江西赣州供电公司客户服务中心营业班班组建设工作侧记
2010-07-30 10:11:08 来源:李霞,曾景山
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电力18讯: 题记:赣州公司客户服务中心营业班从运营管理的规范化建设入手,以国家电网企业文化指导班组抓服务、创品牌,塑形象,以五型班组建设为重心管班组、聚人心、提素质,走出了一条特色鲜明的班组建设之路。
江西赣州供电公司客户服务中心营业班一个年青的巾帼团体,现有员工39名,平均年龄28岁,担负着赣州市城区7个营业网点的管理工作,每天负责受理用电客户的新装、增容、变更用电、电费缴纳、业务咨询、信息查询、故障报修等各类用电业务。
自2004年起,营业班连续6年被赣州公司授予“先进班组”荣誉称号,连续6年保持团中央、国网公司授予“青年文明号”荣誉称号,先后获得省公司“营业窗口和95598服务技能竞赛”团体第三名,国网公司“先进班组”,国网公司“巾帼文明示范岗”,江西省“十佳文明服务窗口”,“全省用户满意服务明星班组”,省公司“规范化服务窗口评比”第一名,赣州市“文明示范窗口单位”荣誉称号等诸多荣誉。
“来到赣州供电公司营业大厅,本身就是一种享受,尤其是温馨和谐的氛围令人遐想。”一位经常来这里办理交费业务的朱先生感慨:“供电营业班堪称红土地上的“赣江明珠”,不愧为全省用户满意服务明星班组。”客户的评价是最好的佐证。
优化环境,展示企业良好形象
作为面向社会各界及广大用电客户展示供电企业良好形象的窗口平台,营业班通过优化窗口服务环境,充分体现“温馨和谐、以客为尊”的人性化服务理念。
根据客户办理业务的最佳流程,营业厅设置了展示区、服务区、休息区、自助区、洽谈区等八大功能区域。自助区设置的触摸屏可方便客户查询报装流程、政策法规、电量电费、用电常识、收费项目等内容;展示区则以图片、文字等形式向客户介绍节能、节电等知识。走进营业厅,从八个功能区设置到客户自助排队系统、自助查询交费终端等业务办理设施;从药箱、雨伞等便民设施到各种宣传资料、客户引导台、各种温馨提示等等,每一个细节都是营业班员工通过换位思考选择的最佳答案。
营业班还建立了班组环境卫生管理制度,以创建“花园式”营业厅环境为目标,自己动手,美化环境,姑娘们在劳动中享受快乐也让客户感受到的细致服务。
“6S”管理,奠定班组建设基础
营业班以开展“6S”管理活动为切入点,提出“没有任何借口,事事日清日结” 的活动口号。在营业厅创新实施“目视化管理”,在各功能区划分名称及区域功能说明,使客户一目了然,同时对营业厅内的各种设施、设备进行定置管理,建立设备台帐和设备卡。
班组在服务过程中,采用QC活动等科学管理方法解决营业中发现的问题。营业班还实施换位思考,根据客户需求完善服务措施。原来营业厅柜台上是单显示屏,客户不能直接看到与自己相关的信息,发现这一细节后,营业班设置了双屏显示方式,客户在柜台外就可看清电费电量等即时信息,能够更加直观地了解办理业务的全过程,既方便了客户,也增强了服务透明度。
完善制度,确保服务行为规范
营业班推行半军事化管理,借鉴变电站管理经验,规范了《营业厅晨会制度》、《交接班制度》、《设备巡视制度》等,并从窗口岗位规范和工作标准、行为管理规范、日常管理工作制度、工作考核办法、突发事件应急预案等五个方面形成窗口服务一系列规范的制度,同时注重抓好各项规章、制度、流程的落实。
同时班组还优化服务链,推出了便捷式的窗口服务流程。对于用电业务的办理,由营业窗口“一口对外”为客户提供“一站式服务”, 并全面实行首问负责制、预约服务制、业务综合办理制等。班组工作人员严格执行服务规范和工作制度,认真践行服务承诺,对所有受理的业务实行全过程、跟踪式闭环服务。
品牌创建,印证企业服务文化
“赣供客家亲情服务”最早脱胚于营业班的“亲情服务小分队”,客户服务中心保留了营业班这支“中坚力量”, 服务队员基本上是由技术全面、懂英语、哑语的营业班员工组成。每月,服务队有计划地深入到赣州各重点企业、厂矿、社区、军营等客户处开展专项服务活动,向客户传递最新的供电形势、电力、电价政策,向客户宣传安全、节约用电知识,为客户提供现场用电业务办理,义务进行安全用电检查,为五保户、孤寡老人、残疾人、特困户等特殊群体进行建档,给他们发放“赣供客家亲情服务联系卡”,定期上门提供亲情关爱服务。中央电视台、地方电视台等各级媒体都曾“记录”过服务队员的身影,“赣供客家亲情服务”业已成为赣州街头巷尾、人人皆知、深受欢迎的供电服务品牌。
快乐学习,员工成长的源泉
