演绎“责任电力”奇迹――四平供电公司连续十四年实现地方行风评议第一名的调查

电力18讯：    面对金融危机"乌云压城"之势，四平供电公司沉着应对，以优质服务为主线，扛住"寒流"，实现了廉政建设和行风建设2个"形象安全"目标，在四平市民主评议政风行风工作中，他们连续14年成为优胜单位第一名，被四平市政府称为"全市行风建设排头兵"。14年的背后，凝结着四平供电公司不断践行"四个服务"宗旨的辛勤汗水。正如四平市委书记王克成在走访该公司所说的那样："四平供电公司提出的变被动服务为"主动服务"的工作理念体现了科学发展观，体现了站在了讲政治、讲大局的高度来致力于和谐社会建设" 。

　　一向以"社会责任"为重的四平供电公司，多年来在行风建设领域力拔头筹，说明他们创造了由"被动服务向主动服务"转变的神话。十四年，5110个日日夜夜，他们一步一个脚印，正继续演绎"责任电力"的奇迹。

　　需求，责任变动力

　　多年来，四平供电公司始终坚持换位思考，从四平经济发展的需要出发，超前建设电网；从广大客户的需要出发，提供最优质的服务，做了大量卓有成效的工作。他们主动承担社会责任，即使遇到与己无关的群众投诉，也以一种责无旁贷的积极态度去面对。"说到和做到往往存在距离，担负社会责任，仅靠道德约束并不足够。"四平供电公司的做法是，将优质服务提升到企业核心价值理念的高度，围绕企业战略和发展规划推动保障优质服务常态运行的重要机制。

　　电网是供电企业抓好服务工作的基础，没有坚强的电网作支撑，优质服务也就无从谈起。　四平经济的快速发展对电网建设提出了更高的要求。为更好服务经济社会发展，他们站在四平经济长远规划的高度考虑问题，解放思想，更新观念，积极转变电网发展方式。在电网建设过程中，坚持做到科学规划、结构合理。仅2009年，他们就抓住国家扩大内需有利时机，将城农网统一规划、同步建设，电网技术装备水平和发展质量稳步提高。全年增加66千伏及以上输电线路116.19公里、变电容量15.15万千伏安，投资及规模均创历史新高。变项目计划储备为可研储备，编制完成2009-2012年城农网规划和城市配电网"十二五"规划，超前开展6个220千伏、7个66千伏项目前期可研工作。日益坚强电网为城市经济以展注入了坚强动力。

　　为全力支持地方经济社会发展，他们出台服务经济发展八项新举措，制定《停电信息发布管理办法》，拓宽信息发布渠道，提高公众知晓率。下发《故障报修时限管理规定》，仅去年，该公司修理到场时间同比减少2.8分钟。开展服务品质评价活动，回访客户3万余户，满意率100％。公司优质服务工作得到市委市政府高度评价，并作为唯一企业代表在全市软环境建设大会上作了典型发言。正如四平市企业家代表吉林省天意水泥有限公司董事长李高文说的那样："作为一家招商企业，天意和当地的许多企业有比较好的关系。他在接触其它企业老板时，常听大家说起四平供电公司的服务工作，总体评价是：四平公司对待任何一个用户他们都是一视同仁"。

　　感动，客户说好才好

　　主动引入监督和批评，将自身形象交与众人评说、接受社会各界的监督，不断优化服务流程，提高服务质量，是四平供电公司建设行风品牌的重要环节，也是服务客户的重要手段。

　　在四平供电公司了解到，日常工作中，他们定期不定期的走进企业、居民，深入服务窗口明察暗访。聘请行风监督员，建立监督网络，博采众议，集思广益。 并将客户满意度作为行风评定的主要依据，通过电视、网络，街头宣传，宣传标语、传单等媒体为平台，向社会公开服务承诺，接受舆论监督。主动邀请行风监督员、大客户代表、居民代表等"一对一、面对面"交流沟通。认真听取意见建议，切实解决政府高度重视、群众密切关注的问题。同时，针对缴费、报装等重点环节，深入开展行风建设调查，主动接受社会监督。也正是他们不断转变工作方式，公司量体裁衣式的特色服务和延伸服务不断涌现。 "方占军阳光电力服务队"、"领导服务接待日"； "天天服务零距离"、"民情日记" 等服务品牌，都已在各地生根发芽。并以实际行动打造着国家电网服务品牌。

