供电小窗口　服务大舞台――郎溪供电公司城关营业厅争创国网公司“青年文明号”集体纪实

电力18讯：    这里的笑容亲切，这里的服务细致周到。凡是走进郎溪城关供电营业厅的客户，都有着这样一个共同的感受。郎溪城关供电营业厅现有职工10人。其中，35周岁以下青年员工9人，占全班总人数的90%，平均年龄31岁，均具备大专及以上文化学历，是一支年轻化、知识化、专业化的队伍。
　　营业厅成立于1997年4月，一直以来，班组以创争“青年文明号”集体为抓手，以“优质、方便、规范、真诚”为服务方针，从规范“看、听、说、笑、动”等行为细节做起，用心服务客户，积极履行社会责任，综合素质不断提升，服务水平得到社会广泛赞誉，先后被命名为县级、市级、省级“青年文明号”，并荣获省公司“百家优质服务单位”、省电力公司“巾帼文明示范岗”、宣城市“三八红旗集体”等多项荣誉称号，连续3年被评为公司“模范班组”，成为公司一道靓丽的风景线。如今，这一集体正朝着创建国网公司“青年文明号”的目标阔步迈进。
　　“供电窗口虽然很小很小，服务的舞台却很大很大，为客户提供舒心、省心、放心、暖心的服务是我们这个集体每一位成员始终坚持的服务宗旨和服务追求。”郎溪城关供电营业厅青年文明号负责人如是说。

　　明服务舒心
　　“您好！请问您需要什么服务？”走进宽敞、舒适的城关供电营业厅，统一着装，配戴工作牌的工作人员迎上前来，亲切地询问客户的用电需要，引导客户轻松选择服务工作台。这是供电营业厅文明服务客户的一个缩影。
　　城关供电营业厅面积约百余平米，对外却承接着城区三万余户客户用电新装、迁址、移表、过户、改类、增减容量、计量装置故障报修受理、电费缴纳等多项业务，对内则负责传递各类用电业务工作传票，督办各项工作流程。这一片供电服务“小天地”，也是服务广大客户的“大舞台”。为全面提升营业窗口优质服务水平，着力打造亮丽的服务“窗口”，让客户轻松享受舒心服务，让用电客户宾至如归。营业厅每日上班前对工作场所进行固定的清洁打扫，定期更换绿化植物，保证营业厅环境整洁、干净舒适；定期举办窗口服务人员培训班，进行“看、听、说、笑、动”五项修炼，重点对营销知识、优质服务、仪容仪表等内容进行培训；定期开展班组学习活动，建立起相互交流、相互促进、取长补短的良好学习氛围，不断提升窗口服务人员服务水平。此外，营业厅内还设置了便民雨伞、针线包、饮水机、擦鞋机等便民设施，这些体贴入微的服务细节，让客户真切地感觉到，贴心的服务无处不在。

　　高效服务省心
　　春节刚过，郎溪城关三郎巷居民李阿姨与老伴要离家到南京带孙子，考虑到家里没人，李阿姨决定象上次一样把电断了再走。李阿姨来到供电营业厅，客户代表黄艳热情地接待了她。在小黄的引导下，李阿姨很快办完了相关的手续。下午三点，两名供电服务人员按照预约时间来到李阿姨家，切断电表接线，与李阿姨核对了电表记录。这次高效、周到的供电服务令李阿姨极为满意。
　　营业厅实施开放式营业服务，每年开具电费单据10多万余张，受理新装用电申请几千件，各类变更业务近千件，事务庞杂琐细。为使服务便捷、高效，营业厅始终坚持实行“首问负责制”、“无周休日制”、“领导接待日制”、“走访客户制”、“预约上门服务制”等服务，服务效率大大提高。通过“导师带徒”、技能培训等多种方式不断提高窗口服务人员服务水平，实现缴费业务在5分钟内、用电业务在20分钟内完成，实现100%客户实时收费。切实践行承诺，在规定或预约的时间完成服务内容。为方便群众交费，开通了工商银行、信用联社、邮政储蓄网点代缴、代扣电费业务。两年来，营业厅未发生一起收费差错；未发生一起延时办理情况；未接到一起投诉举报意见，客户满意率达到99.5%以上。

　　透明服务放心
　　供电营业厅在工作中认真贯彻落实国家电网公司向社会公布的员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”及《供电服务规范》，公开电价政策、工作流程以及监督电话，增加了工作的透明度和管理标准。
　　针对抄表、催费、停电是易发生服务问题的重点环节，供电营业厅认真做好基础资料的整理和更新，搞好营业普查，完善基础资料，公开检验、收费标准、工作流程，对用电产生疑问客户做到热情接待、耐心解释，让客户明白用电、放心用电。
　　供电营业厅每年还主动邀请电力行风监督员，不定期开展明察暗访活动。通过行风监督员的走访、监督，发现不足之处及时加以整改，不断提升服务水平，保持队伍活力。

　　特殊服务暖心
　　长期以来，营业厅深入开展各种形式的便民服务活动，近两年来，组织参加助残、助困、助学、用电宣传等青年志愿服务活动累计50余次，100余人次。定期开展“3.15”供电服务宣传、“优质服务进社区”、“流动营业厅进小区”、“爱心服务敬老院”、“安全知识进校园”等活动，深入学校、工厂及乡村进行“安全用电知识”宣传及满意度调查等一系列活动，为客户进行安全用电、节约用电、电费电价政策等电力相关知识的宣传。
　　近年来，营业厅先后为6名孤寡老人建立了特服档案，从2005年坚持定时、定人、定点上门服务，为他们检修线路、代缴电费、办理相关业务等，让这个特殊群体感受来自社会的关爱，服务一位客户，温暖一颗心。2009年上门服务达19余次，得到广大电力客户的好评。同时营业厅的服务人员还积极参加希望工程、救灾扶困等社会公益活动，支助失学女童，为患白血病女大学生捐款、捐物；自发参加公益性义务献血活动，累计共献血3100毫升；汶川震后，她们第一时间以“青年文明号集体”名义捐款2000元，塑造“青年文明号”良好的社会形象，受到了社会各界的肯定和赞扬。

（郎溪供电公司）