树民树企树形象 绘就服务新篇章

电力18讯：    拓宽服务质量  提升企业形象
笔者：国家电网公司启动了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。郓城供电公司历来对优质服务工作高度重视，此次采取了哪些具体措施促进提升供电服务？
刘树民：“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是国家电网公司加强“三个建设”的重要决策，郓城供电公司深刻认识到活动的重要性，对此进行了周密部署。
供电服务提升工程是个系统工程。我们按照“规划前期为基建服务、基建为生产服务、生产为营销服务，营销为客户服务”以及“机关服务基层、管理服务一线、全员服务客户”的“大服务”思路，开展广泛宣传，营造浓厚的舆论氛围。
具体开展四个方面的工作。一是塑造统一服务文化，提升服务品牌形象。通过走访客户、座谈以及不定期地与客户等沟通方式，征求客户意见，宣传服务举措。二是开展“满意百分百”创建活动，提升服务标准化水平。在营业厅、95598等服务窗口班组，开展“满意百分百”创建。三是强化专业技能培训，提升员工综合素质。开展全员培训活动，要求每位员工每季度至少授课一次。四是夯实服务基础，提升供电服务品质。强化95598客户服务中心调度指挥功能。进一步拓展交费渠道和服务手段。加强客户用电安全管理，坚决避免发生严重供用电安全事故。
标准化建设  打造客户满意
笔者：郓城供电公司开展的全员全方位标准化建设很有特色，请谈谈标准化建设对供电服务的作用，在开展供电服务提升工程时，郓城公司又是如何以标准化促进此项活动开展的？
　刘树民：郓城公司实施的是“自下而上”和“自上而下”相结合的标准化建设。先是规范一线员工岗位作业流程、工作标准，然后由上级管理部门总结归纳形成统一的专业标准。这种上下结合的标准化推进方式，充分发挥了员工的主动性和能动性，标准的实用性和执行效果得到有力保障。
在开展供电服务提升工程时，我们按照标准化的办法，参照供电服务标准等规定，以及近年来的各种服务案例，对营销服务各岗位可能出现的不规范现象进行归纳总结，指导各单位在明察暗访等过程中及时查找处理。通过服务标准化建设，提升服务管理的精益化水平，力争做到“服务无违章”、客户“满意百分百”。
完善服务体系    提升服务水平
笔者：据了解，郓城供电公司连续9年取得全省行风评议第一名，供电服务得到了客户、政府和社会各界的认可和高度评价。那么，郓城供电公司是用什么样的保障体系来确保供电服务质量的持续提升呢？
刘树民：的确，成绩的取得是与公司的服务质量监控体系分不开的。我们以95598客户服务系统为平台，构筑了“三级服务、两级监控”体系。按照业务层和监督管理层分开的原则，将咨询、报装、故障报修等业务交由各供电所直接受理，而将投诉举报集中到公司直接受理。每件投诉的处理由公司供电服务监控中心直接回访，实现了投诉处理的闭环管理。
强有力的服务质量监控体系，使郓城供电公司近年来受理的投诉量大幅降低，这种做法还得到了山东集团公司以及政府部门的充分肯定。在开展供电服务提升工程过程中，我们还会进一步完善这个监控体系，使其发挥更大作用。
服务不同层次    满足客户需求
笔者：2009年，郓城供电公司售电量突破15亿千瓦时大关。不同的客户群体，对供电服务有不同的需求，郓城供电公司采取怎样的措施来满足不同客户群体的需求？
刘树民：我们认真分析各类客户的特点，对不同客户采取不同的服务策略，通过差异化服务使客户满意度不断提升。一是针对煤矿、化肥厂、冶金以及大型生产企业等高危重要客户数量多的特点，联合各级政府部门，开展了供用电安全的全面排查和梳理，协助客户完善应急预案及非电保安措施。二是针对小型工业企业及部分重要用电客户用电安全水平低的状况，组织开展相关专业知识技能的特色培训。三是针对供电服务中的薄弱环节，尤其是城乡接合部、农村供电所投诉事件情况，重点加强了电费电价等方面的管理，确保供电优质服务的全覆盖。
履行社会责任    服务地方经济
笔者：对供电企业而言，服务地方经济社会发展是义不容辞的责任。请问在这方面郓城供电公司做了哪些工作？
刘树民：我们认真贯彻市公司的各项决策部署，积极履行社会责任，最大限度满足了地方经济社会发展对电力的需求。助力郓城产业结构调整，进一步加强业扩报装管理，特别是对新建的工业园区和重点建设项目，由公司客户服务中心对业扩时间节点实行100%回访，使重点项目以最快的速度、最安全的方式用上电。
郓城南部是粮食生产基地，2000万亩耕地、2万眼机井需要以电为动力进行灌溉。郓城公司将保证每年春灌用电作为履行社会责任、服务地方经济的重要政治任务。今年，投入抗旱资金20万元，成立保电服务小分队23支，开展特巡2百余次，对2万台农业专用排灌变压器开展检查，消除缺陷253处。
笔者：智能用电体系是国家电网公司构建坚强智能电网的重要组成部分，有利于提高能源利用效率、促进节能减排。请问郓城供电公司智能用电体系建设情况如何？
刘树民：郓城公司去年把县城全部改造成智能电网，并配备了调度大屏，我们选择供电可靠性要求较高、负荷密度大的城里，开展配电自动化建设，采用先进的计算机技术、电力电子技术、灵活高效的通信技术和传感器技术，进行抢修定位、停电管理、应急管理等信息系统建设，打造95598和配电抢修一体化的供电服务监控中心，实现配电网的可视、可控以及配网运行异常的早发现、早处理，提高工作效率，缩短停电时间，进一步提高电能质量和供电可靠性。
在供电服务提升工程中，我们还将配电电网设施建设作为推动绿色能源利用，服务低碳社会建设的一项重要措施。1月，郓城公司第一座全室内式变电站已经在随管屯破土动工，6月初投入使用。
刘尊行