平凡岗位展巾帼风采――记河北省青年文明号临漳供电公司客户服务中心

电力18讯：    这是一个以女性为主体的团队，在岗的13名工作人员全部是女性；这是一个年轻的集体，人员平均年龄只有30岁；这是一支高素质的队伍，虽然她们大多不是本科学历，但个个有一身过硬本领。这个团队就是临漳县供电公司客户服务中心。该中心先后荣获临漳县“青年文明号”、“十佳服务窗口”和邯郸供电系统先进集体称号。今年5月，该中心被命名为“2009年度河北省青年文明号”，成是临漳县第一家获此殊荣的示范窗口。

    贴心服务树形象

    只要走进临漳县供电公司客户服务中心营业大厅,你就能随时随地感受到细致周到的服务。客服人员笑脸相迎，客户坐在椅子上等候，喝着服务人员递上的温开水，看着宽敞明亮的大厅、墙上电子屏温馨的提示，总会有种宾至如归的感觉。特别是该中心推出POS机刷卡缴纳电费业务后，使客户实实在在感受到了便捷的服务。来自该县某房地产公司的张先生深有感触地说：“过去缴电费要在银行、供电营业窗口间两头跑，光是排队就要浪费不少时间。现在方便多了，在这里刷卡缴纳电费，几分钟时间就都办妥了。供电企业的服务确实高效、方便！”

    她们精心制作的《业务办理一次性告知书》，使客户在申请用电初期就可了解整个业务的流程、角色分配和注意事项，明白哪个环节供电公司应在规定时限内答复，哪个环节应该由客户自己提供相关资料，哪些属于“三不指定”范围。临漳县瑞祥精密铸造有限公司为扩大规模，申请新增100千伏安配电变压器，到该中心咨询时，客服人员以《业务办理一次性告知书》详细解答了客户在办理过程中遇到的问题，该公司负责人高兴地说：“你们想得可真周到！”

    业务精湛受赞誉

    俗话说，“打铁还需自身硬”。客户服务中心的工作性质要求服务人员必须全面、熟练地掌握业务知识，才能为客户提供更快、更好的服务。该中心客服人员每周都要集中学习礼仪规范、沟通技巧，查找服务中的不足，探讨实际工作中遇到的问题，在交流中不断提高。该中心“老”客服人员还发扬传帮带的优良作风，帮助“新人”快速掌握业务技能。现在该中心每位工作人员都能快速、准确地完成受理业务，并为客户提供良好的指导。

    2009年7月，年仅27岁的员工黄莹由于工作出色，被调到客户服务中心担任主任。面对领导和同志们的信任，她更加努力地工作，在实践中边干边学，不断积累经验，提高自身素质和工作能力。为了尽快掌握客服业务知识，她利用工作之余，全面系统地学习营销、业扩、服务技巧一系列专业知识。通过勤奋学习，她对客服工作的业务了如指掌，把工作安排得周到得体。

    有一次黄莹在受理用电申请时，客户对她流露出不信任的目光，这一切都被她看在眼。她有条不紊地按照业务流程审核客户提供的申请资料、帮助客户填写《用电申请书》，并根据客户“加急办理”的特殊要求，组织相关部门到现场勘测、设计供电方案、组织验收等，并给予其详尽、细致的指导。业务办理顺畅得出乎意料，该客户满意地向她竖起了大母指。

    黄莹在如何进一步增强客服人员服务意识中，更是下了一番苦心，创新开展了“微笑服务之星”评选活动，并将月、季、年度评选出的“服务之星”进行张榜公布，接受群众监督，真正选出业绩优秀、客户满意、群众认可的“微笑服务之星”。她还坚持把“微笑服务”渗透到工作和服务的每一个环节，营造以行为规范为标准，以先进典型为导向，以客户满意为根本的服务氛围，以此树立和宣传临漳县供电公司良好的企业形象。

    默默奉献赢口碑

    临漳县供电公司客户服务中心承担着全县电力业务受理工作，平均每天接待百余名客户，业务量很大。特别是在农忙季节，业务受理工作更加繁重。为此，客户中心开辟了“绿色通道”，使客户享受更便捷的服务。客服人员本着第一时间、随报随办、及时办理的原则，加快业务办理速度。有时，她们工作到半夜12点才能下班，为客户用电审批赢得了时间。

    对于自己的付出，客户服务中心的工作人员从来没有抱怨。她们说，“能为客户送上优质服务，苦点儿累点儿没什么。既然选择了客服工作，就要坚持做好”。的确，在这个平凡的岗位上，她们总是默默地付出。她们中有很多人是“80后”，可看上去却少了些年轻人的张扬，多了些成熟女性的沉稳和干练。有时，她们难免会面对客户的不理解，但她们总是耐心解释，细心劝说，化解客户的不满。看到客户有困难，她们总会主动想办法，提供及时的帮助。

    就是这样一支“娘子军”，用勤恳与耐心架起了供电企业与客户之间的“心灵之桥”，树立了“人民电业为人民”的良好企业形象。（饶敬兰）