追求卓越的特色服务――冷水江电力局城东供电所特色服务一角

电力18讯：    
一走进冷水江电力局城东供电所，首先映入眼帘的是该所3月份“星级员工”的彩照及名字，那照片特别的炫目，这是该所优质服务的一个特色。该所营业厅左侧悬挂着电价牌和业扩报装流程图，看上去新颖别致。墙上还公布了行风监督员的照片、名字及电话号码。右边的几案上摆放着便民服务柜。整个营业厅显得优雅、宜人。前来办理业务的客户总喜欢在客户意见簿上写几条服务优质好的赞词，表示对该所服务的满意。这正是该所几年来所付出心血的结晶，也是他们追求卓越的真实写照。

欲求卓越，先练“基本功”

城东供电所有员工32人，所辖两镇、一办事处，共管理一万两千多用电户。有公变98台、专变80台，年售电量4030万KWH。如何使客户满意？张祝山所长绞尽了脑汁。三年前的一纸调令把他从冷水江电力局铎山供电所调到这里。刚上任，就经常听到客户前来投诉，什么服务态度生硬，电压质量不好，经常停电等等。从此，他对供电所全体员工加强优质服务教育，在工作中以身作则，定期走访客户，定期对五保户、烈军属、特困户上门服务，定期搞好所长接待日工作，责令全体员工坚决执行首问责任制，全方位关注客户满意度。力求开创供电所优质服务品牌，创建客户满意供电所。围绕“人人是窗口，事事皆形象”的主题，健全优质服务各种活动机制：一是开展每月优质服务讲评，正、副所长到客户中去明察暗访，发现问题及时处理，组织“星级员工”评选活动，评选标准：如完成好各项硬指标外，优质服务做得不好，有一票否决权。二是在常态管理中把各项承诺和制度与服务岗位“全面对接”，实施全过程的督查和考核，同时通过定期走访、征求意见、满意度调查等接受客户监督和评议。三是开展优质服务竟赛活动，将技术、竟赛有机地结合起来。今年以来已组织全体员工实战比武和优质服务竟赛5场。服务本领的提高带来了优质服务的提速和提质，据统计现在员工办理业务的速度和应急处理的能力提高了一倍。

欲求卓越，务必先求“细”

供电服务无小事。该所在优质服务中从“细微处”着眼，号召抄表人员随身携带一支试电笔、一把起子、一把钳子，一个意见簿，每月抄表时，随时帮助有用电故障的客户及时处理故障，与客户加强联系和勾通，请客户为供电所提意见和建议，并及时记录。同时推进“四化”服务，即用电报装透明化，供电服务窗口规范化、重要客户个性化、特殊客户延伸化。

记得2010年12月11日15时许，冷水江城东供电所营业厅接到冷水江市毛易镇毛易村村民电话称：毛易村2号变供电线路频频出现故障，三相四线线路缺相，三相用户无法用电。由此造成2号变近半数居民没有电。电话铃声，就是抢修队员的冲锋号。几分钟后，抢修队达到现场，对线路进行勘察，很快找到线路故障，原来是田垅中间380V主线路P3-P4杆A相烧断。为了让居民快速用上电，抢修队伍顾不上天气寒冷、大雨密集。立即投入到紧张的抢修当中，18时左右，线路改造工作结束，村民们一片欢呼。而六名抢修队员的衣服早已被雨水湿透，个个象从水里钻出来似的。

今年2月12日，该所营业员阳萍接到一用户的电话，只见电话中在大声地说：“你们供电所的人哪里去了，还不来送电，电费按月要收，小心这个月的电费我没得交”，用户越说越激动，后来干脆就“带臭”了。当时骂得阳萍眼泪汪汪，不容分说，对方挂上了电话。耐心的营业员阳萍为了弄清原委，揩干眼泪拿起电话又回个电话给用户，要求他检查一下家里的电灯是否有什么问题。不一会，对方又打来电话，并在电话里连声道歉说：不好意思，不好意思，早上出去不知什么原因我家的漏电保护器跳了闸，刚下班回来一拉开关见家里没电，不好做饭。于是，就打了个电话给你们供电所，由于性急，错骂了你们，真是对不住了，下次我一定弄清楚情况后，再给你们打电话。

欲求卓越，更欲求长远

该所明确规定一切以客户需求为出发点，一切以服务客户为中心，一切以客户满意为目标的服务宗旨，认真做好各项工作。

张学成是冷水江市东风村一名由政府供养的残疾人低保户，今年52岁。去年5月20日，他家的灯都不亮了。抄表员张光华正好那天抄表到他家，他立即向抄表员反映情况，请求解决，张光华二话没说，迅速拿出工具开始认真检查，结果发现是他家的室内线路老化引起短路，漏电保护器自动跳闸。张光华迅速电话报告了所长张祝山，张所得知情况后马上到维护班安排两名员工，带好工具和材料，开着皮卡车，20分钟赶到了张学成家。供电员工们利用一天的时间无偿为他更换了室内线路，老人用上了安全电。从此，张学成见人就说供电所为他服务的事迹。今年春节，冷水江市金竹山乡党委、政府给他送过年物资，他拉着邓书记的手热情洋溢地说：“城东供电所的同志服务真是很好，我又不会写感谢信，所以要求政府一定表扬他们”。邓书记听了将此事铭记于心。春节过后乡政府组织各单位、各部进行行风评议。在行风评议会上，邓书记首先将城东供电所在优质服务中的突出表现在大会上进行了通报和表扬。评议时，大家根据邓书记的表扬及对城东所平时在工作中的印象，一至认为，城东供电所的行业作风建设很不错。于是，城东供电所被评为行业作风第一名。

对政府和客户的满意城东供电所全体员工并不沾沾自喜，而是把大家的满意当做工作前进的动力，优质服务不求最好，只求更好。于是今年又出台了一系列规章制度，如用电服务预约制、换装表计告知制、欠费客户友情提醒制等等。认真履行各项服务承诺和社会责任。今年来，在征求政府和客户意见时，供电服务又赢得了政府和客户的双满意。更令人振奋的是，该所由过去的四星级供电所今年又被市局评为五星级供电所。从此，城东供电所以更高的要求，更好的服务，更严的管理让客户更加满意。