巾帼建功立业 显耀杂技之乡――记吴桥县电力局客户服务中心“青年文明号”创建工作
2010-03-01 14:15:23 来源:张玉华
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电力18讯: 吴桥县电力局始终注重企业文化建设和员工素质培养,客户服务中心作为企业服务的窗口,是展示企业形象的一面镜子,其中女员工比重占90%,因此,该局把提高客户服务中心女工的思想觉悟、文化素质、服务水平和业务操作技能摆在各项工作的首要位置,常抓不懈,把巾帼建功作为实践“三个代表”重要思想的体现,提出了“我甘为老百姓献真情,愿为巾帼文明添风采”口号,开展了心贴心的文明优质服务,赢得了广大客户的肯定,树立了良好的社会公众形象,展示了“巾帼文明” 的风采。
一、加强女员工工作的领导,充分发挥“半边天”作用。 一是积极开展优质服务知识竞赛活动,树立起正确的人生观和价值观,激发女工奋发向上,增强企业向心力、凝聚力和战斗力。二是把保护女员工的合法权益摆在首位,充分调动女员工的工作积极性和创造性。三是美化办公环境,做好便民服务。添置了办公用的新设备,如饮水机、老花镜、圆珠笔、休息桌椅,都从细微处体现出该中心女员工无微不至的服务和关怀。四是改变工作作风,做好个性化服务。建立健全客户档案,随时掌握其需求动态,及时提供相应的电力服务。特别是每月收费规定日,身为主力军的女员工放下家务、丢下孩子,放弃休息时间为客户服务,无怨无悔。五是在做好本职服务的同时,人人争当宣传员、服务员,讲文明、讲礼貌工蔚然成风,星级服务在客户服务中心得到较好的提升和体现,使客户来时称心、走时放心,有不少客户都道出宾至如归的感觉,不断扩大了客户群体。
二、增强员工素质,提高服务水平。为了能够使员工适应日益激烈的竞争形势,该局制定了每周三次集中学习制度,定期组织客户服务中心员工对政治理论、新业务知识、电力政策、法律法规等,按步骤、分阶段系统学习,互相交流心得体会,不断提高员工的政治素质、业务技能和服务水平,培养其爱岗敬业精神和团队精神,使员工积极投身到对客户的优质服务上。
三、大力推进服务承诺,全力打造“巾帼文明”
(一)树立客户至上的服务理念。客户服务中心是县局的服务窗口,为了树立优质服务意识,该局积极推行“换位思考”工作法,开展 “限时服务”、“承诺服务”,将服务项目及承诺向客户做出保证,接受客户监督,真正做到从客户的利益出发,从客户的需求出发来做好每一项工作。为了维护电力信誉和用户利益,保证工作正常运行,客户服务中心员工严格按照规章制度办理业务,做到了既不失热情,又尽可能避免了手续差错的出现。她们正是凭着这样一种细心服务、热心助人的精神赢得广大客户的认可与赞扬。
(二)规范程序,严格执行岗位责任制。为改进服务态度和提高服务质量,该局对每一个岗位都制订了相应的岗位责任制,并将这些规程挂在该中心醒目的位置,如《营业大厅员工综合表现考核实施方案》、《窗口服务规范》和《班前例会制度》,让每一位员工时刻牢记自己的职责。在服务实践中总结出“三声、四不、四个一样”,即来有迎声、问有答声、走有送声;不讲服务忌语、不讲斗气话、不讲脏话、不讲讽刺人的话;生人熟人一个样热情、大人小孩一样对待、业务量大量小一样周到,收费时钱多钱少一样认真。开展微笑服务和电话预约服务,只要用户有用电需求,一个电话立即上门办理。为提高服务效率,中心积极推行“首问制”,客户需要办理的每一笔业务,交到窗口的任何一个岗位她们都会认真受理,或办理,或转达,办结为止,做到“内转外不转”,改变了过去客户多头问、多头跑的现象,极大地方便了客户,也提高了办事的效率。她们就是这样把方便留给客户,把困难留给自己,保证客户以最简便快捷的手续,获得最满意的服务。
四、弘扬巾帼精神,构建企业文化家园
企业文化建设是社会主义精神文明建设的重要组成部分。该局基于这一认识,切实抓好女工队伍的思想建设,把本单位业文化建设提到议事日程,作为硬性指标列入综合考核的内容,鼓励女员工发奋进取,积极参加局内组织的丰富多彩的业余活动,如“三八”妇女座谈会、读书活动、乒乓球、羽毛球、拔河、跳绳比赛等各种文体活动,愉悦了身心,缓解了压力,极大增强了内部员工的自我约束力、凝聚力、向心力和战斗力,加强了彼此的理解与沟通,让她们感受到大家庭的温暖。
