“五新服务”跃动“大滁城”――滁州供电公司供电服务提升工程纪事

电力18讯：    "配电运检中心在克服人员少、维修地域广和居民要求立即恢复供电的情况下，能够站在承担社会责任为己任的高度，为滁州的经济发展作出贡献，值得我们滁州各界学习。"6月2日，省政协委员、市政协副主席孙敏民在观看了"供电开放日"活动中抢修人员的演习后如是说。

　　据采访，今年以来，滁州供电公司纵深推进供电服务提升工程，服务的新思路，新举措，新载体，新形式、新探索异彩纷呈，接踵而至，在服务滁州经济社会发展中，赢得了地方政府和广大电力客户的赞誉。

　　新思路："大营销大服务"

　　"金煌菜场"是滁州市三大菜场之一，随着"大滁城"建设的推进，6月份亟需将菜场迁址。滁州供电公司闻听用电意向后，迅速安排现场勘察，制订供电、施工方案，公司生技部、配电公司等单位快速跟进，安排停电、施工时间。生产、多经与营销互动配合，全力支持迁址中的约300户客户供电。在服务广大电力客户中，各单位、各部门协同作战，生产与营销联动，多经与营销联动，后台围着前台转，前台围着窗口转，一切围着政府和客户转。

　　不仅如此，滁州供电公司持续探索"大营销大服务"的的供电服务格局，提升全员的供电服务素质。2009年，编印了《营销服务指南》，2010年，随着供电服务提升工程的推进，历经商讨、收集、审核、完善的多次反复，《营销服务工作手册》终于编撰印发与广大员工见面。该手册汇集了今年以来滁州供电公司在供电服务提升工程中推出的一系列方案、细则、举措等等。作为具体工作的指南，"大营销大服务"向前迈了一步。

　　变电运行中心的值班员苏伟红说，有了这本手册，对营销系统的工作有了更深的认识和了解，"首问负责制"能做的更好。

　　新举措：优化语音导航系统

　　笔者拨通了95598客服热线，立刻听到了语音提示："停电预告请按1，电量电费查询请按2，人工服务请按0。"比5月18日之前的7个语音提示简洁地多，少了4个语音菜单。

　　95598呼叫中心的俞艳告诉笔者，从5月18日以后的话务量分析，客户自助服务比例大幅提高，电费电量、停电信息自主查询次数直线上升。随机对部分来电客户进行的满意度调查，有90%以上的客户反映现在的语音提示简洁，用起来节约了时间，感觉方便多了。

　　可见，优化后的提示系统基本上能够满足大多数客户的自助服务需求，供电服务愈加彰显人性化，有效缓解了高峰时段的人工话务量，从而提高了人工话务接通率，可谓一举两得。

　　一花独放不是春，这只是新举措中的一个案例。今年，该公司着力打造省内第一座A级示范营业厅，设立"营销服务典型案例库"，对营销人员实施心理辅导，开展供电服务提升工程专项督察……优质服务新举措层出不穷，万紫千红花开满园。

　　新载体："差别化"服务"大滁城"

　　"大滁城"建设给供电公司带来新的挑战，--大量的拆表销户，同时，新落成的拆迁安置小区、新开发的商品房小区也陡增，有大量的低压批量新装业务。

　　客户中心装表班的邓灌向笔者介绍：这些业务都有一个共同特点，就是配电公司低压队施工时间紧，有的不到5天就要完成施工。装表业务量巨大、突然、集中，往往是在施工结束的短短两、三个工作日内就要集中完成几百户低压装表任务。

　　在压力面前，滁州供电公司实行差别化服务。低压队放弃节假日，在保证供电抢修力量的同时调配人员连续施工作业，确保早日完成项目施工。装表班也是安排节假日加班，工作重心向低压批量新装业务倾斜，第一时间安排配表、装表。广大员工通力协作确保了"大滁城"建设中的拆迁户、新开发小区的用户及时装表送电。

　　快速、准确、细致、周到的服务得到了广大电力客户的肯定和由衷的感谢。2月份以来，滁州新纪元房地产开发有限公司，全椒县海螺项目办公室以及全椒海螺水泥有限公司分别将印有"真诚服务，热情周到"等三面锦旗送给滁州供电公司。

　　新形式：服务"招商引资"帮办干部

　　今年，滁州市出台了《市直百名干部帮办百个招商项目实施方案》，进一步优化投资环境，推进招商引资项目落地。为了更好地服务招商引资工程，滁州供电公司和政府沟通，安排专人在市直三十几家局、委等单位主要负责人以及帮办直接责任人参加的"市直招商引资帮办服务培训会"上，就供电服务从用电业务办理流程，办理须知，服务原则以及电费电价等四个大方面进行了详细讲解和说明，同时，对企业报装用电业务时的注意事项，如何经济、合理用好电提出了指导性的建议。并和参培人员互动交流，回答大家所关注的供电服务问题，促进招商引资项目早开工、早投产。

　　营销部主任郑新说："通过讲座形式，既使政府主管部门对供电业务情况有了进一步了解，同时也宣传了供电优质服务举措。"

　　滁州市副市长王图强指出，从近几年行风政风评议、服务招商引资以及城乡电网建设等方面看，良好的用电环境已经成为滁州市对外宣传和吸引客商投资的"亮点"。

　　新探索：营销"问题管理模式"

　　"问题管理模式"，即:运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。

　　今年初，该公司建立了营销服务工作重大事项逐级汇报制度，将重大事项分为A、B、C三类，明确了营销服务重大事项处理的六个原则，保证营销服务问题不搁置、不拖延，并整理成典型案例，进入"营销服务典型案例库"。为了确保工作的闭环管理，致力发现问题，解决问题，随后，滁州供电公司就提出了"营销服务问题管理模式"创新课题的思考，着力问题的解决，逐步提高营销服务软实力。

　　课题提出后，营销系统员工积极参与。95598呼叫中心以"优质服务大讨论"活动促问题管理；电费中心围绕"前台收费存在哪些服务问题？等展开了热烈的讨论。营销一线员工深入查找服务意识、服务质量、服务管控等方面存在的问题，提出改进的意见及建议。从5月27日开始，滁州供电公司又在主业、多经和县公司同步展开了营销系统"三指定"专项治理工作，针对潜在客户、已报装和在办理客户的高压客户进行走访、沟通，以求发现、解决问题，倾听客户的差异化要求，研究新的服务举措。

　　滁州供电公司营销副总在"导入'问题管理模式"夯实营销服务基础'专题讲座中指出：要树立"流程前环节是后环节客户，发起单位是接收单位客户，前台是后台客户，前端是后端客户及管控客户"的意识，让客户导向原则贯穿整个服务链条，让问题的解决促进供电优质服务。