始于客户需求 终于客户满意――锦屏供电局客户服务中心优质服务侧记
2010-11-19 10:11:06 来源:范剑峰
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电力18讯: 锦屏供电局客户服务中心现有员工28人,辖管4个乡镇,334个台区,1.9万多客户。坚持以“优质、方便、真诚、规范”的服务理念为指导,弘扬“服务永无止境”的南方电网企业文化,用贴心服务赢得民心,树立了社会的良好形象。
坚持,只为守护光明
今年2月13日,是农历的大年三十。当天下午6点05分,抢修班接到95598电话通知,有客户反映城区国土局宿舍楼一片停电,请处理。接到电话后抢修人员随即前往处理。经检查,故障是由于当天是除夕夜,家家户户都在做年夜饭,负荷过大造成联户线烧断,80多户人家无电。而这个时候,正是大家做年夜饭的高峰时间,如果不及时处理,将会有好多人家吃不上年夜饭,看不了春晚,势必造成百姓的不满,影响社会的安定。客户服务中心连忙做出安排,立即调集8名员工紧急抢修,更换联户线100余米,处及时恢复了正常供电。这时,家家户户飘出了饭菜的香味,孩子们已经在看春晚的节目了……他们看到万家灯火,懂得了坚持的意义,在普通的岗位上守护着万家灯火。
热心服务保抗旱
今年,锦屏县旱灾严重,在那些抗旱保电的日子里,每天的报修电话一个接一个地打来,有时一天接到报修电话多达60多次。8月14日,大同乡稳江村200多亩农田旱情严重,村民组急需抗旱浇水用电,但电源点离水源较远,又一时筹集不到购置架设导线的费用。客户服务中心知悉后,按照抗旱为民生特事特办原则,立即从备品仓库中拿出绝缘导线,组织人员,不顾高温酷暑,一大早来到该村,为村民架设抗旱线路。在炙热的阳光下,施工人员冒着39度的高温。打着赤脚在齐腰深的田中穿行,还时时注意脚下的庄稼不受损失,打杆坑、抬电杆,衣服都被汗湿透了。村民拿来了茶水,喝了口水立即投入紧张的战斗中,立杆、架线,有条不紊的进行着。经过近8个小时的奋战,顺利完成立杆4基,架设抗旱线路300余米。随着电动机的轰鸣声,清澈的河水流进稳江村民的农田里,庄稼随着微风起伏着碧绿的波浪。
抢修迅速,为制药厂挽回经济损失
11月16日10时50分,锦屏供电局客户服务中心值班电话响起急促的铃声,值班员迅速拿起电话。“我是美联制药厂,我们厂突然停电了,十几万元的料都在生产线上……”电话那边传来了急促的声音。
美联制药厂是锦屏县新招商引资的一家药品生产厂,该厂生产实行倒班制,不间断生产,刚刚投入了10多万元的药材,炉温必须保证,停电时间绝对不能超过2小时,否则将给工厂造成巨大的经济损失。时间就是命令。客户服务中心立即启动应急抢修预案,组织人员,在10分钟内就赶到了该厂。经现场检查,确定事故原因是由于负荷过大引起变压器跌落保险烧毁。
“那要花多长时间可以修好?我好十几万元的药全在里头了,你们一定要帮忙呀”一旁的童厂长生焦急地问,“放心吧,很快的,我们马上帮你修好” 。
抢修人员在制定了详细的抢修措施和安全措施后,立即进行了抢修。停电,验电,装设接地线……更换跌落保险。豆大的汗珠不时流进抢修人员的眼里,他们抬起胳膊快速擦掉后,又马上手握工具娴熟地作业,抢修工作紧张有序。
经过近一个小时的奋战,于12时抢修完毕,恢复送电,车间内又响起了机器的轰鸣声。童厂长紧紧握住抢修队员们的手,激动地说:“你们真是‘及时雨’啊!是你们的及时抢修才使我们厂免受了巨大的经济损失,真是太感谢你们。
为了表达谢意,童厂长一直挽留抢修人员在那吃饭,但都被他们婉言拒绝。面对客户的感谢,抢修人员说了一句:“这是我们就该做的。”便匆匆离开。
热情,为客户送上贴心的温暖
每天,都用真诚的微笑,一次次的向客户点头问好;一次次的欠身向客户说“再见”;一次次将暖暖的热茶递到客户手中;甚至一次次的向客户耐心解释……这就是城区营业厅的工作。
