客户资料也体现企业的文化底蕴

电力18讯：    有个姓柏的客户，每月缴纳电费时都发现自己的姓在发票上莫名其妙地变成了“粕”，便一次次地向营业员提出要求予以更正，可每一次再来时，发票上仍然还是“粕”！经过多次以后，客户责问营业员：“你们供电局到底怎么回事偏要把我的姓弄错？纠正起来怎么就这么难？”不料，营业员不但没有道个歉，火气居然比客户还大：“不就多了两点吗？影响你什么啦？什么也没影响嘛……”把客户的姓氏给弄错了，居然还如此理直气壮地“训斥”客户！这是客户向我反映的情况，如果情况属实的话，这样的服务质量、服务态度用“恶劣”二字来形容真是一点也不过分，我想。

    最近，由于从事营销档案的编辑、校对工作，使我对用电客户的原始资料有了较多的接触。真是不看不知道，一看吓一跳，这当中的差错之多实在超出了我的想象。这些差错大致分为两类，一是单位名称差错，二是姓氏差错。两种差错都有值得评说之处。

   先说单位名称出错。单位名称出错，原因在客户方的居多，但也不能说我们没有责任。因为很多单位名称变更、机构调整、产权转让等，不知道要到供电局来办理更名、过户等手续，这就导致有的单位已经变更、撤销好几年了，我们的资料上仍是原来的单位名称。应该承认，出现这种情况的主要原因是客户没有更名、过户的意识，但这不正好也从一个侧面说明我们的宣传不到位、工作不细致么？我们很多企业已经有了客户服务的机构，即使没有机构的，我们的装维人员也整天在外面跑着，如果发现类似情况，向有关部门反馈一下，然后我们再主动和客户取得联系，事情不就会变得简单多了吗？

    再说客户姓氏差错。从差错现象上分析，有的属于客户原因，比如姓樊的，登记时客户可能图省事写成“凡”，姓潘的客户自己写成了“泮”，还有把蓝写成了“兰”，傅写成了“付”，戴写成了“代”，等等。但有的却有可能是营业人员受理录入时发生的差错，如“杨”误为“扬”，“卢”误为“芦”，令人费解的是，一个“滕”姓，居然有误为“腾”、“藤”的，这不是录入的错误是什么？对于客户姓氏，即使是客户自己笔误写错的，我们营业人员也有责任把它搞正确；至于营业员也不认识和不熟悉的冷僻的姓氏，很简单，备个字典翻一翻查一下就行了。总之，只要我们营业人员工作上心细一点，把客户姓氏搞准确、搞正确应该不是太难的事。

    把 客户资料搞准确，不仅是企业经营工作的需要，更是我们供电企业应该做到和做好的事情，也是一项能够反映员工文化素质和企业文化底蕴的事情，但恰恰是在这么一项最基础的工作上，我们出现了很多不应该出现或者说是完全有能力避免的差错，不能不让人感到遗憾。

   目前，供电系统正在进行营业普查工作，对客户资料的整理、规范也是工作的内容之一。希望这个问题能引起各企业的重视，让完整、准确的客户资料体现企业的文化底蕴，同时也为供电企业的整体形象增添一分光彩！（ 田光辉）