愿景引领创佳绩――重庆武隆供电公司2009年营销工作纪实

电力18讯：    2009年，重庆市武隆供电公司紧紧围绕“绿色电网、和谐企业、现代公司、一流业绩”的目标愿景，突出“基础、发展、和谐”三个主题词，认真落实建设《“五个重庆”供电服务三十条》，强化管理、重抓安全、倾力服务。全体员工应对危机争主动，攻坚克难拼市场，出色地完成了各项目标任务，取得了显著的社会和经济效益。一举囊括2009年度重庆市电力公司“营销安全先进单位”、“电费回收优秀组织”、“十佳服务先进单位”三项桂冠。

　　优质服务亮点纷呈
　　为实现企业与客户之间的零距离，更好的回报社会。该公司不断创新优质服务，加强行风建设，提高职工队伍素质，积极承担社会责任，充分发挥自身优势为武隆的社会经济发展提供着优质可靠的电力能源，以“诚实守信、说到做到”的作风赢得了地方政府、上级领导和广大客户的认可。
　　该公司以开展“迎祖国六十华诞，展供电服务风采”和实施“满意工程”活动为契机，多角度、全方位、创特色，推出了具有本公司特色的建设“四个武隆”供电优质服务三十条等多项新举措，员工优质服务水平得到较大提高，用电客户享受到了更贴心、细致的服务。同时,全面落实供电服务“十项承诺”，不断完善95598客服系统、完善客户代表制度、完善网点建设、推行零点检修和首问负责制。把营销窗口作为拉近与客户之间距离的桥梁，从方方面面着手规范每一项直接面向客户的服务，为客户提供了多方面的便利。
　　通过努力，该公司2009年优质服务工作突显出三大亮点：宣传活动细致到位，不仅主动上街进行“珍惜资源、节约用电”的宣传，更通过电视媒体、粘贴通告、电话联系通知到位的方法进行计划内停电事先通告，使客户在停电之前就能够充分做好准备，实现了计划停电“零投诉”；注重营销工作人员的素质提高，组织窗口服务人员对普通话和接待服务礼仪进行培训，实现了温馨服务，让每一名客户感受到了春天般的温暖；注重与客户的积极沟通和交流，通过掌握客户用电规律与需求，提高了对电力负荷增长的预测，有力配合地方政府做好了招商引资项目的电力服务。

　　电费回收“颗粒归仓”
　　为确保电费“颗粒归仓”，该公司从基础管理入手，不断规范营销管理流程，从电价的执行、抄核收等各个工作环节管理上下功夫，体现服务优质化、管理规范化、效率高效化、措施制度化，将电费回收工作纳入主要的营销日常工作抓紧抓好。
　　拓宽缴费渠道，推出了“免费短信、明白用电”温馨提示活动，充分利用各银行遍布城乡的营业网点，拓展客户缴费渠道。先后与县邮政储蓄所、农村商业银行达成电费代扣代收协议，新增了48个收费网点；创新服务方式，丰富服务内容，推出了“红岩供电服务队”、“青春电力光明行”等一系列服务“三农”的新举措，电力服务“进企业、进社区、进机关学校、进田间地头”等活动，零距离帮助企业排查整治安全隐患，做好设备负荷的增容和核减工作，为企业节能增效；零距离为农户检修室内漏电开关、更换老化线路和增容换表工作，拉近供用关系，营造供用和谐，让电费回收“活”起来，确保了各类电费及时回收。
　　同时，深化各级人员回收责任，全面加大责任考核力度，实行班子领导分片挂点亲自抓，职能部门细化目标、协调配合具体抓，一线人员台线抄收考核履承诺的“三级”问责考核电费回收工作机制。公司领导与中层干部，中层与员工，层层签订回收责任状，缴纳电费回收抵押金，与工作绩效挂钩，重奖重罚。
　　此外，该公司还大力弘扬“三千”精神，超前服务，当好“电参谋”，做优服务细节，全力解除客户的用电之忧，真情固化客户电费预存理念，赢得缴费“回头客”；强化大客户和重点客户负荷实时监控，建立客户信度评价档案和考核机制，及时掌握客户信度信息，全程跟踪“停、减、破产”客户，发出电费清欠“红线”，防患电费流失；加大抄核力度，对高风险客户实行分次抄表，分次结算。对特殊客户采取个性化服务方式，最大限度为客户提供便捷服务，满足客户多层次需要，促进供用互动，降低电费风险。