营业厅作为锦屏供电局面向社会的一个形象窗口,营业班的成员们用惯有的执着,用心,在每一天服务好每一个客户。2010年5月21日晚上23点,值班电话突然铃声大作。“你好,我是客户服务中心值班员,请问有什么需要帮助?”值班员礼貌的声音刚落,对面便传来焦急的话语:“我是司法局宿舍楼的58号IC卡表用户,因充值预付费用完已停电,而我家在办喜事,现急需立刻充值恢复供电,帮个忙!帮个忙!”。充值预付费是一项程序性非常严格的工作,要求专人办理。当时是深更半夜,专人都不当班。当值班人员将此情况报告主任后,主任二话没说,立即安排相关人员以最快速度赶到营业室,为客户办好充值。30分钟后该用户即恢复了用电。恢复供电后,该客户千恩万谢,一定邀请去吃宵夜,被与员工婉拒:“将心比心,你的心情我能理解,这是我们该做的事。”
还有一次,有一位用电客户到营业厅反映家中电费过高,是电表计量不准,要求立即换表,情绪十分的激动。营业员认真的听了客户的讲述,待该客户情绪缓解后,耐心的向客户逐项了解家里实际用电负荷情况,并适时的对电表转动过快的原因加以解释,给客户分析用电负荷与用电量的关系。经过耐心的解释,这名客户确定家中用电量与收费情况正常,高兴地回家而去,再也没有提换电表的事。
真情服务弱势群体
“以前,住老房子时没电,现在住进新房子,又有电了,可以看电视了,晚上睡觉也好了,好方便啦。供电局给装得表,还不要钱,真好啊!”,看着点亮的电灯,王得佩等3位孤寡老人开心得像倒豆子一样说着一席话。8月6日,锦屏供电局客户服务中心得知大同乡平阳村王得佩、杨宗益和杨正熙3位孤寡老人,平时靠低保和亲戚们的救济度日。今年10月政府为其建造了一栋房屋,帮助每人搬进了一个套间新房,但还未能用上电。决定免费为其装了电表和电灯。
一大早,客户服务中心青年志愿者们带着电线、电表、节能灯、插头插座等电气材料来到平阳村,为3为孤寡老人安装电表、室内线和照明灯。过该所志愿者三个多小时的不懈努力,终于为3位孤寡老人装好电表及灯具。共安装电表3只,插座开关10多只,安装节能灯6个,电线80多米米,保证了孤寡老人都能够用上安全电、舒心电。此次送光明送温暖、义务装电的举动,真实反映锦屏供电局认真践行南网方略,主动承担社会责任,积极为社会弱势群体尤其是社会孤寡老人送关怀、表爱心。
他们,是一群普通的供电人。他们,用他们执着与热情、坚持、真诚、努力,不断提高服务水平。只有更好,没有最好,这是锦屏供电局客户服务中心的服务理念。平均一天要接到10多起抢修报修任务,几千客户的缴费、咨询,面对这样繁重的任务锦屏供电局客户服务中心将客户满意作为最高追求目标,不断提升优质服务水平,将客户服务工作做细、再做细,落实、再落实,践行着服务永无止境的承诺。
让我们看看客户报修的记录:(为保护客户隐私,将客户电话隐去)
1、在你熟睡的时候。
抢修修单号:29303受理时间:1:43分
地点:六街2栋,没电请求处理,张先生。
处理内容:电表桩头接触不良,已处理,恢复供电。
工作结束时间:2:21分
2、在你起床的时候
急修单号:31517 受理时间:6:45分
地点:茅坪村,家中小型大米机无法启动,李先生。
处理内容:家中室内线路老化,短零线,已处理,并要求用户及时更换室内线。
工作结束时间: 7:25分
3、在你午休的时候
急修单号:31537,受理时间:13:25分
地点:清江大桥头,轮胎店无电,范先生。
处理内容:电表烧坏,已更换电表,恢复供电。
工作结束时间:14:30分。
4、在你家人团聚的时候
抢修单号:31722,受理时间:20:45分
地点:国营林场,无电,石先生。
处理内容:变台高压保险熔断,已处理,恢复供电。
工作结束时间:21:55分
看完这些记录,你想到了什么?
当你进入梦乡、美梦翩翩的时候,你不会想到他们;
当你家人欢聚、其乐融融的时候,你不会想到他们;
当你饱食美味、把酒当歌的时候,你不会想到他们。
可是,当你没电的时候、需要帮助的时候,你,一定会想起他们,我们可敬的供电工人。
就是他们―电力企业最基层、最普通的人,十几年如一日,用他们的青春年华在平凡的岗位上默默的耕耘奉献,用他们勤劳的双手谱写着电力服务的美丽诗篇。
是他们,用一件件小事,诠释着优质服务的宗旨。
是他们,用一次次急修,续写着行风测评的辉煌。
是他们,用暖心的话语,抚慰着客户焦急的心情。
是他们,用真真切切的行动,为客户送去了光明!
