国网辽宁电力优质服务“四法”加强抄收工作
1月11日,笔者了解到,辽宁公司在抄收工作中实施“优质服务四法”,即员工在抄收过程中不断加强自身建设,努力做到“自信、诚信、用心、创新”,使抄收人员服务水平得到有效提升。
抄表催费员与电力客户接触最直接、最频繁,他们是供电企业的一面明镜,更是联系客户的桥梁和纽带,要做好服务工作,必须建立真心真意服务客户的理念。
加强学习,对自己保持自信。服务客户首先要有扎实的业务技能作为基础。由于客户会提出各类服务问题,该公司要求抄表员同时要了解内线报修、业扩报装等相关流程,为客户各类疑难提供有效引导方向。鉴于此,该公司各班组每月开展“业务技能小竞赛”,在竞争中提高业务水平,同时定期到客服、报修等相关班组进行交流、学习,丰富自身业务知识量,确保与客户交流过程中保持业务自信。
加强沟通,对客户讲究诚信。绝对不欺瞒、推诿客户的服务要求。该公司各班组备有《来访客户记事本》,用于记录每天来访客户反映的问题,附注相关负责员工给予的解决方法,确保各项都形成闭环反馈,保证员工诚信为客户服务的良好氛围。
注重细节,对具体业务用心。建立特殊客户档案。各地段的残疾人、孤寡老人等缴费不便人群的联系方式都记录在案,以便员工登门服务、代缴电费、代办业务,用心解决客户的难题,让细节服务无处不在。
注重实效,对服务领域创新。不断探寻服务新角度。根据特定环境,该公司独创了每月“用电服务日”活动,发动抄表工力量到动迁地区帮助客户检查线路、用电设备的安全可靠。同时,鼓励员工发挥创新视角,不断涌出服务新思路。(张建东)
信息来源:国网辽宁省电力有限公司
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