跃动的青春――吉林省农电有限公司四平城郊分公司吉林省“青年文明号”营业大厅窗口服务工作纪实

电力18讯：    吉林省农电有限公司四平城郊分公司营业大厅共有7名女青年，平均年龄只有28.5岁。于今年5月荣获吉林省“青年文明号”称号。

　　扮靓大厅 苦也变甜
　　大厅女青年个个青春靓丽，客户亲切称之为“姐妹花”。每天踏着第一缕阳光走进营业大厅，把大厅犄角旮旯收拾得干干净净。把服务柜里老花镜、打气筒等精心的擦拭一遍，需要补充的服务用品补充完整……以整洁温馨的环境，迎接每位客户。当客户踏进营业大厅时，随之听见甜甜说了一声：“您好，请问您办理什么业务？”这是一位穿着深灰色标志服，婷婷玉立的大厅服务引导员姑娘，就会将其引导到指定位置上。
　　然而，“姐妹”每个微笑、每声亲切问候的背后也有客户的误解，也有“姐妹”们的辛酸与眼泪。营业大厅预购电收费工作就是这样，整天与客户打交道，特别是在月末客户预购电费结算时最敏感。由于是月初预收费，有的季节性客户由于电量波动较大等原因，有可能会出现实用电费与预售电费不符的矛盾，出现欠费。客户一听说“欠费”火了，误认为是在变相收费。为此，“姐妹”们蒙受了多少委屈。一人哭鼻子，几位“姐妹”陪着抹眼泪。哭归哭，面对另一位客户的到来，还是笑脸迎送。“姐妹”们冷静思考后，还得从自身找原因。从服务方面书籍里学理论，从实践学服务，提升“姐妹”们服务技能与化解矛盾能力。开展了“大厅服务无差错”活动，提高大厅“姐妹”的业务素质，规避服务风险能力。
　　从大厅成立的5年来，实现了“万件”业务无差错，实现了连续5年“姐妹”无违纪，每年客户调查问卷中，客户满意率100%。

　　阳光女孩 更加阳光
　　提升“姐妹”服务品质，优化服务技能。举办“服务行为”培训，提高“姐妹”们服务行为。请长春大学高岚教授讲授职场形象、礼仪、服务行为，接待客户时的行为、态度、文明用语应用等理论知识。从实际出发，进行一对一的模拟训练。“姐妹”们分成2组，一组扮“姐妹”们自己，一组扮来大厅办事的客户，轮流进行了专门的“一对一式”的问候语、致意、微笑服务环节等服务行为方面的组合训练，在宽敞大厅里传出“姐妹”们活力的笑声。
　　开展军事训练，提升“姐妹”军事化服务技能。进行肢体训练。提高对客户服务过程中的肢体动作、行走坐卧等方面的基本军事要领。树立大厅品牌形象。例如走步、跑步等方面培训；进行口语训练。训练“姐妹”们口语表达能力。如提升“姐妹”们口令、简短汇报语言、文明礼貌用语、与客户对话用语和接听电话等方面知识技能。在阳光下，训练教官的口令中，“姐妹”们迈着整齐的步子、喊着整齐的口令，一遍一遍的走着，围观的人们不时地发出赞叹声。
　　从窗口实际着手，实施高难度体能、意志训练。在塔山训练基地针对“姐妹”实际，选择最艰苦的穿网、CS真人对抗训练2项训练项目。在CS真人对抗训练中，模拟的穿丛林，越沟堑中不管天气阴雨还是道路泥泞，都要在预定的时间完成。增强了大厅“姐妹”们的集体意识、争先意识和战胜困难的决心和信心。

　　青春无悔 乐在奉献
　　活力“姐妹”，奉献青春无悔。在“五四光明行”活动中，“姐妹”与铁东区房身村五保户60多岁残疾人王仁老汉结成帮扶“对子”，开展送温暖，献爱心活动。利用双休日到老汉家料理家务，大厅“姐妹”每人每月节约“1块钱”，为老人献一份爱心，解决老了人交电费的困难。
　　预购电收费员、登记员常笑，2010年3月的一个休息日，常笑陪母亲去长春看病，刚到医院还没挂上号就接到高速铁路办理购电的紧急电话，按常规计算只能维持2个小时，预付表就自动停电，就会给客户造成很大的损失。小常依依打车到返回公司。2009年年三十，大厅“姐妹”都放假回家过年去了，小常还坚持在工作岗位，原来65571部队预定上午10：00来大厅办理购电。可已过了12：00，办事人还没来，小常一直等到下午16：00，部队办事员才来，见了小常特别感动，反复说：“谢谢，太感谢你了。”小常笑说：“不用谢，这是我的工作。”
　　营业大厅“姐妹”们开展“阳光电力”服务进乡村、进企业、进军营开展活动中。从2005年到现在，先后进军营服务13次；在进乡村服务活动中，义务献工122人次。

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