国家电网:“互联网+营销服务” 的融合之道
今日之生活,便利至极,大到政务服务,小到衣食住行,几乎很少有不能通过“线上”方式解决的问题。在这个“互联网++”时代,我们周遭的一切每天都在发生着变化,充斥着虚拟与现实的碰撞、快捷高效与便利,以及似乎触手可及的机遇与前所未有的挑战。 往小里说,“互联网+”是便利生活、工作的推手,往大里说,“互联网+”代表的是一种先进的生产力,推动着经济形态不断地发生演变,从而增强社会经济实体的生命力。 在这个时代,众多传统行业渴望通过信息通信技术以及互联网平台进行深度融合,由此创造出新的发展生态。 作为传统国有企业,特别是作为关系国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业,国家电网公司主动适应“互联网+”时代变革与“互联网+”技术发展新形势,自2016年以来积极开展“互联网+营销服务”建设,试图推动业务模式转型发展,打造“互联网型、主动贴心、高效精准、增值绿色、民生均衡”的供电服务新模式。 前端触角敏锐 “互联网+营销服务”并不是将互联网与传统营销服务的简单相加,其背后需要的是服务理念的转变,是传统业务的转型升级,是商业模式的开拓创新,是管理方法的变革,更是“大云物移智”的深度应用。 “坚持电为中心、网为平台、智能互联,以‘互联网+’提升传统电网业务,积极培育智慧车联网、综合能源服务、光伏云网、能源电商等新业态、新模式,大力培育新动能。”国家电网公司董事长、党组书记舒印彪这样要求。 为此,国家电网公司开始实施“互联网+营销服务”三年行动计划,以客户和市场为中心,以标准化、数字化、智能化、互动化为手段,整合线上渠道提升服务便捷程度。 4月19日,国家电网公司召开的二季度工作会明确提出,9月底前完成“网上国网”APP试点上线,年内建成国家电网公司统一网上服务平台,实现一个入口、一网通办。 为了践行“以客户为中心”的服务理念,给客户提供更优质的服务体验,国家电网公司提出要完善可视化抢修、扫码办电等特色功能,丰富线上服务类型和服务内容,实现在线菜单式服务和“一键直约”办电,提升服务体验感知。 不仅如此,还要深化线上线下一体化运营,建设标准服务功能入口,统一应用到各类服务渠道,加快营业厅智能化转型升级,强化线上线下业务无缝衔接,提升线上线下协同效率。 线上入口实现了统一,接下来就需要线下的快速响应。一线服务团队如何能全方位、一站式响应客户需求并提供专业化服务,在这一过程中就显得尤为重要。 国家电网公司正在从过去的“电网管理”导向为主,向以“用户体验”导向为主转变,提供主动服务。 以业扩办电为例,简化线上业务流程和收资要求,提供“一站式”业扩报装服务和整体能源解决方案,与客户签订契约明确接电时间,实现“客户线上一次申请、客户经理主动上门、接电时间契约订立”。 后端高度协同 看似简单的“互联网+营销服务”,事实上是套系统工程,需要前端和后端的高度协同。 一项服务的完成,线上线下全流程的快速响应实则牵一发而动全身。在制度管理层面,需要不断深化10千伏营配业务集约融合,实施低压城区网格化现场综合服务,深化“全能型”供电所建设,实现人员“一岗多能”、业务“一岗制作业”,一次性满足客户服务诉求。 在深化信息化应用层面,则需要持续完善智能电能表停电信息主动上报功能,开展低压故障准确定位,主动推送停电通知、故障信息、复电计划和抢修进度。 借助供电服务指挥平台,营配信息资源及营配调相关系统信息得以整合和共享,以此来实现信息统一汇集、资源统一调配、服务统一管控,从而为实现业务的高效运转奠定了基础。 营配调信息系统的贯通和数据共享的深化应用,以及触角敏锐的前端和高度协同的后端形成了O2O线上线下闭环服务链,这将有助于全面提升供电服务的智慧化水平,实现营销服务的线上化、数字化、互动化。 这正是由客户需求为牵引,促使组织内部生产经营活动发生根本性变革的意义所在。而作为客户,其需求的响应速度也从根本上得到了提升。 按照规划,围绕能源消费革命和再电气化,“互联网+营销服务”将以跨界合作为手段,不断推进增值服务。 按照“平台支撑、数据驱动、价值创造、产业延伸”的思路,基于新一代智能电能表(能源路由器),建设客户侧能源互联网服务云平台,汇聚海量能源大数据,推动数据资源深度分析与开放共享,深化能效数据共享、车联网、光伏云网、能源电商功能应用,构建形成客户侧以电为中心,多能互补、智慧共享的能源服务新业态,全面领跑新兴能源消费市场。 强大的线上电子服务渠道、线上线下业务流程深度融合、营销服务数据的全方位应用,以及面向客户的服务资源统一调度和分级运营体系,将是深化“互联网+营销服务”应用的目标。 未来,电力客户能否享受到“办电更简洁、用电更智能、服务更贴心”的用电服务,我们将拭目以待。
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