营业班创新地提出“快乐学习法”,致力于建设一个快乐的学习型班组和乐于奉献的服务型班组。班组每月制定培训计划,从个人到集体,从公共知识到专业技能,从专业理论到技能操作,从案例分析到现场模拟,从专业授课到现场摸拟,采取多元化学习模式,不断提高班组员工的岗位技能、行为礼仪、沟通技巧和心理素质。为此,班组设立了“快乐学习室”、“读书角”,成立了“QC活动小组”,通过公司内网建立了“心灵之约” 服务群,交流服务心得和体会,组织开展了极富特色的“如何避免与客户发生争执”、“电话接听技巧”、“外国籍客户接待技巧”等培训活动,组织窗口员工开展服务技能竞赛,以赛促学检阅了窗口整体素质,很大程度上提高了员工服务技能和服务水平。
《班组建设工作日志》是营业班的又一创新,班长每天通过日志安排当天工作,员工每天记录自己所做的工作,并在日志中写上心得体会,对每月的工作进行分析、总结。工作日志的诞生不仅是员工良好习惯的养成,更是员工自觉参与班组建设的最好说明。
人文和谐,工作生活的乐园
一是以班组人文建设为依托,将班组建设成工作乐园。班组努力创造和谐的工作环境,提出“优质服务、共同努力”的班组目标,不断增强团队凝聚力。在营业厅内设立“温馨小提示”、“服务三字经”,开展“我做一月业务质量监督员”和“案例分析”活动,从而使员工与班组融为一体,培育班组人文气息,使员工真正做到以班为家、爱岗敬业,自主工作,将快乐融于工作之中,在工作中实现自身价值。
二是以班组和谐建设为依托,将班组建设成为温馨家园。班组创建了“班组是我家”的良好氛围。员工过生日,班组会送上温馨的祝福;员工家中有困难,班组会伸出援助之手,使员工能够感受到班组家的温暖,家的关爱。班组在工作中做到“六个必到”,一是员工生病住院必到,二是员工婚丧嫁娶必到,三是员工之间产生纠纷必到,四是逢年过节慰问必到,五是员工家中有困难必到,六是员工做出成绩时必到,从而形成一个班组关心人、理解人、帮助人、激励人的氛围,增强队伍凝聚力。使员工以集体之荣为荣,以集体之耻为耻,从而使广大员工保持积极向上的主动自发的工作热情,使班组成为一个和谐温馨的大家庭。
通过持续有效的班组建设,进入2010年以来,营业班在企业优质服务、窗口建设上发挥着更加重要的作用,向社会各界和广大用电客户充分展示了“诚信、责任、创新、奉献”的国企形象,营业班将继续秉承一贯的服务宗旨,与赣州市区12万户客户共同谱写一曲供电服务推进社会发展的和谐乐章。李霞、曾景山
江西赣州供电公司客户服务中心营业班一个年青的巾帼团体,现有员工39名,平均年龄28岁,担负着赣州市城区7个营业网点的管理工作,每天负责受理用电客户的新装、增容、变更用电、电费缴纳、业务咨询、信息查询、故障报修等各类用电业务。
自2004年起,营业班连续6年被赣州公司授予“先进班组”荣誉称号,连续6年保持团中央、国网公司授予“青年文明号”荣誉称号,先后获得省公司“营业窗口和95598服务技能竞赛”团体第三名,国网公司“先进班组”,国网公司“巾帼文明示范岗”,江西省“十佳文明服务窗口”,“全省用户满意服务明星班组”,省公司“规范化服务窗口评比”第一名,赣州市“文明示范窗口单位”荣誉称号等诸多荣誉。
“来到赣州供电公司营业大厅,本身就是一种享受,尤其是温馨和谐的氛围令人遐想。”一位经常来这里办理交费业务的朱先生感慨:“供电营业班堪称红土地上的“赣江明珠”,不愧为全省用户满意服务明星班组。”客户的评价是最好的佐证。
优化环境,展示企业良好形象
作为面向社会各界及广大用电客户展示供电企业良好形象的窗口平台,营业班通过优化窗口服务环境,充分体现“温馨和谐、以客为尊”的人性化服务理念。
根据客户办理业务的最佳流程,营业厅设置了展示区、服务区、休息区、自助区、洽谈区等八大功能区域。自助区设置的触摸屏可方便客户查询报装流程、政策法规、电量电费、用电常识、收费项目等内容;展示区则以图片、文字等形式向客户介绍节能、节电等知识。走进营业厅,从八个功能区设置到客户自助排队系统、自助查询交费终端等业务办理设施;从药箱、雨伞等便民设施到各种宣传资料、客户引导台、各种温馨提示等等,每一个细节都是营业班员工通过换位思考选择的最佳答案。
营业班还建立了班组环境卫生管理制度,以创建“花园式”营业厅环境为目标,自己动手,美化环境,姑娘们在劳动中享受快乐也让客户感受到的细致服务。
“6S”管理,奠定班组建设基础
营业班以开展“6S”管理活动为切入点,提出“没有任何借口,事事日清日结” 的活动口号。在营业厅创新实施“目视化管理”,在各功能区划分名称及区域功能说明,使客户一目了然,同时对营业厅内的各种设施、设备进行定置管理,建立设备台帐和设备卡。
