国家电网天津客服中心:实现“一个平台管服务”的管理创新
2015-12-18 00:00:00 来源:
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电力18讯:
12月16日,天津客服中心完成95598精益化运营支撑平台建设,形成了以精益化管控为核心的95598业务管理体系,实现了“一个平台管服务”的管理创新。
天津客服中心运营支撑平台的建设为95598业务的运营管理提供了有力支持,对95598业务情况、服务监督、运营指标进行可视化展示与监控,迅速感知异常情况,降低舆情风险和管控风险;实现95598运营分析报告线上生成,管理人员无需再投入大部分精力进行工单的手工统计,每年节约简单、重复劳动工时576小时,节约运营报告费用3万元;对敏感信息、超期工单进行预警,并自动发起催督办流程,改善了敏感工单线下通知和督办的局面,提升了工单处理速度;将“公仆接待日”“行风热线”、营业厅窗口等现场服务收集的客户诉求录入系统,生成工单并按照标准的业务流程处理,实现了系统外工单的流程化管理, 每年可减少95598话务量10000个;改造95598业务流程,增加地市回单审核环节,同业对标指标95598业务退单率由国网排名后两位上升至第一位;引入服务KPI机制,将日常工作数据转化为绩效考核数据,通过工作日志、在线工作量统计、班组绩效打分等子模块实现了派遣员工绩效的线上考核。(朱冬雪)
信息来源:国网天津市电力公司
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