(范剑峰)
坚持,只为守护光明
今年2月13日,是农历的大年三十。当天下午6点05分,抢修班接到95598电话通知,有客户反映城区国土局宿舍楼一片停电,请处理。接到电话后抢修人员随即前往处理。经检查,故障是由于当天是除夕夜,家家户户都在做年夜饭,负荷过大造成联户线烧断,80多户人家无电。而这个时候,正是大家做年夜饭的高峰时间,如果不及时处理,将会有好多人家吃不上年夜饭,看不了春晚,势必造成百姓的不满,影响社会的安定。客户服务中心连忙做出安排,立即调集8名员工紧急抢修,更换联户线100余米,处及时恢复了正常供电。这时,家家户户飘出了饭菜的香味,孩子们已经在看春晚的节目了……他们看到万家灯火,懂得了坚持的意义,在普通的岗位上守护着万家灯火。
热心服务保抗旱
今年,锦屏县旱灾严重,在那些抗旱保电的日子里,每天的报修电话一个接一个地打来,有时一天接到报修电话多达60多次。8月14日,大同乡稳江村200多亩农田旱情严重,村民组急需抗旱浇水用电,但电源点离水源较远,又一时筹集不到购置架设导线的费用。客户服务中心知悉后,按照抗旱为民生特事特办原则,立即从备品仓库中拿出绝缘导线,组织人员,不顾高温酷暑,一大早来到该村,为村民架设抗旱线路。在炙热的阳光下,施工人员冒着39度的高温。打着赤脚在齐腰深的田中穿行,还时时注意脚下的庄稼不受损失,打杆坑、抬电杆,衣服都被汗湿透了。村民拿来了茶水,喝了口水立即投入紧张的战斗中,立杆、架线,有条不紊的进行着。经过近8个小时的奋战,顺利完成立杆4基,架设抗旱线路300余米。随着电动机的轰鸣声,清澈的河水流进稳江村民的农田里,庄稼随着微风起伏着碧绿的波浪。
抢修迅速,为制药厂挽回经济损失
11月16日10时50分,锦屏供电局客户服务中心值班电话响起急促的铃声,值班员迅速拿起电话。“我是美联制药厂,我们厂突然停电了,十几万元的料都在生产线上……”电话那边传来了急促的声音。
美联制药厂是锦屏县新招商引资的一家药品生产厂,该厂生产实行倒班制,不间断生产,刚刚投入了10多万元的药材,炉温必须保证,停电时间绝对不能超过2小时,否则将给工厂造成巨大的经济损失。时间就是命令。客户服务中心立即启动应急抢修预案,组织人员,在10分钟内就赶到了该厂。经现场检查,确定事故原因是由于负荷过大引起变压器跌落保险烧毁。
“那要花多长时间可以修好?我好十几万元的药全在里头了,你们一定要帮忙呀”一旁的童厂长生焦急地问,“放心吧,很快的,我们马上帮你修好” 。
抢修人员在制定了详细的抢修措施和安全措施后,立即进行了抢修。停电,验电,装设接地线……更换跌落保险。豆大的汗珠不时流进抢修人员的眼里,他们抬起胳膊快速擦掉后,又马上手握工具娴熟地作业,抢修工作紧张有序。
经过近一个小时的奋战,于12时抢修完毕,恢复送电,车间内又响起了机器的轰鸣声。童厂长紧紧握住抢修队员们的手,激动地说:“你们真是‘及时雨’啊!是你们的及时抢修才使我们厂免受了巨大的经济损失,真是太感谢你们。
为了表达谢意,童厂长一直挽留抢修人员在那吃饭,但都被他们婉言拒绝。面对客户的感谢,抢修人员说了一句:“这是我们就该做的。”便匆匆离开。
热情,为客户送上贴心的温暖
每天,都用真诚的微笑,一次次的向客户点头问好;一次次的欠身向客户说“再见”;一次次将暖暖的热茶递到客户手中;甚至一次次的向客户耐心解释……这就是城区营业厅的工作。
营业厅作为锦屏供电局面向社会的一个形象窗口,营业班的成员们用惯有的执着,用心,在每一天服务好每一个客户。2010年5月21日晚上23点,值班电话突然铃声大作。“你好,我是客户服务中心值班员,请问有什么需要帮助?”值班员礼貌的声音刚落,对面便传来焦急的话语:“我是司法局宿舍楼的58号IC卡表用户,因充值预付费用完已停电,而我家在办喜事,现急需立刻充值恢复供电,帮个忙!帮个忙!”。充值预付费是一项程序性非常严格的工作,要求专人办理。当时是深更半夜,专人都不当班。当值班人员将此情况报告主任后,主任二话没说,立即安排相关人员以最快速度赶到营业室,为客户办好充值。30分钟后该用户即恢复了用电。恢复供电后,该客户千恩万谢,一定邀请去吃宵夜,被与员工婉拒:“将心比心,你的心情我能理解,这是我们该做的事。”