班组在服务过程中,采用QC活动等科学管理方法解决营业中发现的问题。营业班还实施换位思考,根据客户需求完善服务措施。原来营业厅柜台上是单显示屏,客户不能直接看到与自己相关的信息,发现这一细节后,营业班设置了双屏显示方式,客户在柜台外就可看清电费电量等即时信息,能够更加直观地了解办理业务的全过程,既方便了客户,也增强了服务透明度。
完善制度,确保服务行为规范
营业班推行半军事化管理,借鉴变电站管理经验,规范了《营业厅晨会制度》、《交接班制度》、《设备巡视制度》等,并从窗口岗位规范和工作标准、行为管理规范、日常管理工作制度、工作考核办法、突发事件应急预案等五个方面形成窗口服务一系列规范的制度,同时注重抓好各项规章、制度、流程的落实。
同时班组还优化服务链,推出了便捷式的窗口服务流程。对于用电业务的办理,由营业窗口“一口对外”为客户提供“一站式服务”, 并全面实行首问负责制、预约服务制、业务综合办理制等。班组工作人员严格执行服务规范和工作制度,认真践行服务承诺,对所有受理的业务实行全过程、跟踪式闭环服务。
品牌创建,印证企业服务文化
“赣供客家亲情服务”最早脱胚于营业班的“亲情服务小分队”,客户服务中心保留了营业班这支“中坚力量”, 服务队员基本上是由技术全面、懂英语、哑语的营业班员工组成。每月,服务队有计划地深入到赣州各重点企业、厂矿、社区、军营等客户处开展专项服务活动,向客户传递最新的供电形势、电力、电价政策,向客户宣传安全、节约用电知识,为客户提供现场用电业务办理,义务进行安全用电检查,为五保户、孤寡老人、残疾人、特困户等特殊群体进行建档,给他们发放“赣供客家亲情服务联系卡”,定期上门提供亲情关爱服务。中央电视台、地方电视台等各级媒体都曾“记录”过服务队员的身影,“赣供客家亲情服务”业已成为赣州街头巷尾、人人皆知、深受欢迎的供电服务品牌。
快乐学习,员工成长的源泉
营业班创新地提出“快乐学习法”,致力于建设一个快乐的学习型班组和乐于奉献的服务型班组。班组每月制定培训计划,从个人到集体,从公共知识到专业技能,从专业理论到技能操作,从案例分析到现场模拟,从专业授课到现场摸拟,采取多元化学习模式,不断提高班组员工的岗位技能、行为礼仪、沟通技巧和心理素质。为此,班组设立了“快乐学习室”、“读书角”,成立了“QC活动小组”,通过公司内网建立了“心灵之约” 服务群,交流服务心得和体会,组织开展了极富特色的“如何避免与客户发生争执”、“电话接听技巧”、“外国籍客户接待技巧”等培训活动,组织窗口员工开展服务技能竞赛,以赛促学检阅了窗口整体素质,很大程度上提高了员工服务技能和服务水平。
《班组建设工作日志》是营业班的又一创新,班长每天通过日志安排当天工作,员工每天记录自己所做的工作,并在日志中写上心得体会,对每月的工作进行分析、总结。工作日志的诞生不仅是员工良好习惯的养成,更是员工自觉参与班组建设的最好说明。
人文和谐,工作生活的乐园
一是以班组人文建设为依托,将班组建设成工作乐园。班组努力创造和谐的工作环境,提出“优质服务、共同努力”的班组目标,不断增强团队凝聚力。在营业厅内设立“温馨小提示”、“服务三字经”,开展“我做一月业务质量监督员”和“案例分析”活动,从而使员工与班组融为一体,培育班组人文气息,使员工真正做到以班为家、爱岗敬业,自主工作,将快乐融于工作之中,在工作中实现自身价值。
二是以班组和谐建设为依托,将班组建设成为温馨家园。班组创建了“班组是我家”的良好氛围。员工过生日,班组会送上温馨的祝福;员工家中有困难,班组会伸出援助之手,使员工能够感受到班组家的温暖,家的关爱。班组在工作中做到“六个必到”,一是员工生病住院必到,二是员工婚丧嫁娶必到,三是员工之间产生纠纷必到,四是逢年过节慰问必到,五是员工家中有困难必到,六是员工做出成绩时必到,从而形成一个班组关心人、理解人、帮助人、激励人的氛围,增强队伍凝聚力。使员工以集体之荣为荣,以集体之耻为耻,从而使广大员工保持积极向上的主动自发的工作热情,使班组成为一个和谐温馨的大家庭。
通过持续有效的班组建设,进入2010年以来,营业班在企业优质服务、窗口建设上发挥着更加重要的作用,向社会各界和广大用电客户充分展示了“诚信、责任、创新、奉献”的国企形象,营业班将继续秉承一贯的服务宗旨,与赣州市区12万户客户共同谱写一曲供电服务推进社会发展的和谐乐章。李霞、曾景山
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