服务礼仪培训应覆盖所有员工

电力18讯：    前不久，某单位一抢修员工在与客户交流时因交流不畅，遭到客户投诉。在这起事件中，抢修员工并没刁难客户，为啥客户仍不满意？原因在于他没使用规范的服务用语，加之语气有些生硬，客户因此不接受。这个案例给我们的启发是，对所有可能接触客户的员工加强服务礼仪和服务技巧培训，十分有必要。

　　首先，应确保培训的覆盖面，做到培训服务工种不缺位。不少单位重视营业窗口及前台员工的培训，而对抄表员、装表员、用电检查员、抢修人员等却疏于培训，导致这部分员工未能掌握必要的服务礼仪和服务技巧，工作起来，就有可能会影响和降低服务质量，令客户不满，并引发不必要的投诉，影响企业的整体形象。因此，供电企业应统筹安排，周密计划，对所有从事服务工作的员工，都安排基本的服务培训，使其掌握必要的服务规范、服务用语、服务礼仪和服务技巧，以促进工作开展。

　　其次，应确保培训的针对性，做到学以致用。对员工的服务礼仪和服务技巧培训，应避免千篇一律，只重视数量而忽视质量。供电企业在谋划员工的服务礼仪和服务技巧培训时，要充分考虑专业岗位、工种差别、服务要求等，有针对性地制定培训教案，分专业、分工种、分批次开展培训，确保培训的质量。

　　再次，应确保培训的丰富性，提高实用性。由于从事供电服务的员工多、专业多、培训量大，对供电服务礼仪和服务技巧培训不能只拘泥于单一的讲课形式，还要考虑服务场景模拟演练、现场服务挑刺、观看服务示范DV片、开展服务技能练兵和竞赛、学习讨论服务案例等形式。形式多样、内容丰富实用的授课形式，也有助于提高培训的质量和效果。