　　2月5日，家住双辽市糖酒公司家属楼的李军看见自家的电灯又重新亮了起来，激动的拉着双辽分公司检查员的手说："太谢谢你们了，电力服务真是又快又好啊！"当日15时50分，双辽分公司客服中心传来一阵急促的电话铃声"我已把电费交完了，什么时候给送电？"经过仔细询问得知，该客户名叫李军，家里正在装修时突然就停电了，他本以为欠费了，就马上到收费处交了电费，结果还是没有送电，家里又着急装修，情急之下就把电话打到客服质问原因。听到这里，客服人员耐心解释道："停电原因并非欠费所引起的，很可能是由于电源保险丝熔断或线路异常造成的"。可对方仍然听不进去，操着浓重的南方口音反复说自己家的保险丝没有问题。客服人员又微笑的回复到："李先生，请您不要着急，我们会马上派检修人员为您实地检查的，一定会为您排除故障的，请您放心"。在接到客服通知后，检修人员立即赶到客户家里，并迅速为其检查停电原因，经过排查发现该客户入室保险栓螺丝已脱扣，连接松动，并且线已严重氧化。查明原因后，检查人员立即无偿为其进行了更换。此时，李军不好意思的说道："俺是半个月前新买的二手房，新来到这里不知道这边的习惯，还以为是欠费停的电呢，真对不起。"

　　正是四平供电公司在提升服务水平，服务四平发展的过程中，坚持从企业和群众的所思、所想、所需出发，采取便民利企、高效快捷、温馨服务等硬性措施，创造性地开展了"零点检修"、"阳光电力"服务活动，开辟了供电服务"绿色通道"，展示了"电保姆"式的供电服务新形象，取得了实实在在的效果，赢得了广大电力客户一致认可"。

　　服务，注重民情民生

　　服务品牌建设是规范服务、提高服务水平的有效手段。现代企业已经进入到服务竞争的时代，没有良好的服务能力就意味着企业无法持续生存和发展。国家电网公司更是将优质服务定位为企业生命线的高度来看待。为了进一步提升服务品质，加大了服务品牌建设的力度，四平供电公司在向客户提供优质的电能产品周到、细致的服务服务的同时，更加关注民情民生。

　　为认真履行好公益性企业的社会责任，快速提高优质服务和行风建设水平，他们积极引导教育员工由"要我服务"向"我要服务"和"我会服务"转变。对政府重点项目、重要用户实行急事急办、特事特办，现场办公，提高了工作效率。大力开展了优质服务进社区（企业、军营、学校、乡村）活动，拓展了优质服务覆盖范围。在近两年的棚户区改造中，该公司在市委、市政府的领导下，以服务四平社会发展和服务百姓生活为宗旨，把棚户区电力设施建设与改造列为城市电网建设与改造的重要组成部分，努力在电源的建设和保障上提供最大的支持。改造中，他们组织成立了棚户区电力建设与改造工作领导小组。通过加强组织工作并指定分管领导负责具体事务，把责任落到各相关单位和个人。本着为棚户区改造提供优质、方便、真诚、快捷的用电服务的理念，四平供电公司对工程提前介入、现场办公，提供"一条龙"服务，设专人跟踪项目进度，为棚户区改造工作打造一条绿色通道。他们还主动服务、上门服务，就涉及供电配套设施工程施工进行现场勘察，提供经济、合理的候选方案，确保了供电方案答复、工程施工、验收送电在最短时间内完成。"安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜。"城市棚户区改造是市委、市政府解决民生问题，建设社会主义和谐社会的重要举措，是一项非常重要的民心工程，是为群众办实事、办好事，四平供电公司一直努力做好优质服务工作，支持棚户区改造，在政策和职责范围内尽一切努力把好事办实，把实事办好。

　　14年的背后浸润着普通百姓和电力用户对供电企业的信赖和期待。四平供电公司在发展中将不断提升行风建设、优质服务水平，持续审视并修正服务工作中存在的问题，认真践行"四个服务"宗旨，打造优秀的服务品牌，实现了企业由形象型向功能型、由工作应对型向精细常态运行机制型、由企业发展的自我成长型向勇于承担社会责任型的巨大转变，为企业发展汲取了永续动力。