始于客户需求 终于客户满意――山阳供电分局户垣供电所创建“人民群众满意基层站所”侧记

电力18讯：    今年以来，陕西商洛供电局山阳分局户垣供电所在山阳供电分局和地方党委、政府的正确领导下，按照《商洛供电局山阳分局创建“人民群众满意基层站所”工作实施方案》，结合党委政府工作安排，明确创建工作总体思路，通过广泛宣传发动，周密部署，制订了切实可行的工作计划，真正把优质服务是供电企业的生命线做为服务准绳，着力改善服务环境和服务设施，努力提高员工的服务水平和服务能力，积极接受社会各界的监督，全力创建“人民群众满意基层站所”的光荣称号。通过努力实践，走出了一条以注重过程控制、狠抓措施落实为特色的创建工作新路子。

    加强领导，形成创建工作合力

    4月份，该所召开了创建动员大会，成立了以所长为组长，供电所“三大员”为成员的创建工作领导小组，签订了创建责任书，进一步巩固完善行风建设领导机制和工作机制，实行统一领导、分工负责、密切配合、协调推进，真正使工作有目标，有机制保障。把保持与用户的和谐作为重点工作来抓，主动服务社会、服务群众，内强素质，外树形象，为创建活动营造良好氛围。通过深入宣传，从小事入手，强化常态管理机制，使员工整体素质得到全面提升，创建水平得到明显提高。

    广泛宣传，营造创建工作氛围

    在去年创建 “人民群众满意基层站所”的基础上，今年，该所不断总结经验，细化活动实施方案，制定了创建工作考核细则，全面开展了创建工作，切实做到了思想认识到位、组织领导到位、安排部署到位、措施落实到位、检查考核到位。并把这项活动作为一项长期的要求和任务，对内加强作风建设，对外拓展人民群众对供电企业的监督渠道。同时，该所积极向地方党委、政府、人大汇报，与村组紧密联系，取得党委、政府、人大、村委会的大力支持和配合。着力推广“一保客户满意，二保政府放心”的服务理念，在跟踪服务、超前服务、特殊服务上下功夫，积极开展农村安全用电宣传活动，将宣传到校园、到集镇、到村组、到用户，热情解答用电客户关心的电价及用电困难等问题。今年以来，该所共组织广播定点和流动宣传6次，进中小学宣传教育17场次，悬挂、刷写标语28条，入户讲解7300余户。坚持开展设点宣传和明查暗访活动，开展“百人千户上门服务”，共走访用电客户1200余户，未发现客户投诉举报现象。

    丰富载体，落实创建工作举措

    一是严格按照国家电网公司员工服务“十项服务承诺”和“十不准”及《供电营业员工文明服务行为规范》，结合“抓学习、强素质、献爱心、保平安”活动，强化营业窗口服务人员的职业道德、思想作风、工作作风、学习作风，培养服务人员的企业意识、服务意识、大局意识，提高学习力、提升执行力、增强创新力。

    二是深入开展“筑防线、保廉洁、树形象”作风建设主题教育活动，进一步提高全所员工的思想政治素质，增强爱民、便民、利民的自觉性。在全所辖区范围内开展了 “便民服务进辖区”活动，在户垣、牛耳川、黄龙设点宣传电力法规、用电政策、用电常识、节约用电等知识，宣传供电企业履行的社会责任；开展用电咨询，现场受理用电业务。

    三是积极响应分局号召开展爱心活动，确定了16户爱心服务对象，并为爱心服务对象发放了“爱心卡”，确定了服务人员，组织员工对爱心服务对象一一进行慰问，并且号召全所人员积极捐款为他们购买了电器材料，及时为他们更换老化下户线1450米，更换闸刀7只、灯头灯泡 37只，整理零乱线路 4.8公里，并向他们讲解了安全用电常识，为他们提供了更为安全的电力供应、真诚的爱心服务，并与客户建立真诚互信的服务关系。

    四是积极服务社会主义新农村建设，配合好地方政府新农村建设工作，为农村经济、农民生活质量的提高做好电力保证。 做到“报装快、实施快、验收快、送电快”，确保客户早日用上安全电。