还有一次,有一位用电客户到营业厅反映家中电费过高,是电表计量不准,要求立即换表,情绪十分的激动。营业员认真的听了客户的讲述,待该客户情绪缓解后,耐心的向客户逐项了解家里实际用电负荷情况,并适时的对电表转动过快的原因加以解释,给客户分析用电负荷与用电量的关系。经过耐心的解释,这名客户确定家中用电量与收费情况正常,高兴地回家而去,再也没有提换电表的事。
真情服务弱势群体
“以前,住老房子时没电,现在住进新房子,又有电了,可以看电视了,晚上睡觉也好了,好方便啦。供电局给装得表,还不要钱,真好啊!”,看着点亮的电灯,王得佩等3位孤寡老人开心得像倒豆子一样说着一席话。8月6日,锦屏供电局客户服务中心得知大同乡平阳村王得佩、杨宗益和杨正熙3位孤寡老人,平时靠低保和亲戚们的救济度日。今年10月政府为其建造了一栋房屋,帮助每人搬进了一个套间新房,但还未能用上电。决定免费为其装了电表和电灯。
一大早,客户服务中心青年志愿者们带着电线、电表、节能灯、插头插座等电气材料来到平阳村,为3为孤寡老人安装电表、室内线和照明灯。过该所志愿者三个多小时的不懈努力,终于为3位孤寡老人装好电表及灯具。共安装电表3只,插座开关10多只,安装节能灯6个,电线80多米米,保证了孤寡老人都能够用上安全电、舒心电。此次送光明送温暖、义务装电的举动,真实反映锦屏供电局认真践行南网方略,主动承担社会责任,积极为社会弱势群体尤其是社会孤寡老人送关怀、表爱心。
他们,是一群普通的供电人。他们,用他们执着与热情、坚持、真诚、努力,不断提高服务水平。只有更好,没有最好,这是锦屏供电局客户服务中心的服务理念。平均一天要接到10多起抢修报修任务,几千客户的缴费、咨询,面对这样繁重的任务锦屏供电局客户服务中心将客户满意作为最高追求目标,不断提升优质服务水平,将客户服务工作做细、再做细,落实、再落实,践行着服务永无止境的承诺。
让我们看看客户报修的记录:(为保护客户隐私,将客户电话隐去)
1、在你熟睡的时候。
抢修修单号:29303受理时间:1:43分
地点:六街2栋,没电请求处理,张先生。
处理内容:电表桩头接触不良,已处理,恢复供电。
工作结束时间:2:21分
2、在你起床的时候
急修单号:31517 受理时间:6:45分
地点:茅坪村,家中小型大米机无法启动,李先生。
处理内容:家中室内线路老化,短零线,已处理,并要求用户及时更换室内线。
工作结束时间: 7:25分
3、在你午休的时候
急修单号:31537,受理时间:13:25分
地点:清江大桥头,轮胎店无电,范先生。
处理内容:电表烧坏,已更换电表,恢复供电。
工作结束时间:14:30分。
4、在你家人团聚的时候
抢修单号:31722,受理时间:20:45分
地点:国营林场,无电,石先生。
处理内容:变台高压保险熔断,已处理,恢复供电。
工作结束时间:21:55分
看完这些记录,你想到了什么?
当你进入梦乡、美梦翩翩的时候,你不会想到他们;
当你家人欢聚、其乐融融的时候,你不会想到他们;
当你饱食美味、把酒当歌的时候,你不会想到他们。
可是,当你没电的时候、需要帮助的时候,你,一定会想起他们,我们可敬的供电工人。
就是他们―电力企业最基层、最普通的人,十几年如一日,用他们的青春年华在平凡的岗位上默默的耕耘奉献,用他们勤劳的双手谱写着电力服务的美丽诗篇。
是他们,用一件件小事,诠释着优质服务的宗旨。
是他们,用一次次急修,续写着行风测评的辉煌。
是他们,用暖心的话语,抚慰着客户焦急的心情。
是他们,用真真切切的行动,为客户送去了光明!
(范剑峰)
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