服务提速 客户满意――厦门电业局开拓业扩工程市场纪实
2013-04-02 14:17:07 来源:
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电力18讯: 3月7日,福建厦门电业局统计数据显示,今年前两个月厦门地区用电量同比增幅7.08%,其中业扩工程拉动用电增幅0.85个百分点。随着厦门全面推进全市一体化建设、厦(门)漳(州)泉(州)同城化建设,一批又一批的重点项目、大企业陆续开工建设,针对业扩数量多、工期紧等实际问题,厦门电业局全力提升业扩流程速度,也从中开拓了电力市场。
缩短审批流程
2月20日,中铁十局客户联系人谢先生来到营业厅,办理火车站扩建工程的用电申请。对流程环节并不特别熟悉的谢先生找到了该局大客户经理林燕玲。
在林燕玲热情详细的介绍下,谢先生发现自己随身携带的手续资料并不完备。但是出乎他的意料,营业厅还是直接先行受理,并给谢先生一份《缺件告知单》,让其在送电之前将资料补齐即可,避免了他为补手续跑第二趟。
“这是我们针对进入‘绿色通道’的大客户项目,在不影响供电方案制定的情况下实行的‘容缺受理’制。”林燕玲介绍说,在高压重点工程审批中,时常遇到的问题就是需要的手续较多,而客户又难以一时补齐。为此,该局特事特办,开通服务“绿色通道”,对无法及时提供完整的申请资料的项目,先将流程转入下一环节,客户经理在流程中再跟踪资料补充情况。
然而,对于低压客户的审批,厦门电业局也有自己专门的“快车道”。
“现在低于50千瓦的非受限台区一般低压用电申请,仅需要营业中心的低压客户经理审批,无需跨部门。”该局营业中心班长吴伟铭说,这一举措改变了以往不论大小低压工程全部需要跨部门转配电专业统一审批的方式,缩短流程环节,实现了低压工程审批提速。
据了解,通过区别缩短高、低压客户审批流程,可实现缩短审批和供电方案答复的平均流程时长近20%,其中进入“绿色通道”的大客户高压工程在审批时限、供电方案答复等环节甚至可比国家电网公司对外承诺时限要求缩短近50%。
而审批的快捷也吸引来了更多客户的用电申请。据统计,今年以来厦门电业局仅10千伏高压业扩累计新增申请达141个,新增申请容量16.7743万千伏安;累计送电项目121个,送电容量10.4015万千伏安,较2012年同期增长18.5%。在经济不景气的大环境下,业扩市场依然保持持续平稳发展。
客户经理全程服务
2月1日,随着厦门两岸金融中心一期的送电和验收,二期的施工作业也在陆续展开。
建筑海拔最高、分配电室位置最高、单体配电容量最高,工期短短8个月――面对两岸金融中心四大核心建筑如此复杂的供电方案设计和大型施工,客户却感觉“很轻松”。
“什么时候需要送电?哪些负荷需要重点保障?用电管理要注意什么问题?电力施工受阻怎么办……”两岸金融中心代建方机电工程经理连世洪说,这些原本让自己发愁挠头的事情,现在只要一个电话就能解决。而让事情繁而不乱、让客户赶而不急的,正是厦门电业局提供的客户经理全程式服务。
项目流程怎么走?项目进度如何?客户怎么配合?该提供什么资料?这些统统不用客户费脑筋,客户经理会根据客户用电需求,组织各部门协同推进项目进展,及时向客户反馈,再根据客户要求进行及时纠偏。
“特别是对于进入‘绿色通道’的高压重点客户,我们还会建立联审、空缺预审制度,简化审批程序,设立‘专属’的客户经理,并在各环节流程实行无休管理制度,力争报装接电流程时限比承诺时限缩减30%以上。”该局营销部业扩管理主办张小伟说。
流程的快速也加快了工程项目的投产与售电量的增加。据统计,2012年全年,厦门全市累计完成新装、增容高低压客户3.62万户,同比增长约42%;送电容量143.85万千伏安,同比增长33.94%;全年售电量达到174.8亿千瓦时,同比增长8.7%。
业扩流程超期将预警
“您有4项工单,正处于供电方案答复环节,即将超时,请及时进行处理。”该局低压客户经理小林每天上班的第一件事就是打开电脑,登录该局营销系统,系统上便会立即自动弹出了上述的预警提示框。
小林说,到了夏季申请增容的高峰期,他手头上的工程可达近50个之多。有了这预警提醒和信息辅助,根据流程进展的轻重缓急来安排工程,可就得心应手多了。
据悉,这是厦门电业局服务风险预警平台在业扩流程时限超期预警机制上的应用。系统把包括“现场勘查”“供电方案答复”“合同签订”“竣工验收”“装表送电”等不同类别的重要承诺时限环节指标,列入在线实时监控和预警范围。一到预警时间,系统就会自动将即将超期的业务内容、工单信息、时限等详细情况通过系统窗口弹出的形式,提醒责任人要及时完成相应业务。
