科学发展有效提升客户服务中心整体建设----记河北临漳县供电公司客户服务中心落实科学发展观纪实
2009-10-26 17:42:16 来源:黄莹
A-
A+
电力18讯:
第一次面对科学发展观,摆在我们面前的就是什么是科学发展?怎样才能科学发展?怎么才算科学发展?在我们客户服务中心如何真正践行科学发展观?在公司党委科学发展观活动以及省干部作风建设年活动开展以来,经过系统的学习调研、分析检查、整改提高等阶段的实施,河北临漳县供电公司客户服务中心作为供电企业的一个服务窗口,对于我们的发展思路有了一个明晰的认识。如何进一步提升服务水平,开展客户服务中心标准化建设成为了我们认真践行科学发展观的一项重要体现。
标准建设 科学发展促提升品牌形像
活动开展中,结合省市公司重点工作,我们就把系统内开展的标准化建设作为我们工作的有效抓手,以此提升我们的管理水平和服务水平。
客户服务中心现有员工12名,是临漳县供电公司所有对外业务的综合性服务窗口,并兼有城关供电所客户服务中心职能。客户中心主要负责主要受理业扩报装、营业收费、用电咨询、故障报修、举报投诉等业务。中心严格执行首问负责制、AB岗责任制,服务人员统一着装、挂牌上岗,实行无周
休日、无节假日工作制;
中心位于县城邺都大街北段,地处县城中心,总建筑面积260余平方米,配置了电子显示屏和触摸屏查询系统,客户可以方便地查询电费、电价及办理用电业务流程等,增加了为客户服务的透名度。营业厅设有书写台、资料架、客户休息处,配备了饮水机、便民伞、打气筒、便民服务箱、意见登记本等,视觉识别系统严格按照《国家电网品牌推广应用手册》进行了设计装修;公布了服务监督台、
“三个十条”、电价标准以及业扩报装流程;
中心严格按照评价标准细化每个岗位职责、工作内容、工作标准、管理标准、学习培训制度、考核管理制度等等一系列制度体系,对已健全的业扩报装管理制度、客户走访制度、领导接待日制度、首问负责制等制度及各岗位职责标准按照工作实际进行了进一步规范;通过明确岗位职责、工作标准、完善工作流程、制定考核办法,让员工知道“干什么”、 “怎么干”、“干到什么程度”。
在科学发展观的指引下,客户服务中心正确剖析在工作中、在现有开展的优质服务活动中存在的问题,制定切实可行的整改方案,以自身工作的改进提高工作效率,如在业扩报装方面,我们进一步简化办电程序、缩短业务流程,提升服务质量。客户中心经过进一步修订完善业扩报装管理办法,对办理流程进行了公开,设置了客户样本薄、明白卡,明确我们对设计单位、施工单位、设备供货单位实行“三不指定”,使客户在办理业扩增容不再一头雾水,使客户真正体会到事好办了,电力部门服务意识强了。 “进一个门,办结所有事”,“内转外不转” 业扩报装工作真正实现了“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则,从接受申请、勘查、方案制定、竣工验收到装表接电,做到闭环管理。一条龙式服务,改变了原来职能分散、多头管理、中间环节多、手续繁琐的现象。客户服务中心始终把客户利益放在首位,积极主动为客户客户搞好服务,严格执行上级的工作要求,对重要用户开辟业扩了“绿色通道”,采取急事急办、特事特办的优先办理程序。中铁四局石武铁路客运专线临漳制梁场党委书记胡宗禄专程给临漳县供电公司送来一面锦旗,称赞该公司“电力服务勤奉献、全心全意促建设”。
创新形式 科学发展促提升优质服务水平
结合开展实践科学发展观活动,进一步增强服务理念、提升服务技能,95598系统实现了城乡联网一体化服务、实现了资源共享遇忙转移、属地优先、异地受理属地处理的功能。中心加强了95598座席人员的技能培训,严格按照省公司作业指导书执行,增强员工专业技能及与客户沟通能力的锻炼,提高第一时间解决处理问题的能力,确保客户咨询、报修等问题得到有效解决。今年以来,客户服务中心客户满意率和服务承诺兑现率均达到100%;95598系统可靠率和座席接通率均达到100%。
