从模式到理念,全部转变――四川省电力公司全面提升营销稽查监控应用效能
2013-03-04 11:51:41 来源:
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电力18讯: 四川省电力公司员工在形容营销稽查模式的转变时,使用了一个巧妙的形象解释:从传统“h型”到创新“H型”的提升,他们说这并不只是修改字母大小写那么简单,因为这不仅是营销模式的创新,更是营销监控理念的转变。2010年四川公司建成省级营销运行监控中心、2012年全面建成省、市、县三级稽查监控体系。在“大营销”体系建设过程中,四川公司不断深化营销稽查监控体系建设,实现了这一较为复杂的转身。
从“只向下”到“有上有下”
“h的开口朝下,表明这是一种自上而下的模式;H的开口有上有下,体现我们新的稽查模式不仅向下监测发现问题,更要提出分析预警,向上为决策层提供参考。”2月22日,四川公司营销运行监控中心主任牟昊向记者介绍道。
“四个坚持”的稽查监控工作理念是对“H型”稽查模式最好的注解:坚持服务营销基层提供分析预警,向基层下发稽查工单,核查异常和落实问题整改,并进行现场督查整改情况;坚持服务营销管理,向管理层提交监控报告和管理建议;坚持服务该公司领导,向决策层提交分析报告,提供决策参考;坚持服务电力客户,对用电客户开展需求分析,提供增值服务。
下发稽查工单、提交管理建议、提交分析报告、开展需求分析成为“H”型稽查模式的四个支撑点。2013年9月初,四川公司开展了对居民客户需求及满意度的调研,设计了“用电可靠、响应及时、办事方便”等7大主题,了解居民客户的需求,找出居民客户不满意点,进而指导营销工作的开展。调研覆盖全省19个地市,共23776位居民客户。“通过统计营销业务数据、95598服务热线数据和12398各方面的数据,我们得出‘供电可靠、费用准确、安全用电’是居民客户关注核心,这也准确地指明了我们今后供电服务工作的努力方向,有利于为广大居民客户提供更贴心的服务。”牟昊对记者说道。
监、管结合共同提升
“本周发现某电业局95598业务处理工作人员故障修复完成时间录入严重错误(2014年2月15日),中心已下发工单整改。”2月25日9时25分,在每周召开的营销工作周例会上,营销运行监控中心运行处处长游群正在通报当周营销运行监控情况,“本周还对全省需量计算基本电费的情况进行了专项分析,目前有个别客户的需量核定值低于合同容量的40%,需要整改。”营销部主任王林听后立即要求工作人员到客户现场进行现场稽查。
“营销部和营销运行监控中心每周例会上都会碰头,这样有利于及时发现问题、解决问题。”王林对记者介绍说,“营销运行监控中心的员工要掌握当前营销工作重点,以此为方向开展运行监控工作;同时,营销运行监控中心要汇报当前营销运行监控情况,让营销部了解基层单位的业务开展情况,为管理工作提供参考。”
“要实现营销工作的自我诊断、自我修复、自我提高,必须将监控与管理整合。”王林认为,管理引领监控方向,监控督促业务改进,助推管理提升。四川公司营销运行监控中心一直着力于构建从监控、分析、整改到管理提升的业务循环以及从客户需求、业务改进、管控增强到决策精准的管理循环,实现了监控“h型”单循环到监控和管理相融合的“H型”双循环的变革。去年10月,营销运行监控中心发现四川公司供电服务中心全面接收成都地区95598业务后,成都地区故障报修业务连续两周超期笔数大幅增加,该中心立即下发了重大异常工单。四川公司供电服务中心与成都电业局一起,在成都电业局专门设置了对应省95598中心的县级抢修总值班室,并建立故障抢修横向联系机制,明确故障抢修“首到负责”原则,明确特殊客户产权设备故障应急处理方式,故障抢修到达情况明显好转。
稽查监控“1+1>2”
在采访过程中,办公桌上的一份《营销运行监控周报》引起了记者注意,营销运行监控中心服务监控专责龚琴指着周报上“重大异常”一栏的一组数据向记者解释,“这是我们在常规稽查时发现的问题,这里显示95598热线人工接通率指标仅为84.93%,表明这个时段有重大异常,因此,我们要求相关单位进行原因核实。”龚琴说事后的核实也印证了这组数据反映的情况。除常规稽查外,结合营销重点工作还开展了“大营销”体系建设等专项稽查,成为了常规稽查的有力补充。
“专项稽查+常规稽查”两种稽查类型是四川公司打造的“1+1”执行体系的一个分支,二者互为补充、互为支撑。此外,还有多个分支让营销稽查从内容到形式,从方法到方式都有了质的飞跃:
“在线分析+现场核查”两种稽查方法,包括线上深度分析海量业务数据,和线下核查客户现场,这二者的结合能真实、客观查找问题原因,切实落实问题整改。
“分析报告+典型案例”:每月编写专题稽查分析报告,为领导决策提供参考;及时总结典型案例为基层单位提供工作指导。
“过程监控+结果评价”两种稽查监控方式,通过日周月监控报告帮助基层单位了解工作状况,查找差距,明确改进方向,提升管理水平。
“风险预警+事件回顾”两个阶段性管控,按周发布风险预警和回顾重大异常整改情况,对风险隐患早防范早控制。