“不仅仅提醒,我们还对超过流程环节时限的项目严格纳入指标考核,并通报、总结、分析一些共性问题,避免同一问题的重复出现,来实现流程的最终真正提速。”张小伟介绍说,自业扩流程时限超期预警考核机制实行以来,业扩服务流程预警时限达标率从原来的79%提升到了99%以上,预警业务基本在流程时限内完成。而这种把问题解决在客户感知之前的高效快速,促使了客户满意度的大幅提升。
缩短审批流程
2月20日,中铁十局客户联系人谢先生来到营业厅,办理火车站扩建工程的用电申请。对流程环节并不特别熟悉的谢先生找到了该局大客户经理林燕玲。
在林燕玲热情详细的介绍下,谢先生发现自己随身携带的手续资料并不完备。但是出乎他的意料,营业厅还是直接先行受理,并给谢先生一份《缺件告知单》,让其在送电之前将资料补齐即可,避免了他为补手续跑第二趟。
“这是我们针对进入‘绿色通道’的大客户项目,在不影响供电方案制定的情况下实行的‘容缺受理’制。”林燕玲介绍说,在高压重点工程审批中,时常遇到的问题就是需要的手续较多,而客户又难以一时补齐。为此,该局特事特办,开通服务“绿色通道”,对无法及时提供完整的申请资料的项目,先将流程转入下一环节,客户经理在流程中再跟踪资料补充情况。
然而,对于低压客户的审批,厦门电业局也有自己专门的“快车道”。
“现在低于50千瓦的非受限台区一般低压用电申请,仅需要营业中心的低压客户经理审批,无需跨部门。”该局营业中心班长吴伟铭说,这一举措改变了以往不论大小低压工程全部需要跨部门转配电专业统一审批的方式,缩短流程环节,实现了低压工程审批提速。
据了解,通过区别缩短高、低压客户审批流程,可实现缩短审批和供电方案答复的平均流程时长近20%,其中进入“绿色通道”的大客户高压工程在审批时限、供电方案答复等环节甚至可比国家电网公司对外承诺时限要求缩短近50%。
而审批的快捷也吸引来了更多客户的用电申请。据统计,今年以来厦门电业局仅10千伏高压业扩累计新增申请达141个,新增申请容量16.7743万千伏安;累计送电项目121个,送电容量10.4015万千伏安,较2012年同期增长18.5%。在经济不景气的大环境下,业扩市场依然保持持续平稳发展。
客户经理全程服务
2月1日,随着厦门两岸金融中心一期的送电和验收,二期的施工作业也在陆续展开。
建筑海拔最高、分配电室位置最高、单体配电容量最高,工期短短8个月――面对两岸金融中心四大核心建筑如此复杂的供电方案设计和大型施工,客户却感觉“很轻松”。
“什么时候需要送电?哪些负荷需要重点保障?用电管理要注意什么问题?电力施工受阻怎么办……”两岸金融中心代建方机电工程经理连世洪说,这些原本让自己发愁挠头的事情,现在只要一个电话就能解决。而让事情繁而不乱、让客户赶而不急的,正是厦门电业局提供的客户经理全程式服务。
项目流程怎么走?项目进度如何?客户怎么配合?该提供什么资料?这些统统不用客户费脑筋,客户经理会根据客户用电需求,组织各部门协同推进项目进展,及时向客户反馈,再根据客户要求进行及时纠偏。
“特别是对于进入‘绿色通道’的高压重点客户,我们还会建立联审、空缺预审制度,简化审批程序,设立‘专属’的客户经理,并在各环节流程实行无休管理制度,力争报装接电流程时限比承诺时限缩减30%以上。”该局营销部业扩管理主办张小伟说。
流程的快速也加快了工程项目的投产与售电量的增加。据统计,2012年全年,厦门全市累计完成新装、增容高低压客户3.62万户,同比增长约42%;送电容量143.85万千伏安,同比增长33.94%;全年售电量达到174.8亿千瓦时,同比增长8.7%。
业扩流程超期将预警
“您有4项工单,正处于供电方案答复环节,即将超时,请及时进行处理。”该局低压客户经理小林每天上班的第一件事就是打开电脑,登录该局营销系统,系统上便会立即自动弹出了上述的预警提示框。
小林说,到了夏季申请增容的高峰期,他手头上的工程可达近50个之多。有了这预警提醒和信息辅助,根据流程进展的轻重缓急来安排工程,可就得心应手多了。
据悉,这是厦门电业局服务风险预警平台在业扩流程时限超期预警机制上的应用。系统把包括“现场勘查”“供电方案答复”“合同签订”“竣工验收”“装表送电”等不同类别的重要承诺时限环节指标,列入在线实时监控和预警范围。一到预警时间,系统就会自动将即将超期的业务内容、工单信息、时限等详细情况通过系统窗口弹出的形式,提醒责任人要及时完成相应业务。
“不仅仅提醒,我们还对超过流程环节时限的项目严格纳入指标考核,并通报、总结、分析一些共性问题,避免同一问题的重复出现,来实现流程的最终真正提速。”张小伟介绍说,自业扩流程时限超期预警考核机制实行以来,业扩服务流程预警时限达标率从原来的79%提升到了99%以上,预警业务基本在流程时限内完成。而这种把问题解决在客户感知之前的高效快速,促使了客户满意度的大幅提升。
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