抓好“三个环节”打造优质品牌――桐柏局光明使者电力服务队建设纪实
2011-06-08 17:09:41 来源：程新桐
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电力18讯： 随着经济社会发展水平的不断提高，供电服务形势发生了很大的变化，客户服务需求期望值升高，对电力行业的要求已由原来的“查电价、查搭车收费”发展到当今的“要行风、要优质服务”。
为了更好的服务用电客户，提升桐柏用电客户的消费档次，使供电企业的服务意识、服务行为更加贴近市场化，桐柏县电业局领导班子经过缜密研究，成立了“桐柏县电业局“光明使者”电力家政服务队。根据自愿、公平、合理的原则，“光明使者”电力家政服务队为客户提供装表、移表、拆表、更换（或新装）插座、开关、灯泡等服务项目。客户可根据服务项目有选择地提出服务需求。
当今社会，品牌就是形象，品牌就是市场，品牌就是效益。桐柏县电业局以海尔的服务理念和移动的服务氛围为典范，借鉴其以规范的服务打造良好服务品牌的先进经验，决定打响桐柏电力“光明使者”这个品牌，完善统一有序的服务流程和规范高效的服务标准，以满足客户需求为目标，努力打造客户满意工程，树立企业良好形象。
依据国家电网公司企业文化“四统一”（统一的价值观、统一的发展目标、统一的品牌战略、统一的管理标准）的发展战略，桐柏县电业局提炼出服务品牌建设抓好“三个环节”，即抓好服务环节、抓好管理环节、抓好发展环节。
（一）抓好服务环节
由于服务人员接触人群范围广、频率高，其形象也就成为人们对企业最直观的印象。因此，服务队员必须具备统一的服务形象意识，从以下两个方面塑造出具备供电特色的品牌形象。
1.外在形象
国网公司现在已经具备一套比较完整的标准化标识系统，在服务人员穿着、交通车辆、工器具包等方面都应遵循国网公司的标准化标识系统，形成与公司企业文化一致的形象。
2.内在素质
在服务社会大众时，汲取95598热线和窗口服务已经取得的经验，使用规范的礼貌用语，秉承“诚信、责任、创新、奉献”的价值观，客户至上讲信誉，以诚为本谋和谐，真诚对待接受服务的群体，全力做好优质服务。
（二）抓好管理环节
为了规范“光明使者”电力家政服务队工作流程，确保每次服务优质高效，桐柏局特制定《“光明使者”电力服务队管理制度》：1.值班员必须及时做好客户服务、客户咨询记录；2.值班员与客户联系好服务工作后，半个工作日内联系服务队工作人员、填写派工单；3.服务队人员出工时必须统一着装、佩戴工作证；4.工作中不得接受宴请、接受赠予，电力服务工作完毕要及时清理现场；5.服务队出工人员出工完毕后，向当值人员交回客户填写的综合服务意见卡，严禁为客户代签综合服务意见卡；6.值班员在接到综合服务意见卡后，半个工作日内向客户电话确认服务情况；7.遇有难以处理的问题要及时向局领导汇报。
每次服务结束后，《光明使者服务队综合服务意见卡》与《光明使者服务队派工单》两张卡将会准时送至客户手中，让广大客户对每一处维修点心中有数，也让他们成为优质服务水平不断提升的监督员和激励者。
（三）抓好发展环节
1.延伸服务产业链
根据电力有关法律法规，供电企业与用电客户的产权划分是以客户计费电度表为“分界点”的，一旦客户产权范围内的线路、开关等出现问题，客户往往不知道如何解决。“光明使者”电力服务队对传统电力服务内容进行了补充，把服务范围扩展到了表箱以下的家庭供电服务，具体就是与供电部门产权分界点后至客户室内的线路、开关、插座、灯头等用电设备的故障排查；客户委托购买、更换、安装、修缮等家用电气设备；家庭电路设计及客户提出的延伸服务需求项目，并接受24小时用户呼叫、约时服务。
2.培育市场竞争力
利用服务队员自身掌握的专业知识和专业技能，结合当今智能化电网发展的总体趋势，以人为营销渠道，积极向客户宣传普及新型电子设备。利用现在的优势资源，提前培育、占据未来市场的竞争力。“光明使者”电力家政服务队一头连着电力客户，一头连着供电企业，为企业成为适应未来能源消费模式的服务供应商奠定了坚实的基础。
通过建立“光明使者”电力家政服务队，桐柏县电业局打造出了一个熟知度高、美誉度高的电力品牌，自2007年6月服务队成立至今，桐柏县电业局的社会满意度不断上升。目前，“光明使者”电力家政服务队在占据电力市场服务盲区、树立电网品牌方面已初见成效。而从长远来看，服务队所体现的服务意识、服务模式的转变以及打造服务产业链的尝试，对于电力延伸服务的边界确定和未来竞争力的培育，都具有先行探索意义。
品牌是文化的载体，文化是凝结在品牌上的企业精华。品牌建设的三个环节中，抓好服务环节是根本，抓好管理环节是保障，抓好发展环节是支撑点。通过“光明使者”电力家政服务队这个优质品牌的建设，桐柏县电业局营造出了全员积极践行“努力超越 追求卓越”企业精神的良好氛围，提升了企业形象，扩大了企业社会影响力，实现了企业文化的落地生根。程新桐
