超越自我 真诚服务――记绩溪公司客户服务中心工作侧记

电力18讯：    忙碌的2010年已经走过。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服中心在绩溪公司各级领导的关心和支持下，在各部门积极配合下及部门全体员工的共同努力下，在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。2010年，是绩溪公司建设“创国一流”现代化企业的关键一年，也是客服中心大步跨越，迈向新台阶的一年。2010年，客服中心坚持“以人为本、忠诚企业、奉献社会” 的企业理念，牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，紧紧围绕“十一五”工作思路开展工作，优化体制改革，狠抓各项管理，落实目标责任，推行绩效考核，建设和谐部门等各项举措，较好的完成了全年各项工作任务。

    2010年客服中心主要工作盘点：

    深化体制改革，提升管理服务水平

    客服中心不断深化体制改革，加强内部管理，在做好制度建设的同时，结合工作实际，征询各方意见，不断完善正在实行的制度和制定新的制度。在接受上级优质方便、高效规范、惠农为民的要求上，将配电班调入客服中心，实现了业务班、报修班、配电班与营业窗口在服务渠道上的顺利链接，使之更加便捷、高效，让广大用户享受“一站式”服务。

    规范窗口形象，打造“微笑服务”品牌

    为不断提升员工的服务水平，塑造形象良好，部门领导带领员工积极开展“营业窗口五项修炼”工作，打造“微笑服务”品牌，把“微笑服务”作为窗口员工的基本技能和行为规范，做好“青年文明号”、 “每月之星”评选工作，不断提升员工的服务意识，言行文明礼貌、举止规范有序的服务形象，把良好的服务态度通过窗口形象传递给客户，营造温馨的电网服务。

    加强员工培训，提高员工素质

    为全面提升窗口人员、业务班、配电班人员业务技能和素质，不断提高岗位工作能力，更好地适应新形势下电网服务工作的需要。客服中心不断加强员工自身素质，对营业厅营业员每月进行日常业务办理和礼仪培训；对业务班进行业务新、重点知识讲解培训和周期性业务考核；对配电班人员进行班组考核和定期实战演练。各班组积极参加，共同探讨，及时把学到的知识运用到工作实践中，充分激发和调动了员工的学习积极性，有效的提高了客服质量。

    开展常态化工作，严格履行服务承诺

    认真开展创先争优、加强行风督察、明察暗访工作，规范窗口人员服务行为，力求常态化工作，业务班组力抓服务期限，及时到现场勘查用户报装业务，完善内部协作和联动机制，实施客户一个申请，其他事情我们做的“绿色通道”工程，全力做好早勘察、早办理、早施工、早验收、早供电。抢修班及配电班组，急用户之所急，在最短时间恢复正常供电，保证抢修质量，全面兑现优质服务承诺；在四个班组的顺利沟通衔接下，客服中心的服务满意度已有大幅度的提高。

    积极优化服务，提升企业社会形象

    为解决广大电力客户缴费难等问题，在营业大厅新增加了24小时自助充值缴费设备和各电费代收点。年底又投入了大量的资金组织了“缴电费、送对联”、“预存电费、好礼多多”等宣传礼品回馈给用电客户，利用节假日，青年志愿者“走进社区”、“走上街头”服务宣传活动，通过发放各类“服务指南”、“安全用电知识”等宣传资料，让市民更了解“供电服务”；该部门积极走访高危及重要用户，听取他们对供电服务的意见和建议，做好与投资者的沟通协调工作，积极主动为投资者提供良好的供电服务。充分利用各种媒介载体，发挥宣传效能，营造良好的舆论氛围。

    “十一五”已经圆满收官，诚然，各方面均取得了一些成绩，但我们更应该回首总结，查找不足之处，补缺补漏，为“十二五”良好开局奠定基础，客服中心在公司领导的带领下，坚定信心，迎难而上，以只争朝夕、时不待我的责任感和紧迫感，更好的实践“十二五”规划。（胡莲）