美丽的蜕变――鄞州电力客服中心营业厅标准服务导入侧记

电力18讯：    11月1日-11月5日，鄞州电力客服中心营业厅作为宁波电业局试点营业厅，接受了深圳欧顾得顾问公司为期5天的现场标准化服务流程导入培训。
五天的现场服务标准导入主要围绕：观察篇、规范篇、程序篇、工具篇和总结篇而展开。从每天早晨的晨会开始到晚上的授课点评，员工在一天天改变，无论是基础的服务礼仪、服务流程、文明用语还是营业现场管理等方面得到充分展示，各个环节无不凸显出营业厅整体积极向上的气息。

    全体总动员

    此次受训的14名成员们，很多人都已经是孩子的妈妈，但每天的加班加点培训课程，她们都准时参加，从不缺席。在一周的导入培训中，每天从早上7:50打扫卫生开始，到晚饭后的标准化服务行为提升训练，当天服务表现评价和整改结束，常常是晚上八九点，但大家都毫无怨言的一起享受着这样披星戴月归家的感觉。

    作为营业厅班长的张亚芬，也十分珍惜这次难得的学习机会，坚持每天同年轻人一样，练习普通话，练习站姿、微笑，检查、纠正自己的行为陋习。从形体姿态、手势表情到服务用语，一招一式都力求准确到位。她说：“通过这次导入培训，看到了我们电力营业厅与社会上其他服务行业的差距，看到了自己与别人的差距，但也为我们的前进指明了方向。”

    我们生活在“监控”下

　　“您好，欢迎光临。”每天早上8:30，全体业务受理员在柜台内，班长、值班长、内训师们在营业大厅门口开门迎客微笑恭迎第一批客户，拉开一天文明标准服务的序幕。

　　而在此时，咨询师手中的照相机也开始了它一天的工作。这个照相机总是适时地录下了画面，有业务受理员们业务受理时的场景，有值班长引导客户的场景、也有业务受理员不经意竖起的一指禅和皱起的眉头。然后，在当晚的现场行为评价中，员工们都会根据照片、视频自己先探讨，然后依据咨询师们的辅导，一起进行礼仪训练提升自己的服务。为了达到这些标准，她们两腿夹着纸练习站姿；咬着雪饼练习微笑；接龙练习规范用语；一遍一遍的演习着晨会。

　　几天下来，咨询师们录下的画面中，不规范行为越来越少，大家欣喜地发现：只要用心去做，原来我也能如此出色。

    久违的客户惊讶了

　　星期五，一位许久没来办业务的客户一进营业厅大堂就对值班长说：“你们国家电网营业厅贼噶赞类。”

　　其实营业厅还是那个营业厅，人也还是那些人，并没有重新进行装修，也没有调配人员。但是经过了一周的导入培训，服务环境优化了。员工们统一着装，挂牌服务，使用标准化服务语言，站立迎送客户，双手接送客户物品，体现出了对客户的尊重。设备、物品摆放规范化了，整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。在值班长的有效管理中，实现了引导客户、发现需求、分流客户、减少客户排队、提高服务效率的作用，大堂管理强化了。
  
    营业厅作为我们企业的对外形象窗口，其重要性不言而喻，而营业厅窗口服务人员的一言一行更是代表了整个鄞州供电局的社会形象。通过这一周的时间，鄞州电力客服中心顺利完成了试点单位的标准工作服务的导入工作，员工的精神面貌和服务水平有了翻天覆地的变化。本次培训强度很大，大家在结束了一天辛苦的工作后再参加导入甚是辛苦，但全体人员都是抱着积极认真的态度来面对这样的活动，在导入过程中收获了知识，收获了快乐。大家都在这次培训中提升了对自己的认识，并且找到了自己在营业厅工作团队中存在的意义，实现了自我价值。（叶颖 李静漪 胡倩咏）