华北能源监管局12398热线2017年2月份投诉举报情况通报

　　华北能源监管局以问题监管为导向，认真查办投诉举报事项，努力促进区域能源企业服务水平提升，依法保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序。现将2017年2月份投诉举报情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）收到有效信息情况

　　2017年2月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息452件，同比增长49.18%。

　　按诉求性质分类，投诉44件，占有效信息的9.74%；举报3件，占有效信息的0.66%；咨询398件，占有效信息的88.05%；表扬、求助、建议等其他方面7件，占有效信息的1.55%。

　　按反映渠道分类，12398电话449件，电子邮件2件，上级交办1件。（2017年2月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年2月收到有效信息情况

　　单位：件

　　（二）分类情况

　　2月收到的有效信息中，电力行业类340件，占75.22%；新能源和可再生能源类45件，占9.96%；石油天然气类1件，占0.22%；煤炭类2件，占0.43%；其他事项64件，占14.16%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共47件。从业务分类情况看，供电服务方面40件，占85.11%；电力安全4件，占8.51%；成本价格和收费2件，占4.26%；其他事项1件，占2.13%。（2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　二、受理及处理情况

　　根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，2月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效的处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对涉嫌违法违规的立案调查。

　　本月，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单65件，其中，投诉44件，举报3件，咨询14件，表扬及其他4件，已办结16件。47件投诉举报事项中，我局受理38件，不予受理9件，已办结10件。

　　三、反映的主要问题

　　2月份，47件投诉举报事项反映的问题全部集中在电力行业，主要是服务行为和频繁停电两个方面。

　　1.服务行为方面问题。本月共接到群众反映供电企业服务行为问题12件。主要是反映部分基层供电企业服务不规范、不到位，工作人员服务意识淡漠等问题。例如，河北保定某群众反映当地停电18个小时，联系供电所告知用户是开关问题，晚上10点即可恢复供电，但一直未来电，再次联系供电所，工作人员互相推脱，用户强烈不满；河北廊坊某群众反映欠费停电缴纳电费后，仍未恢复供电，多次拨打95598，告知用户派人查看，但一直无人到场帮助解决；天津某群众反映到电力公司领取发票时，工作人员态度恶劣并私自扣留用户身份证件。

　　2.停电抢修问题。本月共接到群众反映频繁停电、抢修不及时等问题12件。例如，河北唐山某群众反映因变压器超负荷，晚上频繁停电；北京市某群众反映晚上用电高峰期频繁停电，多次拨打95598无法彻底解决；河北邯郸某群众反映变压器漏油着火，联系供电公司和95598均无人处理;河北张家口某群众反映13点缴纳电费，直至16点仍未恢复供电，4次拨打95598，每次均被告知需要等待30分钟，用户强烈不满。

　　四、问题分布情况

　　2月份，受理的38件投诉举报事项中，涉及北京市电力公司1件，占2.63%；天津市电力公司8件，占21.05%；河北省电力公司15件，占39.47%；冀北电力有限公司10件，占26.32%；内蒙古电力公司4件，占10.53%。

　　（一）北京市电力公司

　　本月，北京地区派送工单共8件，其中投诉1件，咨询6件，其他1件。（北京地区有效信息见表三）