在科学发展观活动开展以来,客户服务中心整合了征求意见,对于客户反映的缴费排队像,我们下力度多形式拓宽缴费渠道,以满足客户的需求。在收费高峰期,营业厅采取营业窗口全部开放,适时延长收费时间;为适合不同人群的作息习惯,在县城繁华地段设立1台自助缴费机,自助缴费系统的投入应用,提高了城区客户缴费的灵活性,时间可以由客户自行安排,24小时不间断购电,极大地方便了城区用电客户;并与农业银行签订了《银行代扣电费协议》,可与银行办理电费的代收、代扣业务,极大地方便了客户交费。
“我们家在北环佳恒花园,交个电费要跑很远的路程,现在在单位旁的农行就可以交电费,方便多了。”一位正在农行交电费的刘女士说话的语气中透着赞誉。
中心在优化流程,提高办电效率的同时,客户的感受同样至关重要,临漳县供电公司客户中心在如何进一步增强客户服务中心人员服务意识中,积极探索新的载体,首次开展了“微笑服务之星”的评选活动。该中心制定了“微笑服务之星”实施方案、月度考核细则、评选流程等,从工作纪律、优质服务、仪容仪表等七方面内容对员工进行考核。评选成绩由月度考核、民主推荐等构成。通过“微笑服务之星”的评选, 不断深化员工为客户服务的意识,坚持把“微笑服务”渗透到工作和服务的每一个环节,形成以行为规范为标准,以先进典型为导向,以客户满意为根本目的服务氛围,以此树立和宣传了临漳供电优质服务的员工形象和公司形象。
科学发展是一面指引我们方向的导航,供电公司在努力超越,追求卓越的企业精神指引下,全体电力员工将以更加昂扬的姿态投身到电力事业美好明天的建设中,客户服务中心全体员工将继续坚持“优质、方便、规范、真诚”的方针,为全县人民提供最舒心的服务。(黄莹)
河北临漳县供电公司 黄莹
第一次面对科学发展观,摆在我们面前的就是什么是科学发展?怎样才能科学发展?怎么才算科学发展?在我们客户服务中心如何真正践行科学发展观?在公司党委科学发展观活动以及省干部作风建设年活动开展以来,经过系统的学习调研、分析检查、整改提高等阶段的实施,河北临漳县供电公司客户服务中心作为供电企业的一个服务窗口,对于我们的发展思路有了一个明晰的认识。如何进一步提升服务水平,开展客户服务中心标准化建设成为了我们认真践行科学发展观的一项重要体现。
标准建设 科学发展促提升品牌形像
活动开展中,结合省市公司重点工作,我们就把系统内开展的标准化建设作为我们工作的有效抓手,以此提升我们的管理水平和服务水平。
客户服务中心现有员工12名,是临漳县供电公司所有对外业务的综合性服务窗口,并兼有城关供电所客户服务中心职能。客户中心主要负责主要受理业扩报装、营业收费、用电咨询、故障报修、举报投诉等业务。中心严格执行首问负责制、AB岗责任制,服务人员统一着装、挂牌上岗,实行无周
休日、无节假日工作制;
中心位于县城邺都大街北段,地处县城中心,总建筑面积260余平方米,配置了电子显示屏和触摸屏查询系统,客户可以方便地查询电费、电价及办理用电业务流程等,增加了为客户服务的透名度。营业厅设有书写台、资料架、客户休息处,配备了饮水机、便民伞、打气筒、便民服务箱、意见登记本等,视觉识别系统严格按照《国家电网品牌推广应用手册》进行了设计装修;公布了服务监督台、
“三个十条”、电价标准以及业扩报装流程;
中心严格按照评价标准细化每个岗位职责、工作内容、工作标准、管理标准、学习培训制度、考核管理制度等等一系列制度体系,对已健全的业扩报装管理制度、客户走访制度、领导接待日制度、首问负责制等制度及各岗位职责标准按照工作实际进行了进一步规范;通过明确岗位职责、工作标准、完善工作流程、制定考核办法,让员工知道“干什么”、 “怎么干”、“干到什么程度”。
