客户投诉为哪般

电力18讯：    服务，是供电企业的永恒主题，只有起点，没有终点。如何做好服务工作？看似简单的一句话，却无法说清楚，因为，每个人的理解与感受不同。就供电企业而言，近年来，随着我国电力市场化的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电力营销管理新的定位，给供电企业的经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求，赢得了社会的广泛赞誉。
　　"一人难调众人口。"此话不无道理。尽管供电企业的服务工作抓得严、做得实，但在故障报修、抄表收费等方面，却时常引起个别用电客户的不满，甚至发生投诉现象。笔者身处基层一线工作，所见所闻，深感服务工作之难。日常中，工作人员按照规定，穿着整齐，挂牌上岗，接触客户，以礼相待。一步不到，立马翻脸无情，轻则张口便骂，重则气势汹汹，挥拳相向。对此，工作人员只能忍气吞声，强作笑颜，做到骂不还口，打不还手。就此有的客户仍不罢休，一个投诉电话打过去，部门、单位里的领导忙上忙下，先是调查了解，尔后是登门赔礼道歉等等。有些事情，我们的工作人员做得并没有错，已经是"一肚子苦水"无处倒了，可是还要登门赔礼道歉，着实令人匪夷所思。如此之举，我们的工作人员又如何做人、做事？
　　最近笔者就了解到这么两件事：盱眙县城区汽运综合楼被列入改造拆迁范围，大部分用电客户自觉自愿地缴清了应交电费，唯有门面4家经营户久拖不缴。10月20日这天上午，负责该地段抄表、收费的李师傅正在挨家催收电费，当李师傅来到一家徐某门店向其催缴电费时，徐某顿时拉下了脸："到拆迁办要去"。当老李跑到拆迁办说明来龙去脉后，得到的回答却是：谁用电谁给钱。此时徐某正忙着收拾屋里的物品准备搬家，其实，他不愿缴纳电费的原因，就是想一走了之。有着工作经验的李师傅见苗头不对，便紧紧跟在徐某身边，前前后后地催他缴纳电费。谁知，徐某发起了脾气，说老李影响他做事，在有意捣乱并且要投诉他。李师傅见状，只好将此情况如实反映给单位领导。功夫不大，一辆"黄皮卡"便开进了徐某的门市前，从车上下来两位穿着戴有电力标志的工作人员，徐某见动真格的，再也熬不过去了，这才放下手中的活，去供电营业大厅缴了电费。此后，由徐某自编自导的一幕幕闹剧接踵而至。由于该地段楼层全部拆迁，挖掘机在不停地摧毁墙面，残垣断壁，一片瓦砾。楼上的自来水管损坏，导致安装在墙面上的用电装置一片潮湿，随时都有发生短路而烧毁供电设备的可能，供电部门不得不采取断电措施。哪知，徐某满腹牢骚，执意要求用电。原来，徐某将门市搬迁到别处经营，想在原处用电做饭，其目的是想"拐走"电费。因其不具备供用电条件，供电部门未能如其愿，徐某便天天拨打"95598"投诉电话，声称不欠电费，为什么停电。供电人员一边忙着上门解释，一边忙着回复电力客服中心，但始终得不到徐某的"满意"，始终在没完没了地投诉着。好在没过几天，该段楼层已被彻底毁掉，徐某方才罢手。
　　回收居民客户电费，是供电企业的重要工作，也是困扰供电企业电费按时结零的关键所在。为确保电费"颗粒归仓"，盱眙县供电公司采取各种措施解决客户缴费问题，以设立收费点、银行代扣电费等办法，方便客户用电缴费，由此而引发的矛盾也十分突出，客户与供电人员之间频频发生"电费纠纷"。其原因是：客户虽然在银行办理了电费代扣业务，但是银行却并没有及时生效而扣取客户实时电费。使得个别客户误认为电费已经缴清了，可是供电营销信息系统仍然显示着个别客户电费未交的情况。一旦登门催收，即引起客户的不满。位于该县城区物资综合楼居民户王某家就是明显一例。该户10月份欠费200余元，为了保证当月电费结零，11月2日下午4时许，盱城供电所的老李师傅，带着"居民欠费催收通知单"来到该户门前，轻轻敲打两声门板，见无人应答后，他便用胶水在该户门板上张贴上"通知单"，"咚咚......"的声响惊动了该户的女主人韩某， "你好，我是盱城供电所的，请问王某强是你家吗？"。老李很有礼貌地主动说道。"是啊，有什么事吗？"，"你家10月份电费怎么没有交啊，已经过期，开始收取滞纳金了。"话未落音，韩某的嗓门突然高了起来，理直气壮地说："我不差电费，凭什么收我滞纳金？我家在银行已经办了电费代扣，你到银行要电费去"。听韩某这么一说，老李立马撕下了贴在门上的"通知单"，捧着带有胶水的"通知单"对韩某说："我们去银行是没有道理的，还是你自己去看个究竟吧，弄清楚问题到底出现在那里，这月扣不了电费，就要推迟到下月了，而下月仍然没有交就要拆表停电了......"，话音未落，站在韩女士身旁的儿子怒气冲冲地接过话茬："妈x的，你什么态度啊，有你这样说话的吗？！找银行要去......"见此情形，老李二话未说，转身走人。约莫10分钟左右，老李便接到单位里的电话：该户投诉反映，不欠电费，你上门催收态度很恶劣，家里已被你停了电。短短几句话，说得老李哭笑不得。单身工作，本来就是一件很难说得清的事，真是哑巴吃黄连--有苦说不出啊。时至今日，该户所欠的电费仍未缴纳，而在不停地投诉他态度很恶劣，要求其本人必须亲自登门赔礼道歉......
　　从上述两例中，我们不难看出，供电服务之难，恰恰难在一些客户对供电企业人员工作酸、甜、苦、辣的不理解。"金无足赤，人无完人。"工作中，我们每个人都有可能出现这样或那样的过错，对于客户的举报投诉，原本是件好事，我们理应正确看待。善意的、事实的举报投诉，不仅使我们能够及时纠正错误，尽可能地少碰"高压线"，真正做到让客户满意，同时也有利于我们更好地开展今后的工作。如果一味地把举报、投诉电话当作整人的工具，或将一些鸡毛蒜皮的事情，故意夸大其辞、添油加醋、颠倒是非、故做渲染，使得他人受到处理，而把别人的痛楚建立在自己的欢乐之上，那就太令人可怕了，也许这正是那些个别客户的真正目的吧，这一问题，值得引起有关部门、单位领导的重视！
　　
           江苏盱眙县供电公司：李友柱