超越自我 真诚服务――记绩溪公司客户服务中心工作侧记
2011-01-18 14:07:57 来源:胡莲
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电力18讯: 忙碌的2010年已经走过。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服中心在绩溪公司各级领导的关心和支持下,在各部门积极配合下及部门全体员工的共同努力下,在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。2010年,是绩溪公司建设“创国一流”现代化企业的关键一年,也是客服中心大步跨越,迈向新台阶的一年。2010年,客服中心坚持“以人为本、忠诚企业、奉献社会” 的企业理念,牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念,紧紧围绕“十一五”工作思路开展工作,优化体制改革,狠抓各项管理,落实目标责任,推行绩效考核,建设和谐部门等各项举措,较好的完成了全年各项工作任务。
2010年客服中心主要工作盘点:
深化体制改革,提升管理服务水平
客服中心不断深化体制改革,加强内部管理,在做好制度建设的同时,结合工作实际,征询各方意见,不断完善正在实行的制度和制定新的制度。在接受上级优质方便、高效规范、惠农为民的要求上,将配电班调入客服中心,实现了业务班、报修班、配电班与营业窗口在服务渠道上的顺利链接,使之更加便捷、高效,让广大用户享受“一站式”服务。
规范窗口形象,打造“微笑服务”品牌
为不断提升员工的服务水平,塑造形象良好,部门领导带领员工积极开展“营业窗口五项修炼”工作,打造“微笑服务”品牌,把“微笑服务”作为窗口员工的基本技能和行为规范,做好“青年文明号”、 “每月之星”评选工作,不断提升员工的服务意识,言行文明礼貌、举止规范有序的服务形象,把良好的服务态度通过窗口形象传递给客户,营造温馨的电网服务。
加强员工培训,提高员工素质
为全面提升窗口人员、业务班、配电班人员业务技能和素质,不断提高岗位工作能力,更好地适应新形势下电网服务工作的需要。客服中心不断加强员工自身素质,对营业厅营业员每月进行日常业务办理和礼仪培训;对业务班进行业务新、重点知识讲解培训和周期性业务考核;对配电班人员进行班组考核和定期实战演练。各班组积极参加,共同探讨,及时把学到的知识运用到工作实践中,充分激发和调动了员工的学习积极性,有效的提高了客服质量。
开展常态化工作,严格履行服务承诺
认真开展创先争优、加强行风督察、明察暗访工作,规范窗口人员服务行为,力求常态化工作,业务班组力抓服务期限,及时到现场勘查用户报装业务,完善内部协作和联动机制,实施客户一个申请,其他事情我们做的“绿色通道”工程,全力做好早勘察、早办理、早施工、早验收、早供电。抢修班及配电班组,急用户之所急,在最短时间恢复正常供电,保证抢修质量,全面兑现优质服务承诺;在四个班组的顺利沟通衔接下,客服中心的服务满意度已有大幅度的提高。
积极优化服务,提升企业社会形象
为解决广大电力客户缴费难等问题,在营业大厅新增加了24小时自助充值缴费设备和各电费代收点。年底又投入了大量的资金组织了“缴电费、送对联”、“预存电费、好礼多多”等宣传礼品回馈给用电客户,利用节假日,青年志愿者“走进社区”、“走上街头”服务宣传活动,通过发放各类“服务指南”、“安全用电知识”等宣传资料,让市民更了解“供电服务”;该部门积极走访高危及重要用户,听取他们对供电服务的意见和建议,做好与投资者的沟通协调工作,积极主动为投资者提供良好的供电服务。充分利用各种媒介载体,发挥宣传效能,营造良好的舆论氛围。
“十一五”已经圆满收官,诚然,各方面均取得了一些成绩,但我们更应该回首总结,查找不足之处,补缺补漏,为“十二五”良好开局奠定基础,客服中心在公司领导的带领下,坚定信心,迎难而上,以只争朝夕、时不待我的责任感和紧迫感,更好的实践“十二五”规划。(胡莲)
2010年客服中心主要工作盘点:
深化体制改革,提升管理服务水平
客服中心不断深化体制改革,加强内部管理,在做好制度建设的同时,结合工作实际,征询各方意见,不断完善正在实行的制度和制定新的制度。在接受上级优质方便、高效规范、惠农为民的要求上,将配电班调入客服中心,实现了业务班、报修班、配电班与营业窗口在服务渠道上的顺利链接,使之更加便捷、高效,让广大用户享受“一站式”服务。
规范窗口形象,打造“微笑服务”品牌
为不断提升员工的服务水平,塑造形象良好,部门领导带领员工积极开展“营业窗口五项修炼”工作,打造“微笑服务”品牌,把“微笑服务”作为窗口员工的基本技能和行为规范,做好“青年文明号”、 “每月之星”评选工作,不断提升员工的服务意识,言行文明礼貌、举止规范有序的服务形象,把良好的服务态度通过窗口形象传递给客户,营造温馨的电网服务。
加强员工培训,提高员工素质
为全面提升窗口人员、业务班、配电班人员业务技能和素质,不断提高岗位工作能力,更好地适应新形势下电网服务工作的需要。客服中心不断加强员工自身素质,对营业厅营业员每月进行日常业务办理和礼仪培训;对业务班进行业务新、重点知识讲解培训和周期性业务考核;对配电班人员进行班组考核和定期实战演练。各班组积极参加,共同探讨,及时把学到的知识运用到工作实践中,充分激发和调动了员工的学习积极性,有效的提高了客服质量。
开展常态化工作,严格履行服务承诺
认真开展创先争优、加强行风督察、明察暗访工作,规范窗口人员服务行为,力求常态化工作,业务班组力抓服务期限,及时到现场勘查用户报装业务,完善内部协作和联动机制,实施客户一个申请,其他事情我们做的“绿色通道”工程,全力做好早勘察、早办理、早施工、早验收、早供电。抢修班及配电班组,急用户之所急,在最短时间恢复正常供电,保证抢修质量,全面兑现优质服务承诺;在四个班组的顺利沟通衔接下,客服中心的服务满意度已有大幅度的提高。
积极优化服务,提升企业社会形象
为解决广大电力客户缴费难等问题,在营业大厅新增加了24小时自助充值缴费设备和各电费代收点。年底又投入了大量的资金组织了“缴电费、送对联”、“预存电费、好礼多多”等宣传礼品回馈给用电客户,利用节假日,青年志愿者“走进社区”、“走上街头”服务宣传活动,通过发放各类“服务指南”、“安全用电知识”等宣传资料,让市民更了解“供电服务”;该部门积极走访高危及重要用户,听取他们对供电服务的意见和建议,做好与投资者的沟通协调工作,积极主动为投资者提供良好的供电服务。充分利用各种媒介载体,发挥宣传效能,营造良好的舆论氛围。
“十一五”已经圆满收官,诚然,各方面均取得了一些成绩,但我们更应该回首总结,查找不足之处,补缺补漏,为“十二五”良好开局奠定基础,客服中心在公司领导的带领下,坚定信心,迎难而上,以只争朝夕、时不待我的责任感和紧迫感,更好的实践“十二五”规划。(胡莲)
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