在科学发展观的指引下,客户服务中心正确剖析在工作中、在现有开展的优质服务活动中存在的问题,制定切实可行的整改方案,以自身工作的改进提高工作效率,如在业扩报装方面,我们进一步简化办电程序、缩短业务流程,提升服务质量。客户中心经过进一步修订完善业扩报装管理办法,对办理流程进行了公开,设置了客户样本薄、明白卡,明确我们对设计单位、施工单位、设备供货单位实行“三不指定”,使客户在办理业扩增容不再一头雾水,使客户真正体会到事好办了,电力部门服务意识强了。 “进一个门,办结所有事”,“内转外不转” 业扩报装工作真正实现了“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则,从接受申请、勘查、方案制定、竣工验收到装表接电,做到闭环管理。一条龙式服务,改变了原来职能分散、多头管理、中间环节多、手续繁琐的现象。客户服务中心始终把客户利益放在首位,积极主动为客户客户搞好服务,严格执行上级的工作要求,对重要用户开辟业扩了“绿色通道”,采取急事急办、特事特办的优先办理程序。中铁四局石武铁路客运专线临漳制梁场党委书记胡宗禄专程给临漳县供电公司送来一面锦旗,称赞该公司“电力服务勤奉献、全心全意促建设”。
创新形式 科学发展促提升优质服务水平
结合开展实践科学发展观活动,进一步增强服务理念、提升服务技能,95598系统实现了城乡联网一体化服务、实现了资源共享遇忙转移、属地优先、异地受理属地处理的功能。中心加强了95598座席人员的技能培训,严格按照省公司作业指导书执行,增强员工专业技能及与客户沟通能力的锻炼,提高第一时间解决处理问题的能力,确保客户咨询、报修等问题得到有效解决。今年以来,客户服务中心客户满意率和服务承诺兑现率均达到100%;95598系统可靠率和座席接通率均达到100%。
在科学发展观活动开展以来,客户服务中心整合了征求意见,对于客户反映的缴费排队像,我们下力度多形式拓宽缴费渠道,以满足客户的需求。在收费高峰期,营业厅采取营业窗口全部开放,适时延长收费时间;为适合不同人群的作息习惯,在县城繁华地段设立1台自助缴费机,自助缴费系统的投入应用,提高了城区客户缴费的灵活性,时间可以由客户自行安排,24小时不间断购电,极大地方便了城区用电客户;并与农业银行签订了《银行代扣电费协议》,可与银行办理电费的代收、代扣业务,极大地方便了客户交费。
“我们家在北环佳恒花园,交个电费要跑很远的路程,现在在单位旁的农行就可以交电费,方便多了。”一位正在农行交电费的刘女士说话的语气中透着赞誉。
中心在优化流程,提高办电效率的同时,客户的感受同样至关重要,临漳县供电公司客户中心在如何进一步增强客户服务中心人员服务意识中,积极探索新的载体,首次开展了“微笑服务之星”的评选活动。该中心制定了“微笑服务之星”实施方案、月度考核细则、评选流程等,从工作纪律、优质服务、仪容仪表等七方面内容对员工进行考核。评选成绩由月度考核、民主推荐等构成。通过“微笑服务之星”的评选, 不断深化员工为客户服务的意识,坚持把“微笑服务”渗透到工作和服务的每一个环节,形成以行为规范为标准,以先进典型为导向,以客户满意为根本目的服务氛围,以此树立和宣传了临漳供电优质服务的员工形象和公司形象。
科学发展是一面指引我们方向的导航,供电公司在努力超越,追求卓越的企业精神指引下,全体电力员工将以更加昂扬的姿态投身到电力事业美好明天的建设中,客户服务中心全体员工将继续坚持“优质、方便、规范、真诚”的方针,为全县人民提供最舒心的服务。(黄莹)
河北临漳县供电公司 黄莹
评论
最新评论(0)
相关新闻:
-
无相关信息