驶入营销服务新航程――湖南岳阳电业局“大营销”体系建设侧记
2012-12-31 10:32:32 来源:
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电力18讯: 初冬的湖南岳阳,迎来了寒意。而在岳阳电业局营销服务前沿,却还品味着“大营销”体系建设后的收获和激动:售电量最高增幅达14.7%,电费回收发行日较以往缩短4个工作日,电费回收率100%。这些提升,都始于9月份――岳阳电业局圆满完成“三集五大”体系建设。提及“大营销”体系建设带来的变化,无论在该局管理层还是在基层,都有说不完的话……
报装集约化 市场后劲足
截至11月底,岳阳电业局完成售电量66.83亿千瓦时,同比增长7.56亿千瓦时,增幅达到12.75%。在外部经济环境普遍低迷的大环境下,岳阳电业局售电量能有如此增幅,不能不说是个奇迹。该局客服中心市场及大客户服务组组长欧阳归根,欣喜地把这一成果归功于“大营销”体系的构建:“改革后,市场和服务的概念更加突出,工作重心集中到了提升服务、开拓市场上,一定程度上促进了电量的增长。”
据欧阳归根介绍,根据“三集五大”体系对大客户营销业务实现集约化管理的要求,该局将市区10千伏及以上、县局630千伏安及以上客户新装、增容业务集中到了市场及大客户组,通过简化手续、优化流程、集中力量,推进业扩报装提速提质。
大客户经理刘峰作为业扩“四柔小组”技术组的一员,由衷地感觉到了人员集约的力量。据刘峰介绍,岳阳电业局新设立了技术组、商务组、信息组、重点项目支撑组等四个“柔性”工作小组。班组成员分工不分家,优势互补,不仅做好分内的事,还为业扩报装各关键环节提供技术支撑。
9月29日,岳阳市人和新天地公共设施有限公司承建的市人防工程3条10千伏专线,报装容量达1.72万千伏安的受电工程项目一次送电成功。该项目从3月申报,其间虽然经历了“大营销”体系改革,但人防工程项目负责人张伟进说:“在报装上,没有出现过‘断层’,无论遇到什么问题,都在第一时间得到了解决。”
岳阳电业局营销高级主管陈必昌算了一下,到11月,该局高压业扩平均接电时间为12.18个工作日,同比下降了16.5%。仅此一项,就多售电量1416万千瓦时,增加销售收入600多万元。
流程扁平化 管理更精益
走进岳阳电业局新成立的客服中心营业及电费组,10多名电费复核员正对照营销信息系统,进行紧张的电费核算和异常排查工作。“电费回收更快了,异常处理更及时了,线损更低了。”营业及电费组组长张跃进概括了改革后的变化。
营业及电费组作为“大营销”体系建设中,调整最大、人员最多的一个业务组,改革后集中了296名营销一线员工。“量价费损”关键营销指标集中管理,做到了业务集中、人员集中、办公集中。据张跃进介绍,改革后,该局除对整个岳阳地区30.38万用电客户的电费实行集中核算发行外,还新成立了用电检查班。抄表员只用专心抄表,分工更细,有利于线损率的降低。现在,用电检查班成立了3个营业普查组,对城区的750台公变台区展开拉网式普查,针对高损、异常台区拿出整改方案。几个月来,用电检查班处理窃电户4户,挽回电费损失7万多元,台区面貌焕然一新。
“虽然人员增多了,但大家普遍反映效率提高了,衔接更到位了。”电费核算班班长金滔介绍说,改革前,核算员和抄表员分属于不同单位,核算出了电费异常,下达异常工单要2天才能返回。现在同属一个单位集中办公,可以直接找到抄表员,跟踪处理,1天就能返回了。这几个月来,专变电费回收提前结零,台区电费回收率达到了99.93%以上。
张跃进合计了一下,仅10月份,他们就发出电费异常工单4000多份,全部都得到了快速响应,真正实现了电费“零差错”,公变台区线损率4.12%,比湖南省电力公司指标低1.88个百分点,营销各项关键指标的完成均超历史记录。
服务前移 客户更满意
“对客户而言,服务更全面了,抢修更及时了。”安全用电服务班班长饶兴国说,“‘大营销’体系的构建,尤其突出了对客户的服务职能,我们一是帮助排查客户安全隐患,二是帮客户提供更全面、更专业的服务。”
在宜居小区,社区电力公开栏里贴着的一张照片格外引人注目。“这个妹子,人长得漂亮,供电服务也做得到位。”路过的老大爷口中说的妹子,就是这个台区的抄表员雷琛。按照“电力服务进社区”的要求,城区4个公变台区班的50多名抄表员变身社区电力服务员,分散到各个小区。他们张贴自己的照片,公开手机联系方式,并承诺24小时开机,接到电话30分钟赶到现场。“现在,我们和责任社区的居民就像朋友一样,不仅抄表催费,还引导客户使用网上银行、手机交费等新型电费结算方式。”雷琛微笑着说。
供电服务品质的提升,不仅体现在客户的评价中,还体现在一个个数据上。在95598热线中心,班长贺柏元调出了历史记录:1~10月,95598接听客户来电53.4万余次,受理各类工单7万余张,接通率达到94%以上,较改革前提高了7个百分点,计划检修停电信息发布兑现率、服务调度指令执行率均为100%。
“大营销”体系建设后,95598热线中心划归营销稽查组分管,对服务异常工单进行监控考核。贺柏元说,以前95598对基层单位没有考核权限,存在工单响应不及时等问题。现在按照《营销服务奖惩条例》,稽查监控中心在线监控工单完成情况。这样一来,服务工单得以快速响应、闭环办结,对客户诉求响应更快了。
