绽放的供电服务之花――记四平供电公司95598呼叫中心

电力18讯：    
    在四平这座英雄城市，绽放着一支姹紫嫣红的供电服务之花，她就是四平供电公司95598呼叫中心。这是一支由19人组成的平均年龄不足28岁的“娘子军”，六年的时间里，她们曾先后荣获了国家级“青年文明号”、“全国学习型先进班组”，省级“五一劳动奖状”、“工人先锋号”等荣誉。

    把微笑融入语音，把真情带给客户

    95598服务热线一头连着客户，一头连着供电企业，是供电企业与客户交流的重要桥梁。这条热线为四平地区104万客户提供用电信息咨询、查询、故障报修、投诉举报等服务。为了能通过这条热线充分展示出供电企业良好的服务形象，每位坐席代表的办公桌上都摆放一面镜子，她们情绪好坏的面部表情都能在镜子中反映出来，以时刻提醒自己要微笑服务，哪怕客户使用过激的语言，甚至无理取闹，都要保持态度和蔼，声音甜美。

    2010年3月的一天，坐席代表刘璐像往常一样忙碌着，“您好，这里是95598服务热线，请问有什么可以帮到您？”电话的另一边停顿了几秒钟后，一位声音沙哑的老人断断续续的说：“姑娘，我家没电了，街坊邻居告诉我给95598打电话就会有人来维修，我老伴身体不好，怕冷，你们快来吧……”刘璐凭着多年的职业经验，感觉到这位老人此时此刻的无助和生活的艰辛，她安慰老人几句后，详细的记录下家庭住址，将工单派出，又通过电话将老人的特殊情况告知了抢修班。抢修人员按轻重缓急将手中的工单排了序，首先来到老人的家中，经检查，是室内的保险丝刀闸坏了，按规定不属于修理范围，由于事前对两位老人的情况已经有所了解，修理人员便为老人无偿更换了刀闸和室内老化的线路，排除了安全隐患。回访中，老人激动的说：“我没想到你们那么快就来了，还免费帮我修好，姑娘，你说话的声音真好听，让我心里特别温暖，你们的服务我非常满意”。

    把标准化管理融入工作，打造精英团队

    四平95598呼叫中心结合国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，创新式的提出了“6S管理”，即人员管理半军事化、资料管理档案化、综合管理微机化、办公器具定置化、文明服务格式化、工作业绩指标化。
她们深知想做好95598的服务工作，就要有健全的规章制度。为此，编制了《95598呼叫中心管理考核细则》等管理制度，从工作质量管理、劳动纪律管理、培训其它管理等三方面对坐席代表进行考核。

    在工作业绩指标化的管理中，95598呼叫中心将考核指标细化到电话接通率、客户满意率、呼叫转接率和通话时长等具体事项。每天由专人对电话录音进行随机监听、抽查；每周对服务监测情况形成小结，及时发现不足，敲响“警钟”；每月对电话接通率、呼叫转接率等关键指标和服务质量进行通报；每季度召开运营管理研讨会，全面剖析坐席代表服务规范、呼叫中心话务质量检测、坐席培训、突发事件应对等运营管理环节中存在的问题，解决共性问题，整改个性短板，全面提升话务质量。

    大灾面前更显本色，巾帼不让须眉

    2010年7月下旬，暴雨天气不断袭击四平大地，伊通县、梨树县等地洪水肆虐。暴雨最强时，伊通县6条10千伏主线、60个台区断电，66千伏营城子变电站配电室进水停电，13676户村民停电。梨树县叶赫镇也有9基10千伏电杆倒杆，10多基电杆倾斜，73个供电台区停电。

    面对突如其来的暴雨灾害，95598呼叫中心立即启动应急预案，增开6条客服专线，备班的3名坐席代表第一时间冒雨赶到呼叫中心进行支援。两名值班长和其他市内坐席代表在没有接到电话通知的情况下也自发赶到呼叫中心，迅速投入到工作中。坐席值班长迅速启动系统广播安抚群众，并实现电话分流。与此同时，她们将收到的停电信息及时更新到SG186系统，供全体工作人员快速查阅，及时通报，使客户迅速了解受灾区域供电信息。

    面对突然骤增的电话询问，她们百问不厌，向客户们一遍遍解释着暴雨带来的严重损失，还将群众提供的电力设施受损情况第一时间反馈给抢修人员。雨量最大的一天，经历了10多个小时的连续接线，她们嗓音嘶哑，但滴水未进，生怕浪费一秒时间，漏掉一个电话。

    她们没有节假日、没有年三十。停电时，面临客户急躁的情感，激烈的言语，甚至是欺侮乱骂，她们都能换位思虑，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周密。用温情话语为客户排难解忧。