今后该局将继续以促进经济建设和妇女发展为主线,以提高妇女素质为重点,建岗抓条件,活动抓创新,管理抓规范,充分发挥示范带动作用,使“青年文明号”真正成为女员工建功成才的阵地、社会文明的窗口和行业形象的样板。2002年1月,在沧州电业局组织的“树立行业新风优化发展环境优质服务知识竞赛”活动中荣获第一名的好成绩,连续多年被市团委授予市级“青年文明号”集体光荣称号。
一、加强女员工工作的领导,充分发挥“半边天”作用。 一是积极开展优质服务知识竞赛活动,树立起正确的人生观和价值观,激发女工奋发向上,增强企业向心力、凝聚力和战斗力。二是把保护女员工的合法权益摆在首位,充分调动女员工的工作积极性和创造性。三是美化办公环境,做好便民服务。添置了办公用的新设备,如饮水机、老花镜、圆珠笔、休息桌椅,都从细微处体现出该中心女员工无微不至的服务和关怀。四是改变工作作风,做好个性化服务。建立健全客户档案,随时掌握其需求动态,及时提供相应的电力服务。特别是每月收费规定日,身为主力军的女员工放下家务、丢下孩子,放弃休息时间为客户服务,无怨无悔。五是在做好本职服务的同时,人人争当宣传员、服务员,讲文明、讲礼貌工蔚然成风,星级服务在客户服务中心得到较好的提升和体现,使客户来时称心、走时放心,有不少客户都道出宾至如归的感觉,不断扩大了客户群体。
二、增强员工素质,提高服务水平。为了能够使员工适应日益激烈的竞争形势,该局制定了每周三次集中学习制度,定期组织客户服务中心员工对政治理论、新业务知识、电力政策、法律法规等,按步骤、分阶段系统学习,互相交流心得体会,不断提高员工的政治素质、业务技能和服务水平,培养其爱岗敬业精神和团队精神,使员工积极投身到对客户的优质服务上。
三、大力推进服务承诺,全力打造“巾帼文明”
(一)树立客户至上的服务理念。客户服务中心是县局的服务窗口,为了树立优质服务意识,该局积极推行“换位思考”工作法,开展 “限时服务”、“承诺服务”,将服务项目及承诺向客户做出保证,接受客户监督,真正做到从客户的利益出发,从客户的需求出发来做好每一项工作。为了维护电力信誉和用户利益,保证工作正常运行,客户服务中心员工严格按照规章制度办理业务,做到了既不失热情,又尽可能避免了手续差错的出现。她们正是凭着这样一种细心服务、热心助人的精神赢得广大客户的认可与赞扬。
(二)规范程序,严格执行岗位责任制。为改进服务态度和提高服务质量,该局对每一个岗位都制订了相应的岗位责任制,并将这些规程挂在该中心醒目的位置,如《营业大厅员工综合表现考核实施方案》、《窗口服务规范》和《班前例会制度》,让每一位员工时刻牢记自己的职责。在服务实践中总结出“三声、四不、四个一样”,即来有迎声、问有答声、走有送声;不讲服务忌语、不讲斗气话、不讲脏话、不讲讽刺人的话;生人熟人一个样热情、大人小孩一样对待、业务量大量小一样周到,收费时钱多钱少一样认真。开展微笑服务和电话预约服务,只要用户有用电需求,一个电话立即上门办理。为提高服务效率,中心积极推行“首问制”,客户需要办理的每一笔业务,交到窗口的任何一个岗位她们都会认真受理,或办理,或转达,办结为止,做到“内转外不转”,改变了过去客户多头问、多头跑的现象,极大地方便了客户,也提高了办事的效率。她们就是这样把方便留给客户,把困难留给自己,保证客户以最简便快捷的手续,获得最满意的服务。
四、弘扬巾帼精神,构建企业文化家园
企业文化建设是社会主义精神文明建设的重要组成部分。该局基于这一认识,切实抓好女工队伍的思想建设,把本单位业文化建设提到议事日程,作为硬性指标列入综合考核的内容,鼓励女员工发奋进取,积极参加局内组织的丰富多彩的业余活动,如“三八”妇女座谈会、读书活动、乒乓球、羽毛球、拔河、跳绳比赛等各种文体活动,愉悦了身心,缓解了压力,极大增强了内部员工的自我约束力、凝聚力、向心力和战斗力,加强了彼此的理解与沟通,让她们感受到大家庭的温暖。
今后该局将继续以促进经济建设和妇女发展为主线,以提高妇女素质为重点,建岗抓条件,活动抓创新,管理抓规范,充分发挥示范带动作用,使“青年文明号”真正成为女员工建功成才的阵地、社会文明的窗口和行业形象的样板。2002年1月,在沧州电业局组织的“树立行业新风优化发展环境优质服务知识竞赛”活动中荣获第一名的好成绩,连续多年被市团委授予市级“青年文明号”集体光荣称号。
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