如今,岳阳电业局已体味到“大营销”体系带给他们的初步欣喜。该局营销人员正加快度过改革磨合期,驶向建设“集约化、扁平化、专业化”营销服务体系的新航程。
报装集约化 市场后劲足
截至11月底,岳阳电业局完成售电量66.83亿千瓦时,同比增长7.56亿千瓦时,增幅达到12.75%。在外部经济环境普遍低迷的大环境下,岳阳电业局售电量能有如此增幅,不能不说是个奇迹。该局客服中心市场及大客户服务组组长欧阳归根,欣喜地把这一成果归功于“大营销”体系的构建:“改革后,市场和服务的概念更加突出,工作重心集中到了提升服务、开拓市场上,一定程度上促进了电量的增长。”
据欧阳归根介绍,根据“三集五大”体系对大客户营销业务实现集约化管理的要求,该局将市区10千伏及以上、县局630千伏安及以上客户新装、增容业务集中到了市场及大客户组,通过简化手续、优化流程、集中力量,推进业扩报装提速提质。
大客户经理刘峰作为业扩“四柔小组”技术组的一员,由衷地感觉到了人员集约的力量。据刘峰介绍,岳阳电业局新设立了技术组、商务组、信息组、重点项目支撑组等四个“柔性”工作小组。班组成员分工不分家,优势互补,不仅做好分内的事,还为业扩报装各关键环节提供技术支撑。
9月29日,岳阳市人和新天地公共设施有限公司承建的市人防工程3条10千伏专线,报装容量达1.72万千伏安的受电工程项目一次送电成功。该项目从3月申报,其间虽然经历了“大营销”体系改革,但人防工程项目负责人张伟进说:“在报装上,没有出现过‘断层’,无论遇到什么问题,都在第一时间得到了解决。”
岳阳电业局营销高级主管陈必昌算了一下,到11月,该局高压业扩平均接电时间为12.18个工作日,同比下降了16.5%。仅此一项,就多售电量1416万千瓦时,增加销售收入600多万元。
流程扁平化 管理更精益
走进岳阳电业局新成立的客服中心营业及电费组,10多名电费复核员正对照营销信息系统,进行紧张的电费核算和异常排查工作。“电费回收更快了,异常处理更及时了,线损更低了。”营业及电费组组长张跃进概括了改革后的变化。
营业及电费组作为“大营销”体系建设中,调整最大、人员最多的一个业务组,改革后集中了296名营销一线员工。“量价费损”关键营销指标集中管理,做到了业务集中、人员集中、办公集中。据张跃进介绍,改革后,该局除对整个岳阳地区30.38万用电客户的电费实行集中核算发行外,还新成立了用电检查班。抄表员只用专心抄表,分工更细,有利于线损率的降低。现在,用电检查班成立了3个营业普查组,对城区的750台公变台区展开拉网式普查,针对高损、异常台区拿出整改方案。几个月来,用电检查班处理窃电户4户,挽回电费损失7万多元,台区面貌焕然一新。
“虽然人员增多了,但大家普遍反映效率提高了,衔接更到位了。”电费核算班班长金滔介绍说,改革前,核算员和抄表员分属于不同单位,核算出了电费异常,下达异常工单要2天才能返回。现在同属一个单位集中办公,可以直接找到抄表员,跟踪处理,1天就能返回了。这几个月来,专变电费回收提前结零,台区电费回收率达到了99.93%以上。
张跃进合计了一下,仅10月份,他们就发出电费异常工单4000多份,全部都得到了快速响应,真正实现了电费“零差错”,公变台区线损率4.12%,比湖南省电力公司指标低1.88个百分点,营销各项关键指标的完成均超历史记录。
服务前移 客户更满意
“对客户而言,服务更全面了,抢修更及时了。”安全用电服务班班长饶兴国说,“‘大营销’体系的构建,尤其突出了对客户的服务职能,我们一是帮助排查客户安全隐患,二是帮客户提供更全面、更专业的服务。”
在宜居小区,社区电力公开栏里贴着的一张照片格外引人注目。“这个妹子,人长得漂亮,供电服务也做得到位。”路过的老大爷口中说的妹子,就是这个台区的抄表员雷琛。按照“电力服务进社区”的要求,城区4个公变台区班的50多名抄表员变身社区电力服务员,分散到各个小区。他们张贴自己的照片,公开手机联系方式,并承诺24小时开机,接到电话30分钟赶到现场。“现在,我们和责任社区的居民就像朋友一样,不仅抄表催费,还引导客户使用网上银行、手机交费等新型电费结算方式。”雷琛微笑着说。
供电服务品质的提升,不仅体现在客户的评价中,还体现在一个个数据上。在95598热线中心,班长贺柏元调出了历史记录:1~10月,95598接听客户来电53.4万余次,受理各类工单7万余张,接通率达到94%以上,较改革前提高了7个百分点,计划检修停电信息发布兑现率、服务调度指令执行率均为100%。
“大营销”体系建设后,95598热线中心划归营销稽查组分管,对服务异常工单进行监控考核。贺柏元说,以前95598对基层单位没有考核权限,存在工单响应不及时等问题。现在按照《营销服务奖惩条例》,稽查监控中心在线监控工单完成情况。这样一来,服务工单得以快速响应、闭环办结,对客户诉求响应更快了。
如今,岳阳电业局已体味到“大营销”体系带给他们的初步欣喜。该局营销人员正加快度过改革磨合期,驶向建设“集约化、扁平化、专业化”营销服务体系的新航程。
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