巾帼建功立业 显耀杂技之乡――记吴桥县电力局客户服务中心“青年文明号”创建工作

电力18讯：    吴桥县电力局始终注重企业文化建设和员工素质培养，客户服务中心作为企业服务的窗口，是展示企业形象的一面镜子,其中女员工比重占90%，因此,该局把提高客户服务中心女工的思想觉悟、文化素质、服务水平和业务操作技能摆在各项工作的首要位置，常抓不懈，把巾帼建功作为实践“三个代表”重要思想的体现，提出了“我甘为老百姓献真情，愿为巾帼文明添风采”口号，开展了心贴心的文明优质服务，赢得了广大客户的肯定，树立了良好的社会公众形象，展示了“巾帼文明” 的风采。
　　一、加强女员工工作的领导，充分发挥“半边天”作用。 一是积极开展优质服务知识竞赛活动，树立起正确的人生观和价值观，激发女工奋发向上，增强企业向心力、凝聚力和战斗力。二是把保护女员工的合法权益摆在首位，充分调动女员工的工作积极性和创造性。三是美化办公环境，做好便民服务。添置了办公用的新设备，如饮水机、老花镜、圆珠笔、休息桌椅，都从细微处体现出该中心女员工无微不至的服务和关怀。四是改变工作作风，做好个性化服务。建立健全客户档案，随时掌握其需求动态，及时提供相应的电力服务。特别是每月收费规定日，身为主力军的女员工放下家务、丢下孩子，放弃休息时间为客户服务，无怨无悔。五是在做好本职服务的同时，人人争当宣传员、服务员，讲文明、讲礼貌工蔚然成风，星级服务在客户服务中心得到较好的提升和体现，使客户来时称心、走时放心，有不少客户都道出宾至如归的感觉，不断扩大了客户群体。
　　二、增强员工素质，提高服务水平。为了能够使员工适应日益激烈的竞争形势，该局制定了每周三次集中学习制度，定期组织客户服务中心员工对政治理论、新业务知识、电力政策、法律法规等，按步骤、分阶段系统学习，互相交流心得体会，不断提高员工的政治素质、业务技能和服务水平，培养其爱岗敬业精神和团队精神，使员工积极投身到对客户的优质服务上。
　　三、大力推进服务承诺，全力打造“巾帼文明”
　　（一）树立客户至上的服务理念。客户服务中心是县局的服务窗口，为了树立优质服务意识，该局积极推行“换位思考”工作法，开展 “限时服务”、“承诺服务”，将服务项目及承诺向客户做出保证，接受客户监督，真正做到从客户的利益出发，从客户的需求出发来做好每一项工作。为了维护电力信誉和用户利益，保证工作正常运行，客户服务中心员工严格按照规章制度办理业务，做到了既不失热情，又尽可能避免了手续差错的出现。她们正是凭着这样一种细心服务、热心助人的精神赢得广大客户的认可与赞扬。
　　（二）规范程序，严格执行岗位责任制。为改进服务态度和提高服务质量，该局对每一个岗位都制订了相应的岗位责任制，并将这些规程挂在该中心醒目的位置，如《营业大厅员工综合表现考核实施方案》、《窗口服务规范》和《班前例会制度》，让每一位员工时刻牢记自己的职责。在服务实践中总结出“三声、四不、四个一样”，即来有迎声、问有答声、走有送声；不讲服务忌语、不讲斗气话、不讲脏话、不讲讽刺人的话；生人熟人一个样热情、大人小孩一样对待、业务量大量小一样周到，收费时钱多钱少一样认真。开展微笑服务和电话预约服务，只要用户有用电需求，一个电话立即上门办理。为提高服务效率，中心积极推行“首问制”，客户需要办理的每一笔业务，交到窗口的任何一个岗位她们都会认真受理，或办理，或转达，办结为止，做到“内转外不转”，改变了过去客户多头问、多头跑的现象，极大地方便了客户，也提高了办事的效率。她们就是这样把方便留给客户，把困难留给自己，保证客户以最简便快捷的手续，获得最满意的服务。
　　四、弘扬巾帼精神，构建企业文化家园
　　企业文化建设是社会主义精神文明建设的重要组成部分。该局基于这一认识，切实抓好女工队伍的思想建设，把本单位业文化建设提到议事日程，作为硬性指标列入综合考核的内容，鼓励女员工发奋进取，积极参加局内组织的丰富多彩的业余活动，如“三八”妇女座谈会、读书活动、乒乓球、羽毛球、拔河、跳绳比赛等各种文体活动，愉悦了身心，缓解了压力，极大增强了内部员工的自我约束力、凝聚力、向心力和战斗力，加强了彼此的理解与沟通，让她们感受到大家庭的温暖。
　　今后该局将继续以促进经济建设和妇女发展为主线，以提高妇女素质为重点，建岗抓条件，活动抓创新，管理抓规范，充分发挥示范带动作用，使“青年文明号”真正成为女员工建功成才的阵地、社会文明的窗口和行业形象的样板。2002年1月,在沧州电业局组织的“树立行业新风优化发展环境优质服务知识竞赛”活动中荣获第一名的好成绩，连续多年被市团委授予市级“青年文明号”集体光荣称号。