辽宁锦州公司:开展“现场模拟”培训 打造优质营商供用电环境
2017-05-16 13:19:53 来源:
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电力18讯:
“您好!请问您需要办理什么业务?”“我想在楼顶安装光伏发电板,需要提供什么材料?”“您需要提供并网申请单、有效身份证明……”为进一步提高窗口人员业务水平,打造优质营商供用电环境,5月12日,辽宁锦州供电公司开展了“营业窗口服务现场模拟”培训活动。
为提高窗口人员应对突发事件能力,此次培训模拟了“SG186”系统故障不能为客户办理业务的突发事件。当工作人员发现系统故障后,马上向负责人汇报情况,负责人立刻与相关部门联系,了解情况,值班经理和引导员在营业厅内做好引导和解释工作。同时,增设柜台,帮助客户通过“掌上电力”、电e宝手机客户端和微信等方式缴纳居民电费,并通过手机客户端为客户办理新装、增容等用电申请。
活动中,该公司营业厅工作人员先后现场模拟了客户交纳电费、办理光伏用电申请、电动汽车充值等日常工作的情景。针对模拟过程中可能发生的客户情绪升级情况,工作人员及时采取了有效的解决措施,成功化解了矛盾。在整个模拟演习过程中,营业厅各项工作井然有序,没有出现客户投诉和不良影响事件。
模拟培训结束后,该公司对此次活动进行了归纳和总结,针对活动过程中存在的问题进行了重点分析,窗口人员认识到了自身工作中的不足,同时进一步促进了该公司优质服务水平的全面提升。
信息来源:国网辽宁省电力有限公司
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