践，摘牌创优”品牌建设，在共建社区和园区开展共建活动，设立“社区驿站”、“园区驿站”，提高为居民和企业服务的质量和效率，服务地方经济发展，尽力解决政府和广大电力客户关注的电力热点问题，真正为电力客户提供更优质、更便捷的电力服务，实现电力服务的“零距离”。

    四、业绩突出，满意由此而来

    满意从何而来？2010年以来，蠡县供电公司客户服务中心站在更高的起点上，加快电网和新农村电气化建设，全面倡导和推行科学用电、依法用电、诚信用电，为地方经济和社会发展供好电、服好务，形成了保障有力、和谐有序的供用电环境。获得了蠡县服务民生满意站所(办事窗口)、蠡县文明示范窗口、蠡县巾帼文明示范岗、保定市巾帼文明岗等一些荣誉。

    蠡县客服中心承担着电网建设、维护和服务的责任，一头连着政府，一头连着千家万户。维系这两头的是国企的责任，在创建活动中坚持加快推进服务网络建设，先后出台了基层站所建设一系列制度和规范，全面实施重点工程项目跟踪制、计划停送电变更告知制、用电服务预约制、故障抢修全程服务制、换装表计前后告知制、客户满意度再回访制、欠费客户友情提醒制、欠费分析跟踪制，认真履行各项服务承诺和社会责任。

    客户服务中心作为蠡县供电公司直接与客户接触的服务窗口部门，将以开展岗位“创先争优”评创活动作为提高优质服务水平的抓手，进一步完善工作机制，强化管理、用心服务，让群众满意，让客户满意、让政府满意是他们的最终目的。