为了更好的服务用电客户，提升桐柏用电客户的消费档次，使供电企业的服务意识、服务行为更加贴近市场化，桐柏县电业局领导班子经过缜密研究，成立了“桐柏县电业局“光明使者”电力家政服务队。根据自愿、公平、合理的原则，“光明使者”电力家政服务队为客户提供装表、移表、拆表、更换（或新装）插座、开关、灯泡等服务项目。客户可根据服务项目有选择地提出服务需求。
当今社会，品牌就是形象，品牌就是市场，品牌就是效益。桐柏县电业局以海尔的服务理念和移动的服务氛围为典范，借鉴其以规范的服务打造良好服务品牌的先进经验，决定打响桐柏电力“光明使者”这个品牌，完善统一有序的服务流程和规范高效的服务标准，以满足客户需求为目标，努力打造客户满意工程，树立企业良好形象。
依据国家电网公司企业文化“四统一”（统一的价值观、统一的发展目标、统一的品牌战略、统一的管理标准）的发展战略，桐柏县电业局提炼出服务品牌建设抓好“三个环节”，即抓好服务环节、抓好管理环节、抓好发展环节。
（一）抓好服务环节
由于服务人员接触人群范围广、频率高，其形象也就成为人们对企业最直观的印象。因此，服务队员必须具备统一的服务形象意识，从以下两个方面塑造出具备供电特色的品牌形象。
1.外在形象
国网公司现在已经具备一套比较完整的标准化标识系统，在服务人员穿着、交通车辆、工器具包等方面都应遵循国网公司的标准化标识系统，形成与公司企业文化一致的形象。
2.内在素质
在服务社会大众时，汲取95598热线和窗口服务已经取得的经验，使用规范的礼貌用语，秉承“诚信、责任、创新、奉献”的价值观，客户至上讲信誉，以诚为本谋和谐，真诚对待接受服务的群体，全力做好优质服务。
（二）抓好管理环节
为了规范“光明使者”电力家政服务队工作流程，确保每次服务优质高效，桐柏局特制定《“光明使者”电力服务队管理制度》：1.值班员必须及时做好客户服务、客户咨询记录；2.值班员与客户联系好服务工作后，半个工作日内联系服务队工作人员、填写派工单；3.服务队人员出工时必须统一着装、佩戴工作证；4.工作中不得接受宴请、接受赠予，电力服务工作完毕要及时清理现场；5.服务队出工人员出工完毕后，向当值人员交回客户填写的综合服务意见卡，严禁为客户代签综合服务意见卡；6.值班员在接到综合服务意见卡后，半个工作日内向客户电话确认服务情况；7.遇有难以处理的问题要及时向局领导汇报。
每次服务结束后，《光明使者服务队综合服务意见卡》与《光明使者服务队派工单》两张卡将会准时送至客户手中，让广大客户对每一处维修点心中有数，也让他们成为优质服务水平不断提升的监督员和激励者。
（三）抓好发展环节
1.延伸服务产业链
根据电力有关法律法规，供电企业与用电客户的产权划分是以客户计费电度表为“分界点”的，一旦客户产权范围内的线路、开关等出现问题，客户往往不知道如何解决。“光明使者”电力服务队对传统电力服务内容进行了补充，把服务范围扩展到了表箱以下的家庭供电服务，具体就是与供电部门产权分界点后至客户室内的线路、开关、插座、灯头等用电设备的故障排查；客户委托购买、更换、安装、修缮等家用电气设备；家庭电路设计及客户提出的延伸服务需求项目，并接受24小时用户呼叫、约时服务。
2.培育市场竞争力
利用服务队员自身掌握的专业知识和专业技能，结合当今智能化电网发展的总体趋势，以人为营销渠道，积极向客户宣传普及新型电子设备。利用现在的优势资源，提前培育、占据未来市场的竞争力。“光明使者”电力家政服务队一头连着电力客户，一头连着供电企业，为企业成为适应未来能源消费模式的服务供应商奠定了坚实的基础。
通过建立“光明使者”电力家政服务队，桐柏县电业局打造出了一个熟知度高、美誉度高的电力品牌，自2007年6月服务队成立至今，桐柏县电业局的社会满意度不断上升。目前，“光明使者”电力家政服务队在占据电力市场服务盲区、树立电网品牌方面已初见成效。而从长远来看，服务队所体现的服务意识、服务模式的转变以及打造服务产业链的尝试，对于电力延伸服务的边界确定和未来竞争力的培育，都具有先行探索意义。
品牌是文化的载体，文化是凝结在品牌上的企业精华。品牌建设的三个环节中，抓好服务环节是根本，抓好管理环节是保障，抓好发展环节是支撑点。通过“光明使者”电力家政服务队这个优质品牌的建设，桐柏县电业局营造出了全员积极践行“努力超越 追求卓越”企业精神的良好氛围，提升了企业形象，扩大了企业社会影响力，实现了企业文化的落地生根。程新桐
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