    五是在营业场所推行规范化服务。在营业大厅设立了休息座椅、饮水机和报刊浏览、整齐有序的摆放各种宣传资料 ,针对客户缴费困难问题，营业厅实行无节假日、无午休工作制度。在边远山区设立流动收费点，切实解决交纳电费难的问题，树立了营业窗口的良好形象。

    六是履行供电服务“十项承诺 ”。确保人民群众能够及时用上安全电、放心电。每月定期检查维护线路和设备，严格执行 24小时值班制度，只要用户一个电话，该所就会在第一时间内到达现场。今年以来，为客户解决用电方面的困难90余起。同时，积极完成重大节日的各项活动保电工作。

    七是成立了邓大文电力便民服务队，并确定了“重点服务 ---精心、超前服务 ---用心、延伸服务 ---真心、特殊服务 ---爱心”的服务内容，急用户之所急，想用户之所想，立足本所工作，服务于地方经济建设“一保政府放心、二保用户满意”。同时，加大对服务队的教育培训力度，今年以来，举办各类培训8次，全面提高员工的整体素质。

    强化监督，注重创建工作实效

    今年以来，该所采取不打招呼方式，敢于揭短亮丑，对各片区及包片电工进行形式多样的优质服务明查暗访活动， 4月和9月分别发放客户意见表和问卷调查表286份，收回286份，客户满意率达100%。从而引起全所员工高度重视，都能够坚持做到“三公开”、“四到户”、“五统一”，杜绝了“三电”，避免了“三乱”现象。保证了营业厅按时开放，卫生整洁，报修及时、规范，用户反映良好。在供电所及辖区各片区设立客户意见箱。悬挂抢修时限公开栏，公布了95598服务热线电话、抢修到达该片的时限，包片人姓名和联系方式等，真诚接受客户的监督。经常保持与监督员的密切联系，采取了不定期的走访、电话查询用户对我所行风建设、用电情况、电价执行情况的意见和建议，了解优质服务等情况。认真执行所长接待日制度，竭力解决用电客户的热点、难点问题，严厉打击以电谋私行为，从制度上机制上杜绝了用电环节的“吃”、“拿”、“卡”、“要”等不正之风。提高供电服务工作透明度，切实使广大用户用上明白电，放心电。我们还邀请镇政府、人大代表、村组干部、群众代表对我所行风建设工作进行评议，特别是对创建“人民满意基层站所”活动进行督促指导。多年来，我所未发生任何以权谋私、违规违纪的投诉案件。

    服务群众，体现创建工作宗旨

    年初，该所对所辖危及安全线路及时进行统计，积极上报农网改造项目，在分局的大力支持下，批复农网改造项目7个，改造线路63余公里，“一户一表” 1100余户，新增变压器12台，在全所职工的艰苦奋斗和努力拼搏下，项目现已全部完成。特别是解决了小河沟、莲花、街道、磨坡、丁沟、三合、宋川、西沟、关上等11个村电压质量低的问题，更重要的是排除了安全隐患，改变了电压质量，得到了村组和群众的普遍好评，使更多的用户进一步感受新农村、新电力、新服务带来的全新服务与实惠。

    今年，户垣供电所遭受“3.22”暴雪自然灾害，致使电网遭受近乎毁灭性的破坏。在重大灾情面前，全所职工起早贪黑，熬更受夜，翻山越岭，风雨无阻，一直坚守在抗击自然灾害的最前沿。在短短的5天内抢修10KV线路80余公里，使所辖四个乡镇全面通电，确保了工农业生产和辖区群众生活用电。同时，结合灾情实际情况及时向党委政府和山阳分局做了书面汇报，上级高度重视，批复整村改造项目16个，共70余公里，彻底排除了2300多户的安全隐患，更重要的是确保了用户电压质量。
通过扎实的创建工作，该所员工精神面貌进一步得到改进，服务形象进一步得到提升，取得了一定的成效，在社会上形成了良好的影响，但他们并不满足，一切始于客户需求，终于客户满意，为更好地服务地方经济发展，作出更大的贡献。（李洲民 王森 王宪）