　　增供扩消赢得市场
　　2009年，受国际金融危机影响，部分企业减产甚至停产，供电市场急剧萎缩，售电量急速下滑，在用电市场持续低迷的形势下。该公司把规范用电市场和经营管理放在营销工作更加突出的位置，进一步建立健全电力销售市场工作体系，加强电力销售市场调研、市场分析与预测，促进电力市场的培养和发展，实现增供扩销。
　　该公司按照构建“大营销”格局战略，努力发挥营销工作链条上各个环节的作用，进一步理顺了“一部三中心”工作流程，详细制定了增供扩销实施方案，将动态责任目标细化分解落实到每个部门每个人，形成了全员参与、统一行动、全力以赴确保增供扩销的责任体系。同时，树立“大营销、大服务”的理念，把握营销工作的每一个环节，准确定位，使一切生产经营活动服从和服务于营销工作的需要。生产部门围绕客户服务中心转，客户服务中心围绕客户转，公司上下形成“人人重视增供扩销、人人参与增供扩销、人人为增供扩销做贡献”的工作氛围，实现全局一盘棋，以优质服务赢得客户占有市场。
　　此外，该公司还采取“特事特办、急事急办”的工作机制，开辟业扩报装“绿色通道”。全面梳理和完善工作流程，明确责任分工，加强沟通和协调，强化内部各环节协同运作，建立有效的业扩报装工作管理体系和运营机制，合理设计、施工，加快客户用电项目报装速度。加大客户经理制管理，深入了解客户需求，主动为客户提供安全用电方面的技术指导和咨询服务，了解生产经营情况，并根据企业要求和意见提供技术支持。在做好市场调研的基础上，积极与政府沟通，跟踪各项拉动需求、促进增长的项目，提高服务效率和服务水平，为公司增供扩销工作打下良好基础。

　　斩断“黑手”成效显著
　　该公司从用电检查、营销稽查和客户安全用电入手，运用法律武器斩断盗窃电能的“黑手”，快速、有力地打击了电能盗窃行为，确保了辖区供用电秩序的有序、正常。全年共查处窃电和违章用电137起，追回损失电量43.89万千瓦时，追补电费和违约金37.75万元。
　　为防堵“窃电”漏洞，该公司与政府、公安等部门密切配合，积极营造反窃电环境。利用广播、电视、报纸等媒体大力宣传《电力法》、《供用电使用条例》等法律法规，使广大城乡居民群众认识到窃电就是犯罪，并从各种渠道警示窃电的危害性和严重性。同时，与县公安干警组成联合反窃电小组，不定期开展警电联手专项“捕鼠”行动，保证地区供用电秩序的正常、有序，共同打击电能盗窃行为。
　　针对日常管理中发现的影响安全及计量箱锈蚀而无法加封、表计零电量等疑点，该公司动员营销人员冒严寒、顶酷暑，放弃节日休息，对城乡各台变区域的个体商业、娱乐、餐饮等场所，包括高损线路、台变及疑似窃电的区域和行业居民用电户，有针对性的进行细查、抽查和突击夜查。重点对城区、乡镇集镇的饭馆、店铺、个体经营户、城乡结合部的小作坊、外出打工返乡、临时用电户等开展地毯式的安全用电大检查，取得了显著成效。



单位：重庆市武隆县供电有限责任公司
邮政编码：408500