“1+1>2”的功效在营销稽查过程中凸显,2012年通过稽查监控,四川公司共追补电量845.85万千瓦时,增加经济效益5860.15万元;发现并整改业务问题12.21万条、数据问题1526余万条;共发布281份监控报告,提出56项重大异常和风险预警;向该公司决策层提供12份专题分析报告,提出营销管理和服务改进建议82条并被采纳了其中58条。
从“只向下”到“有上有下”
“h的开口朝下,表明这是一种自上而下的模式;H的开口有上有下,体现我们新的稽查模式不仅向下监测发现问题,更要提出分析预警,向上为决策层提供参考。”2月22日,四川公司营销运行监控中心主任牟昊向记者介绍道。
“四个坚持”的稽查监控工作理念是对“H型”稽查模式最好的注解:坚持服务营销基层提供分析预警,向基层下发稽查工单,核查异常和落实问题整改,并进行现场督查整改情况;坚持服务营销管理,向管理层提交监控报告和管理建议;坚持服务该公司领导,向决策层提交分析报告,提供决策参考;坚持服务电力客户,对用电客户开展需求分析,提供增值服务。
下发稽查工单、提交管理建议、提交分析报告、开展需求分析成为“H”型稽查模式的四个支撑点。2013年9月初,四川公司开展了对居民客户需求及满意度的调研,设计了“用电可靠、响应及时、办事方便”等7大主题,了解居民客户的需求,找出居民客户不满意点,进而指导营销工作的开展。调研覆盖全省19个地市,共23776位居民客户。“通过统计营销业务数据、95598服务热线数据和12398各方面的数据,我们得出‘供电可靠、费用准确、安全用电’是居民客户关注核心,这也准确地指明了我们今后供电服务工作的努力方向,有利于为广大居民客户提供更贴心的服务。”牟昊对记者说道。
监、管结合共同提升
“本周发现某电业局95598业务处理工作人员故障修复完成时间录入严重错误(2014年2月15日),中心已下发工单整改。”2月25日9时25分,在每周召开的营销工作周例会上,营销运行监控中心运行处处长游群正在通报当周营销运行监控情况,“本周还对全省需量计算基本电费的情况进行了专项分析,目前有个别客户的需量核定值低于合同容量的40%,需要整改。”营销部主任王林听后立即要求工作人员到客户现场进行现场稽查。
“营销部和营销运行监控中心每周例会上都会碰头,这样有利于及时发现问题、解决问题。”王林对记者介绍说,“营销运行监控中心的员工要掌握当前营销工作重点,以此为方向开展运行监控工作;同时,营销运行监控中心要汇报当前营销运行监控情况,让营销部了解基层单位的业务开展情况,为管理工作提供参考。”
“要实现营销工作的自我诊断、自我修复、自我提高,必须将监控与管理整合。”王林认为,管理引领监控方向,监控督促业务改进,助推管理提升。四川公司营销运行监控中心一直着力于构建从监控、分析、整改到管理提升的业务循环以及从客户需求、业务改进、管控增强到决策精准的管理循环,实现了监控“h型”单循环到监控和管理相融合的“H型”双循环的变革。去年10月,营销运行监控中心发现四川公司供电服务中心全面接收成都地区95598业务后,成都地区故障报修业务连续两周超期笔数大幅增加,该中心立即下发了重大异常工单。四川公司供电服务中心与成都电业局一起,在成都电业局专门设置了对应省95598中心的县级抢修总值班室,并建立故障抢修横向联系机制,明确故障抢修“首到负责”原则,明确特殊客户产权设备故障应急处理方式,故障抢修到达情况明显好转。
稽查监控“1+1>2”
在采访过程中,办公桌上的一份《营销运行监控周报》引起了记者注意,营销运行监控中心服务监控专责龚琴指着周报上“重大异常”一栏的一组数据向记者解释,“这是我们在常规稽查时发现的问题,这里显示95598热线人工接通率指标仅为84.93%,表明这个时段有重大异常,因此,我们要求相关单位进行原因核实。”龚琴说事后的核实也印证了这组数据反映的情况。除常规稽查外,结合营销重点工作还开展了“大营销”体系建设等专项稽查,成为了常规稽查的有力补充。
“专项稽查+常规稽查”两种稽查类型是四川公司打造的“1+1”执行体系的一个分支,二者互为补充、互为支撑。此外,还有多个分支让营销稽查从内容到形式,从方法到方式都有了质的飞跃:
“在线分析+现场核查”两种稽查方法,包括线上深度分析海量业务数据,和线下核查客户现场,这二者的结合能真实、客观查找问题原因,切实落实问题整改。
“分析报告+典型案例”:每月编写专题稽查分析报告,为领导决策提供参考;及时总结典型案例为基层单位提供工作指导。
“过程监控+结果评价”两种稽查监控方式,通过日周月监控报告帮助基层单位了解工作状况,查找差距,明确改进方向,提升管理水平。
“风险预警+事件回顾”两个阶段性管控,按周发布风险预警和回顾重大异常整改情况,对风险隐患早防范早控制。
“1+1>2”的功效在营销稽查过程中凸显,2012年通过稽查监控,四川公司共追补电量845.85万千瓦时,增加经济效益5860.15万元;发现并整改业务问题12.21万条、数据问题1526余万条;共发布281份监控报告,提出56项重大异常和风险预警;向该公司决策层提供12份专题分析报告,提出营销管理和服务改进建议82条并被采纳了其中58条。
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